目前，銀行業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，行業(yè)產(chǎn)品差異卻越來(lái)越小，因此客戶市場(chǎng)的爭(zhēng)奪就顯得尤為重要。在其他國(guó)有銀行和商業(yè)銀行擁有一流的硬件設(shè)備、強(qiáng)大的人才儲(chǔ)備以及多樣化的產(chǎn)品壓力下，我們?cè)鯓硬拍鼙３脂F(xiàn)有的優(yōu)勢(shì)呢？這就需要不斷提升我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。
一、把服務(wù)理念“深入人心”。“深入人心”一方面要求我們內(nèi)心牢固樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，而不能被動(dòng)、機(jī)械地應(yīng)付客戶，要時(shí)刻把客戶放在內(nèi)心，要經(jīng)常站在客戶的角度來(lái)思考自身的表現(xiàn)。另一方面，“深入人心”要求我們及時(shí)、準(zhǔn)確把握客戶的內(nèi)心真實(shí)需要，急客戶之所急，想客戶之所想，用真心實(shí)意換取客戶長(zhǎng)期的理解和信任。
二、使微笑發(fā)自內(nèi)心。微笑，是人類最美的語(yǔ)言，它不僅僅是一種表情的展示，更是與客戶作感情上的溝通和交流。微笑服務(wù)并不只是臉上掛笑，而應(yīng)是真誠(chéng)的微笑。試想一下，如果一個(gè)員工只會(huì)一味地微笑，而對(duì)客戶內(nèi)心的想法和要求一概不知，那這種微笑又有什么意義？因此，真誠(chéng)的微笑服務(wù)，才能當(dāng)你在服務(wù)或工作上出現(xiàn)疏忽時(shí)也會(huì)得到對(duì)方的諒解和包容，才會(huì)讓每一位客戶都有“笑迎天下客，滿意在我家”的感覺(jué)，才會(huì)把客戶的微笑留下，把客戶的信任留下。
三、學(xué)會(huì)與客戶的溝通。減少抱怨，停止抱怨。從某種意義上說(shuō)就是學(xué)會(huì)什么時(shí)候該堅(jiān)持，什么時(shí)候該妥協(xié)。堅(jiān)持就是堅(jiān)持陽(yáng)光的心態(tài)，堅(jiān)持積極的理念。妥協(xié)也不是通常說(shuō)的逃避、退讓和向惡勢(shì)力低頭。快樂(lè)不是因?yàn)閾碛械亩?而是因?yàn)橛?jì)較的少。抱怨之前，先想想：客戶抱怨是因?yàn)閷?duì)我們操作流程還有制度的不了解，而我們的抱怨則是因?yàn)榭蛻舻牟焕斫�。工作過(guò)程中，如果我們心平氣和地耐心解釋為什么要提供身份證明、為什么業(yè)務(wù)會(huì)耗時(shí)較長(zhǎng)等，那么客戶了解了業(yè)務(wù)的流程后，他自然而然地會(huì)理解，同時(shí)也會(huì)稱贊我行的服務(wù)質(zhì)量。
把客戶時(shí)時(shí)裝在心中，設(shè)身處地的為客戶著想，那么就能更好的理解客戶，拉近與客戶的距離，真正將服務(wù)做到實(shí)處。
