作為一名前臺(tái)柜員，幾乎每天都會(huì)遭遇這樣的抱怨：“沒帶身份證不能存錢了嗎？咋你們家這么多要求？”經(jīng)常會(huì)有的員工直接以“銀行有規(guī)定……，你回家拿身份證吧”云云答復(fù)客戶，這回答看似合規(guī)，但其實(shí)將心比心，有的人大老遠(yuǎn)或抽時(shí)間特意跑來存錢，因?yàn)闆]帶身份證就存不上錢，似乎是有點(diǎn)不通情理。那我們是否就該“通情理”的給客戶存上呢？答案當(dāng)然是否定的。實(shí)際工作中，我總是會(huì)站在對面看“規(guī)定”，設(shè)身處地的為客戶著想，這樣做的好處就是會(huì)讓客戶心悅誠服的理解并接受銀行的“規(guī)定”。
“大娘，不是我們家毛病多，您拿身份證來存錢，我們可以給您核對一下號(hào)碼有沒有錯(cuò)，省得不小心再寫成別人的名字，造成一些不必要的麻煩，這不也是為了您的資金安全考慮嗎？再說您填的單子也挺對的，等會(huì)您回來后我馬上給您辦！”經(jīng)過這樣的解釋，我們不僅沒有違反規(guī)定，客戶也覺得可以真正從心里接受。
制度、規(guī)定其實(shí)既是對客戶的保護(hù)，也是對員工的一種保護(hù)，可以有效防范各類風(fēng)險(xiǎn)，雖然制度是好的制度，但要讓客戶認(rèn)同，并協(xié)助我們共同遵守，那就需要一種溝通的技巧，也就要求我們換個(gè)角度看“規(guī)定”。“我取我家那口子的錢，還有必要寫什么代理嗎？小姑娘，你是不相信這是我老伴的錢吧？”“大娘，我可不是這個(gè)意思，主要是現(xiàn)在類似的案件不少有，有些人撿了別人的存折，冒充本人過來取錢，有時(shí)存折沒個(gè)密碼，還有的時(shí)侯就憑運(yùn)氣好猜對了，你說這樣丟存折的人豈不是吃了啞巴虧？通過寫代理人信息，能幫助警方和客戶尋找到有價(jià)值的線索。這可不是針對哪個(gè)人來說的，這樣也是為了你們的資金安全著想啊。”大娘聽完連連點(diǎn)頭，忙對我說：“其實(shí)我就是不會(huì)寫代理，小姑娘你快教教我吧。”經(jīng)過一番講解，大娘寫好了單子，并向我投以親切的眼神。
有時(shí)，當(dāng)我們質(zhì)疑哪能每一個(gè)細(xì)節(jié)都那么合規(guī)時(shí)，就說明我們和客戶之間缺少很好的溝通，這溝通的關(guān)鍵還是站在客戶的角度去分析、去解釋，只有這樣，才能真正做到合規(guī)從點(diǎn)滴做起，風(fēng)險(xiǎn)隱患會(huì)消滅在萌芽狀態(tài)，各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作也會(huì)在合規(guī)的軌跡上不再偏離。
