上周天華路支行的例行學(xué)習(xí)會(huì)上，副行長組織大家學(xué)習(xí)了總行最新發(fā)布的神秘人檢查標(biāo)準(zhǔn)。從評分細(xì)則可以看出，無論是大堂經(jīng)理、高柜還是低柜，優(yōu)質(zhì)服務(wù)都被列為評分的重點(diǎn)。最近，在朋友圈看到小伙伴發(fā)了一條狀態(tài)，讓我頗有感慨。大意是：小伙伴去超市買完東西付款時(shí)，請核對、請簽名就脫口而出了；離開時(shí)，帶好您的隨身物品，請慢走真心就掛在嘴邊了。我想這就是將優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念深植于腦海的自然反應(yīng)，已然由強(qiáng)制記憶升級為了一種反射，達(dá)到習(xí)慣成自然的境界。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)是客戶信任與忠誠的源泉，也是銀行賴以生存的基礎(chǔ)。在競爭日趨激烈的金融業(yè)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的作用更加不言而喻。然而，光憑“記憶式”的服務(wù)往往與優(yōu)質(zhì)相距甚遠(yuǎn)，我們需要努力把“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”變成一種“習(xí)慣”，讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)行為習(xí)以為常，變成后天形成的一種“天性”。
抓最佳時(shí)期；科學(xué)研究表明：“一個(gè)人養(yǎng)成一個(gè)習(xí)慣的平均時(shí)間是一個(gè)星期都六個(gè)月不等，而一旦習(xí)慣養(yǎng)成，在理想狀態(tài)下要擺脫掉習(xí)慣的時(shí)間至少三年以上。最直觀的感受是：前段時(shí)間，我行為籌備文藝晚會(huì)節(jié)目，排練優(yōu)服禮儀舞蹈一周，到現(xiàn)在還有同事走路時(shí)都帶點(diǎn)舞蹈步。對新行員而言，舉手示意、微笑服務(wù)等都未定型，習(xí)慣初養(yǎng)成，無需花費(fèi)許多精力，只需持之以恒，便可以收獲標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)禮儀。特別是微笑，往往能達(dá)到“一笑值千金”的效果。
持最佳狀態(tài)；很多同事剛?cè)胄袝r(shí)難免遇到同樣的尷尬，那就是做東忘西，舉手示意后忘了雙手遞憑證等等。因此，在培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)習(xí)慣時(shí)，一方面，必須拿出最佳的狀態(tài)，形成所謂的肌肉記憶，讓整個(gè)服務(wù)程序成為一種瞬間反應(yīng)，同時(shí)提高動(dòng)作的標(biāo)準(zhǔn)程度。另一方面，畢竟習(xí)慣不是一朝一夕的事情。在習(xí)慣形成前，必須堅(jiān)持最佳的服務(wù)狀態(tài)，反復(fù)的強(qiáng)制記憶終有一天脫口而出便成自然。
習(xí)慣自然成；在向老行員取經(jīng)時(shí)，我發(fā)現(xiàn)基本上大家都會(huì)提到三個(gè)關(guān)鍵詞，“寬容、微笑與問候”。把寬容變成一種習(xí)慣，可以免去許多煩惱，減少許多不必要的沖突，讓自己工作充滿激情。把微笑變成一種習(xí)慣，可以化解很多尷尬，拉近心與心之間的距離，讓客戶敞開心扉的交流。把問候變成一種習(xí)慣，可以消解些許顧慮，打破初識(shí)的抵觸，讓客戶體驗(yàn)家的溫馨。習(xí)慣自然成，堅(jiān)持一切以客戶為中心的服務(wù)意識(shí)，樹立忍一時(shí)風(fēng)平浪靜，退一步海闊天空的服務(wù)態(tài)度。當(dāng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)不再是一種負(fù)擔(dān)，而成為一種自然習(xí)慣時(shí)，意想不到的收獲離你近在咫尺。
關(guān)于優(yōu)秀習(xí)慣的至理名言數(shù)不勝數(shù)，在此無需多言，更忌紙上談兵。“紙上得來終覺淺，絕知此事要躬行。”讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為一種習(xí)慣，內(nèi)化為工作日常行動(dòng)。
