“優(yōu)質(zhì)服務(wù)看建行，金融消費到建行。”一直以來，黃興中路支行秉承著“以客戶為中心”的理念，持之以恒將“提升客戶滿意度”作為全行重點工作來開展。近日來，我行不斷苦練“內(nèi)功”，堅持每周進(jìn)行一次優(yōu)質(zhì)服務(wù)情景式培訓(xùn)，力圖提升員工服務(wù)水平，進(jìn)而提升客戶滿意度。
在優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)中，員工扮演客戶，進(jìn)行不同的情景式演練，設(shè)身處地，感同身受，而其他人指出在辦理業(yè)務(wù)過程中柜員的不足，提出中肯的建議。在多次的情景式演練中，不斷總結(jié)，找尋自身不足，學(xué)習(xí)他人的優(yōu)點，取長補短。
這種培訓(xùn)，對我們新員工來說更是受益匪淺。我們上柜時間短，在優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面還有很大的改善空間，尤其對于柜臺營銷的經(jīng)驗更是欠缺。通過這種反復(fù)的情景演練，讓臨柜形成一套成熟的服務(wù)套路，也為我們的服務(wù)營銷行為提供足夠的支撐。
一、服務(wù)禮儀應(yīng)該內(nèi)化為每一個建行員工的自覺行動。每一個甜美的微笑、每一聲溫柔的問候、每一個親切的動作，都應(yīng)讓人如沐春風(fēng)。
二、我們要使用規(guī)范用語和規(guī)范手勢，注重細(xì)節(jié)，讓每一個客戶在每一個業(yè)務(wù)流程中體會到溫馨，感覺到滿意。優(yōu)質(zhì)服務(wù)不是簡單的七句話、七個動作，而是體現(xiàn)在每一項服務(wù)制度上，每一個服務(wù)環(huán)節(jié)中，是建行人用真心、誠心與耐心對待客戶，滿足客戶需求，讓客戶享受到更貼心的服務(wù)。
三、認(rèn)真學(xué)習(xí)，提高服務(wù)技能。優(yōu)質(zhì)服務(wù)，紀(jì)律先行。我們要努力提升各項基本個人業(yè)務(wù)技能水平，以此提高柜面業(yè)務(wù)辦理效率，減少客戶等候時間，提高客戶滿意度。
“金杯銀杯不如客戶的口碑。”我們會始終如一，以客戶為中心。客戶的滿意，是我們建行人孜孜以求的目標(biāo)。
