夯實(shí)“雙基”管理，做好大堂服務(wù)與營銷

    作為一名大堂經(jīng)理，不僅要有熱情的服務(wù)態(tài)度、滿腔的工作熱情，更要有耐心而不失細(xì)膩的心思；既要堅(jiān)守規(guī)章制度，又要為客戶著想；既要防范風(fēng)險(xiǎn)，又要把客戶利益放在首位。我認(rèn)為要做好大堂服務(wù)與營銷工作，就要不斷夯實(shí)“雙基”管理。

    一、做好大堂服務(wù)。職業(yè)形象要保持良好。做到穿著整潔、得體，注意佩戴工號(hào)牌和行徽；儀容舉止要做到精神飽滿，修飾有度，站、坐、行三姿端正；語言交流要使用普通話，交流聲音大小適度，注意保護(hù)客戶隱私�？蛻粲�送分流要體現(xiàn)主動(dòng)�？蛻暨M(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)，做到主動(dòng)微笑和問候，主動(dòng)詢問客戶需求，主動(dòng)進(jìn)行引導(dǎo)分流�？蛻綦x開網(wǎng)點(diǎn)，主動(dòng)微笑并禮貌道別�？蛻魷贤ń涣饕�體現(xiàn)耐心。交流過程中，耐心傾聽客戶談話，使用禮貌用語，禮貌遞物和接物，中途離開或交流過程打斷，主動(dòng)說明原因，征得客戶同意�？蛻粜枨箜憫�(yīng)要體現(xiàn)熱情。主動(dòng)、熱情解答客戶問題，客戶需要時(shí)，主動(dòng)提供單據(jù)填寫、自助設(shè)備操作等方面的指導(dǎo)或幫助�？蛻舻却�管理要體現(xiàn)互動(dòng)。主動(dòng)巡視大堂，主動(dòng)與等候區(qū)客戶互動(dòng)，包括：了解客戶業(yè)務(wù)需求，提供宣傳資料，推薦產(chǎn)品等，發(fā)現(xiàn)銷售機(jī)會(huì)，主動(dòng)、及時(shí)推薦給網(wǎng)點(diǎn)相關(guān)工作人員，主動(dòng)、妥善處理客戶對等待時(shí)間過長的抱怨。緊急情況處理要體現(xiàn)果斷。出現(xiàn)客戶投拆或影響網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)秩序的問題時(shí)，要主動(dòng)、及時(shí)采取措施妥善處理。

    二、做好大堂營銷。要加強(qiáng)產(chǎn)品知識(shí)學(xué)習(xí)。掌握相關(guān)產(chǎn)品特點(diǎn)，并取得相關(guān)代理資格證書。要增強(qiáng)營銷意識(shí)。要主動(dòng)了解客戶需求和風(fēng)險(xiǎn)偏好，根據(jù)實(shí)際情況因人因事向客戶進(jìn)行簡要、快速的產(chǎn)品或渠道推薦。要真實(shí)、準(zhǔn)確介紹產(chǎn)品。真實(shí)、準(zhǔn)確、客觀介紹產(chǎn)品的收益和風(fēng)險(xiǎn)等信息，不過度推銷，無論銷售成功與否，始終保持熱情禮貌。杜絕虛假行為。無論是個(gè)人電子銀行產(chǎn)品銷售還是代理人身保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，堅(jiān)決杜絕虛假簽約、代客戶簽約行為發(fā)生。

    “雙基”管理工作是我行業(yè)務(wù)發(fā)展的重要保障，任重道遠(yuǎn)，要長期堅(jiān)持不懈，只有這樣我行的事業(yè)才能持續(xù)、健康、快速發(fā)展。