溝通化解距離

    人際交往，無論是萍水相逢、多年摯友，還是相濡以沫的戀人，都需要溝通。溝通有時(shí)候就是一個(gè)簡短的問候，一個(gè)明媚的眼神，或者是一封長長的書信。但更多的時(shí)候，溝通體現(xiàn)出來是一種言語的交流。作為柜員，如何做到跟客戶有效溝通，需要注意細(xì)節(jié)、把握技巧，良好的溝通，能讓人心情舒暢，事半功倍。

    作為柜面上班的柜員，直接面對顧客，既要有金融人的專業(yè)、服務(wù)人的態(tài)度，更需要良好的溝通能力。當(dāng)客戶前來辦理業(yè)務(wù)時(shí)，首先我們要認(rèn)真傾聽客戶的談話，抓住重點(diǎn)，了解客戶的目的，并再次確認(rèn)存款、匯款或是其他業(yè)務(wù)；通過耐心解答，細(xì)心指導(dǎo)，穩(wěn)妥辦理業(yè)務(wù)，同時(shí)要養(yǎng)成多問一句的習(xí)慣。例如：某客戶存折內(nèi)金額較大且長期未動時(shí)，我們可以建議客戶轉(zhuǎn)存定期或通知存款，這個(gè)建議雖小，卻可以有效拉近與客戶之間的距離，穩(wěn)定存款。其次，當(dāng)我們上柜時(shí)，就要能立即進(jìn)入工作狀態(tài)，以專業(yè)的技能、微笑的態(tài)度提供高效的服務(wù)。遇到比較復(fù)雜的業(yè)務(wù)，需要占用較長時(shí)間，要禮貌對客戶說聲：“請稍等”；需要客戶提供相關(guān)證件時(shí)，多說“請”或者“麻煩”；遇到老客戶或大客戶時(shí)，表達(dá)一聲真摯的問候；辦好業(yè)務(wù)離柜時(shí)，和客戶說聲“請慢走”等；那么，客戶得到的不僅只是一次業(yè)務(wù)的辦理，還是一次尊重和賓至如歸的體驗(yàn)。溝通的第三點(diǎn)則是循序漸進(jìn)、掌握時(shí)機(jī)。時(shí)機(jī)不對，溝通就不能達(dá)到預(yù)期效果，甚至反向效果。就以辦理銀行卡以及電子銀行為例，如果我們?yōu)橥瓿砷_通率，而一開始就要求客戶辦理網(wǎng)銀、手機(jī)銀行以及辦短信銀行等，容易引起客戶反感甚至投訴，而循序漸進(jìn)，則可能帶來完全不同的效果。我們可以向客戶介紹銀行卡的便捷和結(jié)算方面的優(yōu)惠，如果客戶同意，我們就再一步動員其開通短信銀行，并可介紹說前三個(gè)月為免費(fèi)試用期，即使第四個(gè)月開始收費(fèi)，費(fèi)用也只要2元/月，方便又合算，這樣環(huán)環(huán)相扣，每次都適時(shí)抓住時(shí)機(jī)進(jìn)行產(chǎn)品營銷。在這過程中，客戶感受最多的是我們?yōu)榭蛻粼O(shè)身處地著想的服務(wù)熱情。

    溝通無處不在，無時(shí)不有，只要運(yùn)用得當(dāng)，就能抹平人與人之間的鴻溝，就能拉近柜員與客戶之間的距離，就能讓柜員這個(gè)平凡的崗位散發(fā)耀眼的光芒。