前幾日，某位客戶來柜臺(tái)辦理開戶業(yè)務(wù)，偶然間向我提及：“銀行為什么不推行‘微笑服務(wù)’呢？”當(dāng)時(shí)，我覺得很詫異，因?yàn)?ldquo;微笑服務(wù)”在我心目中不是一種制度，而是人的一種行為習(xí)慣，是需要培養(yǎng)的。后來，在與該位客戶的交涉中，他向我提到了安徽省“微笑服務(wù)、溫馨交通”的優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)做法，他說自己是一名貨車駕駛司機(jī)，經(jīng)常要到全國各地去拉貨，但跑過了這么多地方，就只有安徽高速的“微笑服務(wù)”讓他記憶尤甚。當(dāng)駕駛員拖著疲憊的身軀，風(fēng)塵仆仆地踩下剎車，三尺收費(fèi)亭內(nèi)一個(gè)溫馨甜美的笑靨，會(huì)像花兒一樣，傳遞著芬芳和友愛，撫平司乘人員旅途的疲憊。“微笑服務(wù)”現(xiàn)已是安徽高速奉獻(xiàn)社會(huì)最好、最亮、最精彩的名片。
銀行工作有著和高速公路收費(fèi)站相同的工作模式，銀行柜員和收費(fèi)員每天都要接待很多客戶，并且需要不斷重復(fù)相同的機(jī)械動(dòng)作，心理壓力大，工作相當(dāng)辛苦。安徽省高速集團(tuán)管理層找到了“微笑服務(wù)”這一劑緩和收費(fèi)員與司乘人員關(guān)系的良方，使得安徽高速“微笑服務(wù)”享譽(yù)全國。而有著同樣工作性質(zhì)的銀行業(yè)，何不也打造自己的微笑品牌，用微笑點(diǎn)亮每個(gè)窗口呢？
首先是確立“用心微笑，真誠服務(wù)”的服務(wù)理念，形成“以員工帶動(dòng)客戶，以客戶帶動(dòng)客戶”的協(xié)作氛圍，讓廣大客戶“進(jìn)入銀行柜面，享受樂活時(shí)空”。
其次是制定開展微笑服務(wù)的各項(xiàng)制度和規(guī)范，把全體員工認(rèn)同的微笑文化理念用制度規(guī)定下來，滲透到銀行管理與服務(wù)的全過程，建立起科學(xué)規(guī)范的內(nèi)控管理體系，把抽象的服務(wù)概念變?yōu)榫唧w的服務(wù)行動(dòng)。堅(jiān)持執(zhí)行“7+7服務(wù)”流程，使用文明用語。
最后是激勵(lì)環(huán)節(jié)，應(yīng)建立一套系統(tǒng)的激勵(lì)機(jī)制。
梅花香自苦寒來，打造銀行微笑服務(wù)品牌需要靠銀行業(yè)人持之以恒的真誠付出與創(chuàng)新。微笑成就服務(wù)之美，服務(wù)締造精品之基，愿微笑服務(wù)能點(diǎn)亮每一個(gè)窗口，帶給人們持久感人的力量。
