元旦就要到了，社領(lǐng)導(dǎo)讓早作準(zhǔn)備，對(duì)2014年全年工作進(jìn)行總結(jié)。我是干柜員的，除了每天為前來(lái)存、取款的客戶搞好服務(wù)外，還得為完成自己的存款任務(wù)與客戶溝通聯(lián)系，有時(shí)甚至上門服務(wù)。所以我的總結(jié)就不去談?wù)巍⒗硐�、拔高上線了，因?yàn)榭偨Y(jié)來(lái)總結(jié)去感觸最深的其實(shí)就一點(diǎn)——我把客戶放心上，客戶把我當(dāng)親人。
三季度以前的工作就不說了吧，要說就說說進(jìn)入四季度以來(lái)，我是怎樣為所在的招遠(yuǎn)市畢郭鎮(zhèn)旺季果品購(gòu)銷市場(chǎng)做好服務(wù)的。
畢郭鎮(zhèn)位于招遠(yuǎn)、棲霞、萊陽(yáng)、萊西4縣市交界之地，是近幾年發(fā)展起來(lái)的在膠東地區(qū)很有名的果品購(gòu)銷基地。因?yàn)檎倒焚?gòu)銷旺季，顧客流和現(xiàn)金流都很大，我與前來(lái)辦理存、取款、匯兌業(yè)務(wù)的果品經(jīng)銷商及果農(nóng)們打交道的頻率也很頻繁。在服務(wù)中我發(fā)現(xiàn)，不少果農(nóng)和客戶受“取款5萬(wàn)以上需要提前預(yù)約”規(guī)定的限制，而對(duì)信用社口出怨言，埋怨不能及時(shí)、足額用款；還有很多使用外地信用社銀行卡的客戶，因需支付手續(xù)費(fèi)和省區(qū)之間網(wǎng)絡(luò)連接、系統(tǒng)故障等原因?qū)е虏荒芗皶r(shí)交易而略有微詞；更有一些本外地客戶根據(jù)自己的作息習(xí)慣，在信用社就要終止?fàn)I業(yè)或已經(jīng)終止?fàn)I業(yè)的情況下前來(lái)辦理業(yè)務(wù)，造成不必要的緊張、無(wú)奈和怨憤。
針對(duì)發(fā)現(xiàn)的這些情況，我沒有熟視無(wú)睹、事不關(guān)己高高掛起，而是積極向領(lǐng)導(dǎo)建言獻(xiàn)策、優(yōu)化服務(wù)，把滿足客戶正當(dāng)需求作為驗(yàn)證服務(wù)質(zhì)量的工作原則，增進(jìn)了客戶對(duì)信用社的理解、信任和支持。
對(duì)大額提現(xiàn)沒有提前預(yù)約的客戶，我盡量做到在庫(kù)存許可、主管同意的前提下先滿足客戶的提現(xiàn)需求，再耐心向其說明以后大額提現(xiàn)必須提前預(yù)約的規(guī)定和道理，省得百忙之中白跑一趟。自10月份以來(lái)，我向客戶作這方面的解釋至少有50人，這些客戶也大都在一傳十十傳百的不知不覺宣傳中把“大額提現(xiàn)須提前預(yù)約的規(guī)定”告訴到了其他客戶。因?yàn)槲野l(fā)現(xiàn)，進(jìn)入12月份以來(lái)，我所在的畢郭信用社營(yíng)業(yè)廳沒遇到一位大額提現(xiàn)沒預(yù)約的客戶。
對(duì)持用外地銀行卡的客戶，我都建議他們?cè)诒旧甾k一張卡，這樣在當(dāng)?shù)卮嫒‖F(xiàn)金或者交易就能省掉一大筆手續(xù)費(fèi)，既能滿足客戶省費(fèi)用和方便的需求，又能擴(kuò)大信用社卡的發(fā)行，增加信用社的卡存款量。自10月份以來(lái)，我所在的畢郭信用社僅向果品購(gòu)銷客戶發(fā)行各類銀行卡就達(dá)1300多張，卡存款余額逾千萬(wàn)元，其中我自己發(fā)行589張，卡存款余額達(dá)到600萬(wàn)元。
對(duì)那些臨近下班才來(lái)辦理業(yè)務(wù)的客戶，我們除在原有營(yíng)業(yè)時(shí)間標(biāo)記的基礎(chǔ)上，定期張貼在大紅紙上標(biāo)寫的醒目營(yíng)業(yè)時(shí)間表，讓客戶能夠一目了然。同時(shí)安撫已經(jīng)到來(lái)客戶的情緒，讓他不要著急，盡量為他們辦理業(yè)務(wù)，并再次提醒客戶記住營(yíng)業(yè)時(shí)間，不要在非營(yíng)業(yè)時(shí)間前來(lái)辦理業(yè)務(wù)，免得浪費(fèi)時(shí)間，空跑腿。
正是我們因地制宜、因時(shí)制宜地采取了以上“把客戶放心上”的應(yīng)對(duì)措施，我所在的畢郭信用社業(yè)務(wù)也像果品購(gòu)銷旺季一樣旺而又旺，我們6名柜員的業(yè)務(wù)量每人每天都在200筆以上，且客戶的回頭率日益增多，現(xiàn)金流入量遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于流出量。截至12月25日，畢郭信用社各項(xiàng)存款余額已達(dá)3.38億元，較年初增加5700萬(wàn)元，較9月末增加4150萬(wàn)元，存款增加額居招遠(yuǎn)市農(nóng)村信用社之首，“和諧”、“雙贏”效應(yīng)可見一斑。
