留住老客戶的好處

    近年來(lái)，銀行間市場(chǎng)處于一個(gè)非常激烈競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代，同行們經(jīng)常在一起討論的和上級(jí)行要求的，大部分都是關(guān)于如何拓展新客戶營(yíng)銷新項(xiàng)目等問題，并且每年上級(jí)行都要花大量的時(shí)間和精力去拜訪各個(gè)政府部門，費(fèi)盡心機(jī)地搞來(lái)一批一批的新客戶名單、投資項(xiàng)目名稱等，在內(nèi)部對(duì)拓展成功的新客戶考核也比較重，基層行也會(huì)將工作重心放在拓展新客戶上，這樣往往容易忽略老客戶，好不容易營(yíng)銷到一位新客戶又一時(shí)半會(huì)沒有效益，在基層行實(shí)施的效果的確不甚理想。

    雖然，失去一個(gè)老客戶對(duì)銀行來(lái)說(shuō)也許是微不足道的，但它將會(huì)失去一群客戶，客戶的口碑效應(yīng)在于：一個(gè)滿意的客戶會(huì)引發(fā)8筆潛在的生意，其中至少一筆成交；一個(gè)不滿意的客戶會(huì)影響25個(gè)人的購(gòu)買意向。可想而知，在這個(gè)銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)到白熱化的時(shí)代，老客戶相當(dāng)重要。如果放著這些客戶不管，而盲目到市場(chǎng)找新客戶，那就是放著一座金山不去挖，卻要拿著金飯碗討飯吃。我們知道，企業(yè)的利潤(rùn)80%來(lái)源于老客戶。在客戶關(guān)系維護(hù)中，老客戶的維護(hù)不僅成本低、見效快，而且還能夠提高客戶的忠誠(chéng)度和滿意度，提升企業(yè)品牌，并在品牌效應(yīng)和老客戶的輻射作用下，更有效地開發(fā)新客戶，創(chuàng)造出更多價(jià)值。而開發(fā)新客戶需要投入大量的時(shí)間、人力和財(cái)力，并且具有較大的不確定性，弄不好還落得個(gè)油區(qū)燈不亮，吃力不討好。

    世界很多知名企業(yè)各自都有維護(hù)老客戶的絕招來(lái)留住他們，并更多利用回頭客來(lái)招攬新客戶，可見維護(hù)老客戶比開發(fā)新客戶、甚至比市場(chǎng)占有率重要。確實(shí)，對(duì)于一個(gè)新客戶我們從摸底調(diào)查、取得信任、建立合作關(guān)系，到推介適合的產(chǎn)品、創(chuàng)造價(jià)值，需要耗費(fèi)相當(dāng)?shù)臅r(shí)間、精力，甚至是鞏固一位老客戶的好幾倍，而老客戶，我們熟悉他們，了解他們，并取得了他們的信任，因此，我們?cè)谶M(jìn)行新產(chǎn)品營(yíng)銷時(shí)，他們往往是我們優(yōu)先考慮的對(duì)象，留住老客戶還會(huì)使成本大幅降低。發(fā)展一位新客戶的投入是鞏固一位老客戶的5倍，在許多情況下，即使?fàn)I銷到一位新客戶也要在一年甚至兩三年后才能真正見到效益，因此，基層行在做客戶拓展時(shí)要時(shí)刻確保老客戶的再次消費(fèi)，確保老客戶的利益，千萬(wàn)不要因小失大，要留住每一位老客戶。