當(dāng)今社會(huì)，金融業(yè)的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)已然成為一個(gè)老生常談的話題了。而且，通常人們都誤將優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)等同于良好的服務(wù)態(tài)度。其實(shí)不然，優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)是一個(gè)多元化的系統(tǒng)，它涵蓋了“硬件服務(wù)”和“軟件服務(wù)”。撇開(kāi)傳統(tǒng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化以及服務(wù)考核機(jī)制、員工培訓(xùn)等等方面的創(chuàng)新不說(shuō)，我有如下幾點(diǎn)建議：
關(guān)于硬件設(shè)施上的創(chuàng)新服務(wù)：
1、我行可以引薦光大銀行新推出的ATM吞卡自助取回的服務(wù)，有效的提升客戶在ATM自助服務(wù)區(qū)的體驗(yàn)，解決客戶因吞卡帶來(lái)的極大不便，同樣也減少了行內(nèi)ATM的清機(jī)次數(shù)，最大化的達(dá)成了客戶滿意度和員工服務(wù)效率的雙贏。
2、配備相關(guān)設(shè)施，充分提升網(wǎng)點(diǎn)的客戶體驗(yàn)�，F(xiàn)如今，絕大多數(shù)的網(wǎng)點(diǎn)都在考慮如何有效地解決客戶排隊(duì)等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的問(wèn)題，可一旦客戶在網(wǎng)點(diǎn)停留的時(shí)間過(guò)短，銀行將會(huì)喪失很多潛在的營(yíng)銷機(jī)會(huì)。因此，關(guān)鍵是找到讓客戶的等候時(shí)間變得有價(jià)值、有貢獻(xiàn)的途徑。比如：在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)播放柔和的輕音樂(lè)，緩解正在等待的客戶的焦躁的心；為客戶提供特定的電子互動(dòng)體驗(yàn)區(qū)，讓客戶全方位的了解建行的金融產(chǎn)品、體驗(yàn)善融商務(wù)特色平臺(tái)；甚至可以在CCB無(wú)線網(wǎng)絡(luò)上提供滲入建行理財(cái)產(chǎn)品等模擬操作的休閑小游戲免費(fèi)下載，通過(guò)游戲，客戶可以一邊打發(fā)時(shí)間，一邊學(xué)習(xí)建行業(yè)務(wù)的操作。
關(guān)于“軟件服務(wù)”的創(chuàng)新建議：
1、毋庸置疑，軟件服務(wù)的主體即為員工，服務(wù)分兩端，一端是客戶，另一端則是員工，我們不能因一味地關(guān)注客戶滿意度的提升，而忽視了主體在工作上的滿意指數(shù)。銀行服務(wù)，尤其是柜臺(tái)服務(wù)，是一件重復(fù)而枯燥的事情，久而久之，柜員容易產(chǎn)生服務(wù)疲勞癥，情緒和心態(tài)也會(huì)隨之多變。為防止“負(fù)面情緒”影響客戶，建行已經(jīng)成功上線了掌上EAP，實(shí)時(shí)在線服務(wù)。但與此同時(shí)，更需要人文關(guān)懷，實(shí)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)員工零距離。周期性地組織員工參與戶外鍛煉活動(dòng)，真正融入所管轄員工的精神生活，了解員工的思想動(dòng)態(tài)，進(jìn)而提升團(tuán)隊(duì)凝聚力，拉近彼此距離，也利于營(yíng)造和諧工作氛圍，從而真正實(shí)現(xiàn)員工的身心同步解壓。
2、經(jīng)統(tǒng)計(jì)可發(fā)現(xiàn)，95533的服務(wù)投訴大部分是因保險(xiǎn)而起。的確，前期銀行代售的部分保單出現(xiàn)到期支取的手續(xù)復(fù)雜、兌付時(shí)間過(guò)長(zhǎng)、分紅率不兌現(xiàn)等負(fù)面現(xiàn)象。針對(duì)此況，建行應(yīng)著力于實(shí)現(xiàn)一體化，使客戶的保單到期能在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)自行辦理手續(xù)并兌付，而不必要經(jīng)過(guò)其他中介保險(xiǎn)公司。當(dāng)然，建行也為此成立了“建信人壽”保險(xiǎn)公司，逐步實(shí)現(xiàn)了金融業(yè)和保險(xiǎn)業(yè)的互補(bǔ)，但由于險(xiǎn)種和保單的覆蓋率較少，成效仍不明顯。所以建議建行以建信人壽為源點(diǎn)，將建行的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)做大做強(qiáng)，以減少有效服務(wù)投訴。
只要兼顧“硬件服務(wù)”和“軟件服務(wù)”的全面提升，最大化提高客戶的感知性，建行必能贏取客戶恒久的信賴，在金融業(yè)立于不敗之地。
