國(guó)慶黃金周，本想帶著爸爸媽媽去上海好好玩一下，沒想?yún)s被杭州的導(dǎo)游坑得掃興而歸。旅行社的低價(jià)促銷真的是吸引游客屢試不爽的法寶，就連我這個(gè)讀了4年旅游經(jīng)濟(jì)的人也不例外。旅行社所謂的“低價(jià)”真的會(huì)讓你用最少的錢玩得舒服嗎？這其中與 “導(dǎo)游”變成“導(dǎo)購(gòu)”有著直接的聯(lián)系。
2011年4月7日，一張蓋有浙江新世界國(guó)際旅游有限公司公章的導(dǎo)游《傭金分配表》在網(wǎng)絡(luò)上被曝光，一床558元的蠶絲被，提成竟高達(dá)255.8元。引導(dǎo)游客購(gòu)物導(dǎo)游最高抽成可達(dá)50%。杭州市旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所所長(zhǎng)葛永明說，導(dǎo)游拿回扣是旅游界的“頑疾”，在業(yè)內(nèi)屬于普遍現(xiàn)象。“如果蠶絲被是明碼標(biāo)價(jià)，無質(zhì)量問題，執(zhí)法部門很難處理，只能提醒消費(fèi)者理性消費(fèi)。”
導(dǎo)游吃回扣，還是旅游業(yè)的“潛規(guī)則”嗎？我認(rèn)為，早就不是了，這已是旅游業(yè)的“顯規(guī)則”了。如果在旅游途中，導(dǎo)游不帶著大家去商店導(dǎo)購(gòu)了，他們不拿回扣了，這才是出乎意料的新鮮事��！跟團(tuán)旅游，總有購(gòu)物項(xiàng)目。不管是按進(jìn)店人頭給錢，還是按成交額度分賬，導(dǎo)游從中漁利，已經(jīng)成為一個(gè)“公開的秘密”。此次去杭州旅游，導(dǎo)游小陳把我們送到了最后一站旅游景點(diǎn)黃龍洞后，就撒手不管，直接到旁邊小賣部和其他利益相關(guān)者“分贓”去了，這個(gè)秘密游客已經(jīng)見慣不怪，市場(chǎng)也放任自流了。
這樣的回扣，涉嫌商業(yè)欺詐。高額的提成，必然會(huì)轉(zhuǎn)嫁到游客的頭上，要么以次充好，要么人為抬價(jià)，實(shí)屬必然。而旅游購(gòu)物欺詐，也影響到旅游業(yè)的整體形象，國(guó)家旅游局發(fā)布的《2013年全國(guó)旅游投訴情況通報(bào)》也顯示，涉及購(gòu)物的投訴2013年同比上升了40%，香港導(dǎo)游辱罵內(nèi)地游客的“阿珍事件”也可為明證。此次去杭州，我們也遭遇到了同樣的境況，和我們一同游玩的一對(duì)夫妻，因不滿導(dǎo)游小陳的一些亂收費(fèi)的做法，和他發(fā)生了一些言語上的沖突，正當(dāng)他準(zhǔn)備拍照發(fā)微博時(shí)，不料遭到一旁導(dǎo)游身體上的襲擊，并以砸手機(jī)作為威脅，放出“不刪照片，就不讓你們回上海”的狠話�？吹窖矍斑@真實(shí)的一幕，我真的為自己身在這樣一個(gè)導(dǎo)游員素質(zhì)的隊(duì)伍而悲哀，這再次提醒相關(guān)管理部門：此問題不解決，影響的將是旅游業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。
然而，旅游購(gòu)物沒有“原罪”。天津的面人、蘇杭的絲綢、海南的水果、景德鎮(zhèn)的瓷器……旅游購(gòu)物，本來就是一種文化接觸、文化理解的過程，也是旅游中一個(gè)有趣味、有意義的環(huán)節(jié)。旅游購(gòu)物中，導(dǎo)游拿“回扣”也沒有“原罪”。這樣的“回扣”，如果由旅行社收取，并且納入稅務(wù)和財(cái)務(wù)渠道管理，可算一種合法的“傭金”。
旅游購(gòu)物，實(shí)際上有一根“利益鏈”：旅游者、導(dǎo)游、旅行社和購(gòu)物商店。最完美的關(guān)系，實(shí)際上是四方的共贏。旅游者買到合意商品，導(dǎo)游彌補(bǔ)收入不足，購(gòu)物商店得到利潤(rùn)，旅行社獲得返利。
而現(xiàn)在，各方都想獲得利益最大化。旅行社盡量多得返利，導(dǎo)游盡量驅(qū)使游客購(gòu)物，商店盡量追求更大利潤(rùn)。而掌握信息最少、處于鏈條最末端的旅游者，在這場(chǎng)利益博弈中，最沒有發(fā)言權(quán)和議價(jià)權(quán)，往往成為受害者。于是，強(qiáng)迫消費(fèi)者有之、售假販劣者有之。一旦產(chǎn)生糾紛，被曝光、查處或禁止，利益鏈條斷裂，鏈條上的四方都有損失，成為四輸?shù)慕Y(jié)局。
“沒有贏家”的博弈結(jié)局，不是僅只有哪一個(gè)環(huán)節(jié)出了問題。比如旅行社，據(jù)2013年的數(shù)據(jù)，已經(jīng)有近3萬家，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)之激烈可想而知，而“價(jià)格”成為競(jìng)爭(zhēng)的殺手锏，于是，各種“零團(tuán)費(fèi)”、“負(fù)團(tuán)費(fèi)”出現(xiàn)，利潤(rùn)只能從購(gòu)物中來。比如導(dǎo)游，薪酬結(jié)構(gòu)不合理、管理不規(guī)范，并且還“兼顧”著司機(jī)、領(lǐng)隊(duì)等的利益，難免泥足深陷。再比如購(gòu)物商店，往往抱著“一錘子”買賣的心態(tài)，并且缺少監(jiān)管，再加上利潤(rùn)還需“再分配”給導(dǎo)游和旅行社，因而可能成為“黑店”。
形成這樣的情況，監(jiān)督的缺席難辭其咎。實(shí)際上，《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》等法規(guī)中，明文規(guī)定了導(dǎo)游不得收受購(gòu)物回扣。但就執(zhí)行而言，一些管理部門害怕嚴(yán)格管理會(huì)影響“政績(jī)”，也默認(rèn)了這樣的“行業(yè)潛規(guī)則”，甚至形成與旅行社和商家的“利益同盟”，所以往往睜只眼閉只眼。
所以，要在旅游購(gòu)物中，達(dá)成四方共贏，需要抓住這個(gè)利益鏈條的各個(gè)環(huán)節(jié)。對(duì)導(dǎo)游，要建立公開公平的薪酬體系；對(duì)旅行社，必須制定嚴(yán)格規(guī)范和制度，消滅“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”等畸形競(jìng)爭(zhēng)方式；對(duì)于商家，要納入正常的工商管理體系進(jìn)行統(tǒng)一管理；對(duì)于消費(fèi)者，需要暢通他們的投訴和監(jiān)督渠道；而對(duì)于旅游購(gòu)物本身，則需要規(guī)范行業(yè)運(yùn)作，建立公對(duì)公的傭金制度，并向社會(huì)公開，使“暗箱操作”變成“光明工程”。這樣，才能重建旅游購(gòu)物的“利益鏈”，才能引導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)成為真正的導(dǎo)游，也才能為旅游業(yè)的發(fā)展贏得一個(gè)長(zhǎng)久的未來。
