為真實(shí)了解和掌握與同業(yè)在網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)方面的優(yōu)勢(shì)和差距，進(jìn)一步推動(dòng)服務(wù)水平提升，彭行長(zhǎng)組織我們進(jìn)行同業(yè)體驗(yàn)，本周我走訪了郵政、浦發(fā)、農(nóng)行三個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，親身體驗(yàn)我行客戶服務(wù)方面存在的劣勢(shì)與差異。主要體會(huì)有以下幾點(diǎn)：
位于解放南路的郵政儲(chǔ)蓄所，整個(gè)網(wǎng)點(diǎn)比較小，只有三個(gè)人上班，一個(gè)主管和兩個(gè)柜員，沒(méi)有大堂經(jīng)理引導(dǎo)客戶，也沒(méi)有取號(hào)機(jī)。整個(gè)大廳不是很大，擺放了一些便民設(shè)施，墻上顯眼處貼了轄區(qū)民警的聯(lián)系方式，便于出現(xiàn)緊急情況方便客戶聯(lián)系。柜員化了淡妝上崗，穿了統(tǒng)一的制服。柜內(nèi)設(shè)施比較老化，客戶視線范圍內(nèi)有手機(jī)水杯等柜員私人物品。公告牌處貼出了3個(gè)月至3年的利率上浮百分之十，起存金額為50元，但不能部分提前支取。我在詢問(wèn)柜員這項(xiàng)業(yè)務(wù)時(shí)，邊上一個(gè)老奶奶很感興趣，仔細(xì)詢問(wèn)了便說(shuō)要把其他銀行的定期到了期以后就拿過(guò)來(lái)存。定期利率上浮對(duì)于喜歡存定期的很大一部分中老年客戶還是比較有吸引力的。我在郵政進(jìn)行了辦卡業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)流程還是比較繁瑣，開(kāi)卡工本費(fèi)5元，卡內(nèi)預(yù)存10元，不要年費(fèi)，開(kāi)通了短信、手機(jī)、網(wǎng)上銀行，短信30元一年，每月2.5元，其他的免費(fèi)。開(kāi)通電子產(chǎn)品需主管授權(quán)（按指紋），每開(kāi)通一項(xiàng)需簽字一次，沒(méi)有人進(jìn)行電子產(chǎn)品激活，需要自己回家下載。
浦發(fā)銀行，整個(gè)大廳寬敞明亮，人流量不大，很安靜，保安人員在大門口隨時(shí)巡查，一進(jìn)大廳看到浦發(fā)行長(zhǎng)在大廳視察業(yè)務(wù)，后問(wèn)大堂經(jīng)理說(shuō)每天都有行領(lǐng)導(dǎo)下來(lái)視察業(yè)務(wù)。整體開(kāi)了4個(gè)柜臺(tái)，兩個(gè)高柜兩個(gè)低柜，在大堂經(jīng)理引導(dǎo)下取了號(hào)，填了表格，復(fù)印了身份證。表格比較簡(jiǎn)單，只填了個(gè)人名字手機(jī)號(hào)碼身份證號(hào)碼，其他只需打勾即可。第一次見(jiàn)面大堂經(jīng)理熱情的為我倒了杯水，積極推薦她家的卡，介紹他家存款利率的優(yōu)勢(shì)（定期上浮百分之十），提供宣傳單給我看，介紹現(xiàn)在辦卡存錢可以享受什么活動(dòng)，提供名片給我，以后有任何問(wèn)題都可以找她。大堂經(jīng)理非常熱情周到，有很強(qiáng)的營(yíng)銷意識(shí)。辦卡流程，不用收取任何費(fèi)用，卡里也不用存錢，卡開(kāi)通了短信和網(wǎng)上銀行（網(wǎng)上銀行只能查詢不能轉(zhuǎn)賬），開(kāi)通電子產(chǎn)品需主管授權(quán)（輸密碼，主管蓋章）。整體統(tǒng)一著裝，淡妝上崗，柜員非常年輕化。
農(nóng)行去了兩個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，營(yíng)業(yè)部和廣場(chǎng)支行，整體人員年級(jí)比較偏大，業(yè)務(wù)也相對(duì)沒(méi)有那么熟練，笑容也比較隨意，但有很強(qiáng)的溝通能力和營(yíng)銷意識(shí)，可以在不知不覺(jué)中讓人產(chǎn)生信任感。重新裝修的營(yíng)業(yè)高端大氣上檔次，VIP室環(huán)境舒適，可以很好的保護(hù)高端客戶的隱私。利用影像系統(tǒng)辦理業(yè)務(wù)，比較先進(jìn)。大廳顯眼處也擺放了定期利率上浮百分之十的告示牌。
整體來(lái)說(shuō)三個(gè)銀行客流量都不大，大堂經(jīng)理有充分的時(shí)間了解客戶的需求，為客戶介紹產(chǎn)品提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，定期利率上浮百分之十是一個(gè)很好的營(yíng)銷中老年定期客戶的產(chǎn)品，在服務(wù)方面我行還是有比較好的優(yōu)勢(shì)，但我們有許多優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品沒(méi)有得到大量的推廣和宣傳，在產(chǎn)品和硬件設(shè)施上沒(méi)有什么優(yōu)勢(shì)。浦發(fā)和農(nóng)行大堂經(jīng)理和柜員配合比較默契，能聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷。經(jīng)過(guò)對(duì)三家銀行的走訪，使我深刻的理解到優(yōu)質(zhì)服務(wù)和能為客戶帶來(lái)更大利益的產(chǎn)品是使銀行出于不敗之地的關(guān)鍵。有了好的服務(wù)沒(méi)有好的產(chǎn)品會(huì)讓客戶覺(jué)得沒(méi)有利益可循，有了好的產(chǎn)品沒(méi)有好的服務(wù)會(huì)使客戶覺(jué)得自己為你們行存的錢沒(méi)有帶來(lái)應(yīng)有的回饋。同時(shí)，我還充分的感受要給不同的客戶帶去不同的服務(wù)的重要性，普通客戶需要的是為它所存的錢帶去安全高效的收益的銀行而不是這個(gè)要收費(fèi)那個(gè)要收費(fèi)，越存越少的銀行，這樣的客戶注重的是產(chǎn)品。高端客戶更注重的是服務(wù)，電子產(chǎn)品服務(wù)費(fèi)年費(fèi)定期利率費(fèi)率這些都不是那么重要，重要的是你要給我?guī)?lái)了我是你們這VIP的感覺(jué)，我不要同一般客戶一樣，我要有屬于我身份的VIP的服務(wù)。
總而言之，通過(guò)此次對(duì)三家同業(yè)銀行的走訪，使我了解的自身的許多不足，使我總結(jié)出以后在工作中要做到一下幾點(diǎn)：
1、堅(jiān)持把七加七服務(wù)流程不打折扣的熟練的運(yùn)用到每天服務(wù)的每一位客戶身上。
2、用心服務(wù)，用愛(ài)經(jīng)營(yíng)。服務(wù)不僅要流程化，更要用心服務(wù)，把適合的產(chǎn)品推薦給適合的客戶，使客戶的利益得到最大化。
3、跟每個(gè)同事用心配合，形成良好的默契，使自己的工作效率得到最大化。
