有人說，沒有溝通世界將成為一片荒涼的沙漠。誠然，當銀行業(yè)競爭完全市場化時，當銀行間爭奪優(yōu)質客戶資源日趨白熱化時，客戶已成為銀行最寶貴的資源，銀行與客戶之間的溝通和良性互動尤為重要。一個客戶今天是你的客戶，由于各種原因，明天可能就是他行的客戶。如何吸引客戶、留住客戶、讓客戶滿意，值得我們每一個銀行人深思。我認為：與客戶相處，溝通是關鍵。
我們柜員是直接接觸客戶的一線營銷人員，是向客戶提供服務的第一平臺。我們的一言一行都代表著銀行形象。柜臺內外就是一個鏡子的兩面，客戶的態(tài)度就是對你的形象、言行的反饋.我們要對照這面鏡子正衣冠、慎言行�；蛘哒f客戶就是我們每天要面對的“考官”，我們要把自己最好的一面展現(xiàn)出來。
首先，了解、掌握、熟悉銀行業(yè)務知識是和客戶實行有效溝通的基石。美國心理學家研究結果認為 “ 像什么 ” 比 “ 是什么 ” 更重要。柜面服務是銀行的窗口。柜員是客戶進入銀行接觸的第一人。柜員的素質和形象直接影響其所能吸引客戶的數(shù)量。我們既然選擇了這個職業(yè)就要有這個行業(yè)必備的知識和技能。如果我們對某一項業(yè)務不了解，在客戶眼里就成了不專業(yè)，客戶就不放心將錢存在我行或辦理業(yè)務。沒有了信任我們就不能與客戶進行有效的溝通互動。甚至還可能因為業(yè)務不熟，出現(xiàn)差錯引起客戶不滿或投訴，直至客戶流失。據(jù)某項針對亞洲消費者的調研顯示，同亞洲其他國家和地區(qū)同類人群相比；中國消費者對銀行服務水準的滿意度最低，并愿意隨時為獲得更好的服務轉換銀行，即使要為此付出更高的收費或蒙受利息損失。只有內強素質才能外樹形象。這是銀行與客戶良性溝通互動的基石。
其次，樹立“以客戶為中心”的理念，實行用心溝通有效溝通。在日常服務中要多動心思揣摩客戶需求；要善于從客戶的一個手勢、一個眼神、一句怨言中體察客戶情緒的變化；要善于用準確、生動而簡潔的語言做好宣傳、解答問題、化解矛盾。有條件的話，我們還要盡可能多地了解目標客戶群的需求、渴望、背景、閱歷等，有助于我們開展個性化服務和制定有針對性金融產品營銷策略。俗話說“酒逢知己千杯少，話不投機半句多”。我們每天要和不同性格的人打交道要有求大同存小異的容人氣度。曾經不止一次遇到客戶因為不了解我行業(yè)務流程而無理取鬧，從而使得客戶流失。表面上看，是客戶不講理、霸道，其實是我們自己解釋工作沒做到位。總是缺那么一點兒耐心和細致.要將心比心、投其所好；不要求全責備、睚眥必報。只有當客戶對自己有好感、信賴時溝通才是有效的。
梅女士是一家金融銷售公司的業(yè)務員，她的工作業(yè)績可謂有目共睹。新的工作年度開始后，她被提拔成為業(yè)務經理。經常有下屬向她請教如何與客戶溝通，并問她是不是有什么秘訣。對此，梅女士從不諱言：“其實，我也沒什么秘訣，只不過我與客戶溝通時，往往會選擇她們感興趣的話題，尤其是女性客戶，由于有著相對較多的共同語言，只要是真心想購買公司產品，一般情況下，都能輕松拿下。比如說面對主婦吧，我總是先說起女同志的共同話題 養(yǎng)育孩子，在這一方面，一般的女同志都有興趣，一說起來就沒完沒了，而且越說越起勁。慢慢地，我就把話題轉到了撫養(yǎng)孩子不容易上面，比如說學雜費太貴啦，好學校難上啦，孩子不聽話太淘氣啦，等等 當引起了對方的同感之后，我立即就把話題轉到了自己身上，跟她們大倒苦水： 我要是嫁個有錢的老公就好了，就不用又帶孩子又工作，真是一言難盡��！ 這樣一來，雙方就會產生太多的共鳴，只要對方是誠心購買，一般都會掏錢了事。”共鳴也好，投其所好也好，目的都是讓客戶了解你是在設身處地的為他著想為他服務。這樣，他就會投桃報李成為你忠誠的客戶。
作為銀行第一線的工作人員——柜員，我們有著最多的與客戶交流的機會。每每我們是為客戶考慮，但往往因為一句話沒說好，引起客戶的誤會，最后甚至引發(fā)投訴。
我們現(xiàn)在的許多產品，如ETC，聚財?shù)榷己芎�，卻仍有很多人不愿辦理，甚至表示反感；我們推薦使用自助設備和電子銀行辦理業(yè)務是為了給客戶節(jié)約時間，提供方便，卻往往得不到客戶的理解。
我們不禁捫心自問，為什么會出現(xiàn)這樣的情況，是不是我們與客戶的溝通沒做好。
對于一只盲目航行的船而言，所有方向的風都是逆風。客戶在沒有深入了解產品之前對銀行的感知直接來自柜員給她的感覺和印象。作為柜員首先要充分了解產品，其次要了解客戶需要什么，最在意什么然后才能開展有針對性的個性化營銷。這樣我們在營銷時才能有的放矢，和客戶的溝通才能和諧融洽。
與客戶相處，關鍵在于溝通。
