用心服務(wù)才能贏得客戶的心

    社會在發(fā)展，時代在變遷，各行各業(yè)都在競爭中生存。在產(chǎn)品越來越同質(zhì)化的今天，金融業(yè)的競爭歸根到底就是一種服務(wù)的競爭。隨著優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開展，“7+7”柜面服務(wù)規(guī)范的執(zhí)行，身處一線接觸客戶的我們，都能夠很容易的堅持微笑服務(wù)，熱心傾聽客戶的問題并予以及時解答。但是更多的時候，我們卻只是表面上堅持了優(yōu)質(zhì)服務(wù)，卻未能真正的從客戶角度來思考并解決問題。

    在銀行工作的每一位員工都知道，存款增長對于支行網(wǎng)點業(yè)務(wù)發(fā)展的重要性，而客戶在網(wǎng)點開立賬戶就是建立聯(lián)系、推動存款增長的第一步。由此可見開立賬戶對于拉動存款的重要性。A客戶是我們網(wǎng)點的目標(biāo)優(yōu)質(zhì)客戶，離我們網(wǎng)點也很近，客戶經(jīng)理也曾和他們單位溝通開戶事宜，但A客戶最后選擇了離他們單位較遠(yuǎn)的其他網(wǎng)點開立單位賬戶。 了解到這一情況后，我們網(wǎng)點的人員都感到意外，不知道是哪個環(huán)節(jié)出了問題。最后經(jīng)支行班子調(diào)查了解到，是A客戶來我行辦理單位賬戶開戶業(yè)務(wù)時，因手續(xù)不全遭到了前臺柜員的拒絕，因為根據(jù)會計憑證審核的要求，只有提供完整資料的客戶才能辦理開立單位銀行結(jié)算賬戶的手續(xù)。其實前臺柜員拒絕未能提供完整資料的A客戶開立賬戶一事本來是沒有錯誤的，這是合規(guī)經(jīng)營的理念，但是他錯就錯在未能站在客戶的立場上思考問題，只是簡單的拒絕了客戶，沒能向客戶經(jīng)理反應(yīng)情況，如果前臺柜員能這么做，并由客戶經(jīng)理陪同A客戶辦理資料收集業(yè)務(wù)的話，客戶也就不會舍近求遠(yuǎn)的跑到其他網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)了。正是因為沒有提供超出預(yù)期的服務(wù)，讓我們網(wǎng)點流失了一個非常有潛力的對公大客戶。

    正所謂“天下難事，必做于易；天下大事，必做于細(xì)”，只有當(dāng)我們用心經(jīng)營，真正做到了站在客戶立場上思考問題，我們才能得到客戶認(rèn)同，才能在競爭中立于不敗之地！