優(yōu)質(zhì)服務(wù)是金融行業(yè)的永恒主題。自省分行組織服務(wù)禮儀培訓(xùn)活動(dòng)以來，“大堂經(jīng)理五步法”“柜員七步法”為鄉(xiāng)寧東大街支行增添一道靚麗的風(fēng)景。“柜員七步法”體現(xiàn)了尊重客戶和平等待人的深刻服務(wù)內(nèi)涵，體現(xiàn)了服務(wù)觀念的轉(zhuǎn)變，拉近與客戶間的距離。“微笑是最美好的語言 ， 優(yōu)質(zhì)服務(wù)從我做起”則是銀行員工在服務(wù)上真正以顧客為中心，想顧客之所想、急顧客之所急，圍繞客戶開展各種優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
微笑是熱情和自信的人必不可少的一個(gè)有力工具，是給對方留下親切、友善的、好印象的頭號策略。當(dāng)一個(gè)人微笑時(shí)，表明她是友好的、熱情的和坦率的。微笑一下非常容易，但它產(chǎn)生的魅力卻是無窮無盡。世界上最偉大的推銷員喬-吉拉德曾說，“當(dāng)你微笑時(shí)，整個(gè)世界都在笑。”真誠的微笑服務(wù)會(huì)讓客戶覺得如沐春風(fēng)如飲甘泉。“微笑是最美好的語言”，我們每天為自己微笑，為客戶微笑，讓客戶感受到真誠。
記得有一次，一名中年男子急匆匆的走到我們營業(yè)大廳，語氣很不友善大聲叫道：“你們的取款機(jī)有問題也不貼告示，誰管呢？”我們的大堂經(jīng)理急忙走過去向他招呼：“您好，有什么需要幫忙的嗎？”中年男子語氣帶著火藥味嚴(yán)厲地說：“我著急取錢，密碼明明輸入正確，可是你的取款機(jī)就提示不對，結(jié)果卡被吞進(jìn)去了。”大堂經(jīng)理微笑著說：“您不用著急，如果您帶身份證了，我們的ATM管理員會(huì)幫您取出來的。”說著大堂經(jīng)理為客戶倒了一杯水，讓客戶排號等待。大堂經(jīng)理語氣溫和，始終面帶微笑，讓客戶激動(dòng)情緒平穩(wěn)了很多。當(dāng)叫到該客戶號為其辦理吞沒卡領(lǐng)卡時(shí)，客戶愣住了，原來插入的是信用卡，一直輸入借記卡密碼，密碼錯(cuò)誤超過次數(shù)卡自然會(huì)吞進(jìn)去�？蛻裟贸錾矸葑C有些不好意思，說:“對不起，是我搞錯(cuò)了，你們的服務(wù)態(tài)度真好。”我們的柜員依然是面帶微笑為客戶辦理領(lǐng)卡業(yè)務(wù)，又快速地辦理密碼重置，并取了錢，客戶滿意離去�？粗覀兊膯T工甜蜜的笑臉，我欣慰地笑了。
微笑是一種精神狀態(tài)，這種狀態(tài)來源于上級對員工的尊重、關(guān)心和愛護(hù)，來源于對崗位的熱愛，來源于對工作的激情。服務(wù)行業(yè)的管理者，大凡都會(huì)教導(dǎo)自己的員工：優(yōu)質(zhì)服務(wù)是從微笑服務(wù)開始的、微笑服務(wù)是服務(wù)人員的基本功 。讓我們永遠(yuǎn)記住并付諸實(shí)踐那句名言吧：“你今天對客戶微笑了嗎？”“你做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)了嗎？”
