銀行，一個普通百姓并不陌生的地方。平常無論是存取款、轉(zhuǎn)賬、辦卡，還是交水電費、電話費，總有一種理由讓你穿行于等候、叫號、辦理的人群中。但你是否了解銀行窗口服務的另一面呢？
早上不到8點15分，郵儲銀行宜春東風路支行全體員工已經(jīng)在大廳中整齊地排好隊，開起了晨會。他們將晨會的主要內(nèi)容涵蓋為七步曲：即整齊劃一列隊開會、成員相互激勵問好、支行長親自為員工整理儀容儀表、回顧點評昨日工作并布置近日重點工作、集中學習和場景演練、互動放松和大堂開門迎客等。
東風路支行是一個較小而且設施比較陳舊的網(wǎng)點，因靠近區(qū)社保局，每天辦理開戶取款繳納社保資金的客戶特別多，9點左右，營業(yè)大廳中已經(jīng)來了許多顧客，雖然柜員們辦理業(yè)務速度較快，但絲毫沒有緩解大廳中的擁擠。大部分顧客排著長隊并目視著窗口，也有不少客戶顯得非常急躁：“這銀行怎么跟菜市場似的，什么時候來都要排長隊。”
柜員小胡不無感慨地說：“顧客著急，我們很理解，誰不會沒事兒閑得跑銀行坐半天?但我們要盡自己最大的努力把業(yè)務一筆一筆做好；顧客有時著急了，說幾句、罵幾句，我們習慣了，更要理解。”、“月初發(fā)低保，月中發(fā)社保的時候前臺太忙，還沒有營業(yè)，門口就排起了長隊，有時忙得根本沒時間吃飯，相互理解才是最重要的。”
由于銀行業(yè)務繁多，幾名柜員有時一個上午都在不停地與客戶交流，有時是一般性的提示性語言，比如“請輸密碼”、“請確認簽字”、“請核對金額”；有時則需要跟顧客介紹理財類產(chǎn)品；有時還要回答客戶的提問。遇到急躁的顧客，還要做進一步地解釋。
雖然“嘴皮子”一直沒閑著，但從中看到了窗口中的幾位柜員的嘴口都出了“老繭”，有的甚至開了裂。據(jù)了解，銀行有相關(guān)規(guī)定，水杯是不能放在客戶視線范圍內(nèi)的，即便放在桌子下也不行，只能放在后臺。因此，柜員要想喝口水，可謂是項“大工程”，她們首先需要暫停服務，然后退出操作系統(tǒng)，將票據(jù)、現(xiàn)金、公章和私章等鎖入保險柜，才能起身離開。因而，她們很有意義地表述：“一般想去廁所憋到不行的時候，才抽下空；然后順便喝口水。”
眼見到午飯的時間，顧客數(shù)量還是絲毫不見減少。柜員正常11點開始輪流吃飯休息，而這一天特別地忙，輪到小胡的時候已經(jīng)快11點半了，她急急忙忙地打開微波爐，熱飯、吃飯，沒有午休又回到了窗口。
微笑著送走最后一位客人，這一天下來，柜員們每人都辦了上百筆業(yè)務，但她們有的沒有喝上一口水。而她們對窗口服務的更多理解是：“其實辦多少業(yè)務倒不覺得累，大家做的就是這份工作，碰到客戶情緒過激，講的話確實有點難聽，但相互理解了，也就習慣了，客戶在聽了我們的解釋，也更多的是對我們的服務表示理解和支持。這樣，客戶才會多；市場，才會擁有。”
