為進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量，加速推進(jìn)“二二一”工作，常德人民西路支行緊密?chē)@工作中心，以加快改進(jìn)窗口服務(wù)質(zhì)量為抓手，以客戶(hù)滿(mǎn)意為突破口，依托先進(jìn)的服務(wù)理念，努力打造行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，大力增強(qiáng)業(yè)務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。
切合實(shí)際，明確服務(wù)工作重點(diǎn)。以網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范為指導(dǎo)，以解決服務(wù)中的突出問(wèn)題為重點(diǎn)，以提升服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)能力為目的，牢固樹(shù)立現(xiàn)代金融服務(wù)理念，正面激勵(lì)全行員工改善態(tài)度，規(guī)范行為，提高質(zhì)量，形成濃厚的創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)環(huán)境，營(yíng)造健康向上的良好氛圍。
分層次接觸引導(dǎo)客戶(hù)，提升柜面有效分流效率。按照客戶(hù)辦理柜面業(yè)務(wù)的操作流程，將網(wǎng)點(diǎn)柜面業(yè)務(wù)分流工作分為宣傳引導(dǎo)、大堂經(jīng)理引導(dǎo)和前臺(tái)柜員引導(dǎo)三個(gè)層次。宣傳引導(dǎo)主要是通過(guò)LED大屏幕、提示板加大宣傳我行個(gè)金產(chǎn)品，通過(guò)設(shè)立電子銀行現(xiàn)場(chǎng)演示體驗(yàn)區(qū)，使客戶(hù)能夠親身感受到電子渠道的實(shí)惠與便捷；大堂經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)引導(dǎo)是分流工作的核心環(huán)節(jié)，通過(guò)與客戶(hù)的攀談交流，按業(yè)務(wù)需求篩選出客戶(hù)，對(duì)于小額存取款及轉(zhuǎn)賬匯款的客戶(hù)及時(shí)引導(dǎo)到自助設(shè)備或者電子渠道辦理；網(wǎng)點(diǎn)柜員引導(dǎo)主要是向柜面客戶(hù)宣傳我行自助電子轉(zhuǎn)賬匯款快捷安全以及手續(xù)費(fèi)優(yōu)勢(shì)，與大堂協(xié)力分工，并推介我行電子銀行產(chǎn)品。
加強(qiáng)客戶(hù)投訴管理，防范聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。將客戶(hù)投訴管理工作納入服務(wù)工作考核和內(nèi)控評(píng)價(jià)范圍，要求大廳要在第一時(shí)間處理好可能出現(xiàn)的投訴風(fēng)險(xiǎn)，避免形成投訴事件；加強(qiáng)客戶(hù)投訴情況分析和風(fēng)險(xiǎn)排查，落實(shí)好專(zhuān)業(yè)部門(mén)的指導(dǎo)意見(jiàn)，舉一反三，提升現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)受理和投訴處理能力，全面保障優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
依托監(jiān)督體系，細(xì)化服務(wù)管理。一是借助市分行每季度優(yōu)質(zhì)服務(wù)的明查暗訪(fǎng)，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)和員工服務(wù)行為進(jìn)行客觀評(píng)價(jià)和跟蹤監(jiān)督，對(duì)照服務(wù)檢查通報(bào)舉一反三，不斷完善服務(wù)行為，并將其納入對(duì)網(wǎng)點(diǎn)和個(gè)人的績(jī)效考核；二是在營(yíng)業(yè)大廳擺放員工服務(wù)工作監(jiān)督臺(tái)，公布服務(wù)箴言，以接受客戶(hù)監(jiān)督；三是充分利用《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)監(jiān)測(cè)與排隊(duì)管理系統(tǒng)》，每天對(duì)柜面服務(wù)實(shí)行實(shí)時(shí)監(jiān)督，提高服務(wù)水平；四是將意見(jiàn)箱和意見(jiàn)簿收集到的客戶(hù)意見(jiàn)和建議，作為評(píng)價(jià)和考核員工服務(wù)質(zhì)量的依據(jù)，從而達(dá)到提升服務(wù)品質(zhì)的目的。
