銀行提供一天的優(yōu)質(zhì)服務(wù)并非難事，難的是十年如一日始終保持優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)不退步。這項(xiàng)看似“Mission Impossible”的任務(wù)，黃興中路支行全體員工正在竭力完成。該行由行長(zhǎng)牽頭，帶領(lǐng)全員積極投身于“優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)化管理”的活動(dòng)中，凝聚合力，狠抓“四個(gè)到位”，常態(tài)化服務(wù)，規(guī)范化管理，讓服務(wù)更具生命力。
意識(shí)到位，發(fā)揚(yáng)服務(wù)的主人翁精神。從每日晨會(huì)開(kāi)始，該行例行對(duì)近期的服務(wù)工作進(jìn)行總結(jié)和探討，統(tǒng)一思想，形成共識(shí)，結(jié)合實(shí)際工作中的鮮活例子，教育和引導(dǎo)員工要進(jìn)一步增強(qiáng)大局意識(shí)、服務(wù)意識(shí)和責(zé)任意識(shí)，主動(dòng)服務(wù)，拉近與客戶(hù)的距離，架起銀行與客戶(hù)之間溝通的橋梁。
細(xì)節(jié)到位，將服務(wù)“武裝到牙齒”。從細(xì)小的服飾、妝容、發(fā)型和發(fā)飾等方面入手，打造規(guī)范化職業(yè)形象。從“7+7”服務(wù)開(kāi)始做起，落實(shí)到每日工作行為中，提供規(guī)范化服務(wù)。從大廳衛(wèi)生、柜面擺設(shè)、辦公桌整潔等方面嚴(yán)要求，塑造規(guī)范化網(wǎng)點(diǎn)。
責(zé)任到位，落實(shí)“到我為止”服務(wù)品質(zhì)。實(shí)行首問(wèn)責(zé)任制，只要客戶(hù)有要求提出，都應(yīng)該自覺(jué)想辦法，力爭(zhēng)在第一時(shí)間解決問(wèn)題，決不允許任何借口或理由予以推托。本著“誰(shuí)服務(wù)，誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，加強(qiáng)員工服務(wù)責(zé)任感，提升客戶(hù)體驗(yàn)。
激勵(lì)到位，全員迅速動(dòng)員起來(lái)。定期對(duì)工單反映出的問(wèn)題和表?yè)P(yáng)進(jìn)行通報(bào)和總結(jié)，給予員工精神上的鼓勵(lì)。不定期對(duì)監(jiān)控進(jìn)行抽查，實(shí)行獎(jiǎng)罰體制，獎(jiǎng)罰在輕松、和諧的氛圍下進(jìn)行，對(duì)于抽查存在不足的員工，在同事的提醒、建議等幫助下，總結(jié)改良服務(wù)方法。
盡管，黃興中路支行目前因地鐵施工和道路封鎖，客觀上面臨噪音粉塵污染嚴(yán)重、停車(chē)不便，甚至顧客流量減少等困難，該行員工不灰心、不妥協(xié)，堅(jiān)信人定勝天，以“優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)化管理”活動(dòng)為載體，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作持之以恒，塑造優(yōu)質(zhì)服務(wù)的品牌，用良好的客戶(hù)體驗(yàn)，竭力留住每一位進(jìn)入銀行的“上帝”。
