近日，偶讀一篇文章，是關(guān)于世界知名麗思酒店服務(wù)的小故事，故事耐人尋味，很受啟迪。
故事一：有一家人入住巴厘島麗思卡爾頓酒店，他們因?yàn)楹⒆訉?duì)食物過敏，自備了特制的雞蛋和牛奶，但是，到了酒店，雞蛋破了，牛奶也變了質(zhì)。酒店餐廳經(jīng)理和員工找遍了附近所有商店也沒有找到合適的。這時(shí)，行政總廚忽然想起新加坡有一家商店出售這種產(chǎn)品，于是打電話給他的岳母，請(qǐng)她買好東西想辦法送到巴厘島，她岳母答應(yīng)了，那一家客人更是感到一陣驚喜。
故事二：有一位服務(wù)生在客人聊天時(shí)，得知客人的妻子鐘愛巴黎酒店提供的意大利肉醬面，而且現(xiàn)在就很想吃。為了提供非凡的體驗(yàn)，服務(wù)員立刻向總廚們提供了巴黎酒店的電話號(hào)碼，他們便可獲得食譜并在舊金山為客人再現(xiàn)那份特別菜肴。當(dāng)客房送餐人員奉上精心準(zhǔn)備的美食時(shí)，賓客和妻子興高采烈，喜悅之情難以言表。
麗思酒店是世界馳名的連鎖酒店，也是有名的世界服務(wù)品牌，該酒店以細(xì)膩、體貼的服務(wù)立于激烈的競爭環(huán)境，吸引了大量的回頭客，保持了長勝不衰的營銷。
麗思有一個(gè)聞名遐邇的規(guī)定，就是任何一位員工，無論是客房服務(wù)、門童，還是行李員，無須上級(jí)批準(zhǔn)，都有2000美元的額度去服務(wù)有需要的客人。正是因?yàn)檫@個(gè)授權(quán)，客房人員會(huì)在發(fā)現(xiàn)客人落在房間的護(hù)照時(shí)，立刻打車到機(jī)場，從洛杉磯追到舊金山，在客人出國之前送還護(hù)照。
有沒有人將這筆錢花在親朋好友身上？有沒有專門的預(yù)算來預(yù)計(jì)這筆錢占收入的比例？當(dāng)知道酒店每年的額外支出很少，也沒有人濫用這筆授權(quán)時(shí)，大家會(huì)感到不可思議。酒店的信條中提到的獨(dú)特的體驗(yàn)并非一定要花錢才做得到，麗思的員工非常珍重酒店給予他們的權(quán)力，大家致力于在不花錢或少花錢的情況下，努力讓客人得到最極致的服務(wù)，在客人遇到問題時(shí)負(fù)起第一份責(zé)任并立刻解決。
每個(gè)動(dòng)用了授權(quán)的員工，在報(bào)銷這筆費(fèi)用時(shí)，需要將自己的故事寫下來傳播出去。在每天的晨會(huì)時(shí)，麗思卡爾頓酒店的員工都會(huì)花15分鐘時(shí)間聚在一起，他們回顧頭一天酒店發(fā)生的事情，解決存在問題，討論怎樣改進(jìn)服務(wù)，然后講一個(gè)發(fā)生在麗思卡爾頓酒店的經(jīng)典服務(wù)實(shí)例。全球72家麗思卡爾頓酒店，不管是波士頓的侍應(yīng)生還是巴厘島的禮賓員，抑或是上海的行政管家、香港的門童，同一天講述的服務(wù)實(shí)例是相同的。故事里的那些員工都做出了超越自己職責(zé)和客人預(yù)期的事情，為酒店帶來了回頭客，其貢獻(xiàn)獲得了酒店的認(rèn)可。
類似的獨(dú)特體驗(yàn)并不需要很多錢，但需要非常的“情感投入”，酒店非常相信自己的員工，同時(shí)，員工也熱愛麗思，真心愿意為客人創(chuàng)造傳奇。無數(shù)晨會(huì)傳播的故事都在提供各種靈感啟發(fā)員工，麗思用了最高尚也最善良的方法，既極大地尊重和信任了員工，又用這種信任為自己的商業(yè)經(jīng)營提供了保證。
規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)給客戶帶來滿意，而滿足客戶潛意識(shí)中的服務(wù)需求可以給客戶帶來驚喜。因此，高水準(zhǔn)或真正意義上的個(gè)性化服務(wù)，就是將個(gè)性化服務(wù)定位為“滿意加驚喜”，立足在驚喜上做文章。
麗思酒店無疑是“以客戶為中心”服務(wù)理念的最佳實(shí)踐者。麗思酒店的傳奇也給了我們很多啟示，培養(yǎng)忠誠顧客，提升忠誠客戶的貢獻(xiàn)度；找到能夠提供“本能、發(fā)自內(nèi)心”服務(wù)的員工；鼓勵(lì)員工不斷創(chuàng)新，為客人提供“滿意加驚喜”的高品質(zhì)服務(wù)……期待我們每位廳堂工作員工，都能有所感悟，熱愛自己的本職工作，發(fā)自內(nèi)心去主動(dòng)服務(wù)、創(chuàng)新服務(wù)，真心享受為客戶服務(wù)的快樂。
