作為一名入行不久的員工，通過市分行組織的全員學禮儀，學服務的培訓后，我不僅收獲不少，而且感觸良多。
銀城支行作為益陽分行服務的標桿行，一直堅持一個原則：除了出售自己的有形產(chǎn)品外，還要出售無形產(chǎn)品“優(yōu)質(zhì)的服務”，各項經(jīng)營目標需要通過提供優(yōu)質(zhì)的服務來實現(xiàn)。做好服務工作，不僅是銀行的法定義務，也是培育客戶忠誠度、提升建行聲譽、增強綜合競爭實力的需要，更是建行履行社會責任、促進和諧社會建設的本質(zhì)要求。銀城支行一直秉承“以客戶為中心”、“深入人心”和“用心服務”，這三“心”服務是銀城支行代代相傳的優(yōu)良傳統(tǒng)：
一、“以客戶為中心”。是一切服務工作的本質(zhì)要求，更是銀行服務的宗旨。做好銀行服務工作、取得客戶的信任，良好的職業(yè)操守和過硬的專業(yè)素質(zhì)是基礎；細心、耐心、熱心也是關鍵。真正做到“以客戶為中心”，僅有上述條件還不夠，銀行服務貴在“深入人心”，既要將服務的理念牢固樹立在自己的內(nèi)心深處，又要深入到客戶內(nèi)心世界中，真正把握客戶的需求，而不是僅做表面文章。我們經(jīng)常提出要“用心服務”，講的就是我們要貼近客戶的思想，正確地理解客戶的需求，客戶沒想到的我們要提前想到，用真心實意換取客戶長期的理解和信任。
二、“深入人心”。一方面要求我們內(nèi)心牢固樹立服務意識，而不能被動、機械地應付客戶，要時刻把客戶放在內(nèi)心，要經(jīng)常站在客戶的角度來思考自身的表現(xiàn)。“深入人心”要求我們及時、準確把握客戶的內(nèi)心真實需要，要能急客戶之所急，想客戶之所想。不同客戶的需求心理不同，要深度挖掘、動態(tài)跟蹤。我們要區(qū)分客戶、細分市場：對于普通客戶形式上的服務提升就可能獲得他們極大的認可，比如大堂經(jīng)理的進門招呼，柜臺人員的微笑和禮貌用語；對于VIP客戶，則更多的要考慮如何為其縮短等待時間、節(jié)約交易成本和個性化服務及增值服務問題。為客戶服務除了及時、準確、到位之外，還要能激發(fā)客戶需求。
三、“用心服務”。如何持久地贏得市場是每一個企業(yè)需要永遠面對的問題。銀行要隨時以客戶為中心，調(diào)整自身，服務要從單純經(jīng)營金融產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到維護和加深與顧客的聯(lián)系上，僅僅重視滿足顧客的需要是不夠的，還必須研究客戶需要背后復雜的各種因素，只有緊緊抓住維護與顧客的關系這一核心，以市場為導向，以高質(zhì)量、多樣化、特色服務，滿足顧客多層次需要，才能獲得自身發(fā)展的持續(xù)動力。“顧客”概念是一個“大顧客”概念，不僅銀行直接服務的對象是顧客，與銀行服務有制約關系的部門，甚至銀行自身的員工都應視同為顧客。銀行在處理與顧客的關系上，應樹立大市場、大客戶的意識以及“服務是一個全過程”的概念。構建新型銀企關系，對制約與顧客關系的因素進行協(xié)調(diào)管理，增強客戶的穩(wěn)定性，沒有良好的服務作保障，即使一時被拉過來的客戶也可能會跑掉。優(yōu)質(zhì)服務就是信譽。
面對千變?nèi)f化的市場，面對客戶千差萬別的需求，銀城支行的優(yōu)質(zhì)服務不是僅僅按照上級行制定的操作流程去做就能做出來的，還要求每一位銀城員工堅持以客戶為中心，將建行的文明服務做到深入人心，在日常的工作中用心來服務。
