在金融業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，誰(shuí)擁有了客戶(hù)，尤其是優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)資源，誰(shuí)就擁有了獲取利潤(rùn)的重要來(lái)源，而VIP客戶(hù)作為客戶(hù)群中最具價(jià)值的部分，對(duì)銀行的利潤(rùn)增長(zhǎng)和發(fā)展戰(zhàn)略具有非比尋常的意義。因此，如何有效管理VIP客戶(hù)將是銀行必須高度重視的問(wèn)題。
我認(rèn)為VIP客戶(hù)管理主要分為兩大塊：挖掘客戶(hù)和維護(hù)客戶(hù)。
一、挖掘VIP客戶(hù)
1.全面開(kāi)花，逐層篩選
首先，我們需要多崗位配合，全面出擊，逐層篩選優(yōu)質(zhì)客戶(hù)。從客戶(hù)進(jìn)入營(yíng)業(yè)大廳開(kāi)始，大堂經(jīng)理應(yīng)迅速使用“望聞問(wèn)切”法，即觀察穿著打扮，詢(xún)問(wèn)基本需求，聆聽(tīng)大致要領(lǐng)，初步判別客戶(hù)。通過(guò)初步判斷后，大堂需快速做出分流，一旦發(fā)現(xiàn)價(jià)值客戶(hù)可以引薦給客戶(hù)經(jīng)理，提高挖掘效率，降低成本。進(jìn)到柜臺(tái)辦理相關(guān)業(yè)務(wù)時(shí)，柜員通過(guò)提問(wèn)式或旁問(wèn)式等方法挖掘客戶(hù)的潛在需求和深度需求，并通過(guò)與客戶(hù)仔細(xì)的交流，掌握了解客戶(hù)的基本信息：職業(yè)、興趣、愛(ài)好等，迅速篩選有效內(nèi)容，組合零散信息。最后，個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理與大堂、柜員推薦的重要客戶(hù)進(jìn)行深入溝通與交流，為客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)理財(cái)咨詢(xún)和建議，獲取重要客戶(hù)資源。
2.持續(xù)跟蹤，細(xì)水長(zhǎng)流
客戶(hù)獲取是一項(xiàng)持續(xù)不斷的工作，對(duì)一個(gè)客戶(hù)從陌生到熟悉并且讓客戶(hù)信任你，并不是一兩天，也不是幾次業(yè)務(wù)間就能辦到的。所謂優(yōu)質(zhì)服務(wù)并不僅僅局限于每天8小時(shí)內(nèi)的柜面工作，在8小時(shí)工作外跟客戶(hù)的溝通交流幾乎沒(méi)有，沒(méi)有真正融入客戶(hù)的生活和工作圈，就無(wú)法實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)真正了解需求，無(wú)法了解客戶(hù)更多信息，無(wú)法將合適的金融產(chǎn)品和金融服務(wù)，推薦給合適的客戶(hù)，無(wú)法提供客戶(hù)的忠誠(chéng)度。所以我們?cè)诠ぷ?小時(shí)之外，多跟客戶(hù)溝通和聯(lián)系，了解客戶(hù)和家人信息，在生日和重要節(jié)假日，給客戶(hù)及家人給予衷心的祝福。其實(shí)維護(hù)客戶(hù)是一件“日久見(jiàn)人心”的工作，很多時(shí)候我們都應(yīng)該先從自我著手，多想想自己能夠?yàn)榭蛻?hù)做些什么，在服務(wù)客戶(hù)的時(shí)候不僅僅把客戶(hù)當(dāng)成客戶(hù)，更應(yīng)該當(dāng)成自己的親人，在經(jīng)濟(jì)上先為客戶(hù)創(chuàng)造效益，在服務(wù)上把客戶(hù)當(dāng)朋友，在心態(tài)上主動(dòng)一些，熱情一些，真誠(chéng)一些。只有當(dāng)客戶(hù)愿意信任你，并且也開(kāi)始把你當(dāng)朋友的時(shí)候，才會(huì)產(chǎn)生忠誠(chéng)度才會(huì)為我們創(chuàng)造效益。
二、維護(hù)VIP客戶(hù)
俗話說(shuō)得好：得天下難，守天下更難。同樣的道理，獲取VIP客戶(hù)不容易，維護(hù)VIP客戶(hù)更是難上加難。如何有效維護(hù)客戶(hù)是一門(mén)值得探索的學(xué)問(wèn)。
1.全面配合，信息共享
現(xiàn)在VIP數(shù)量與日俱增，如果只靠網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理和客戶(hù)經(jīng)理，無(wú)法有效覆蓋所有VIP客戶(hù)，易形成顧此失彼的現(xiàn)象，造成VIP客戶(hù)的嚴(yán)重流失。這時(shí)，團(tuán)隊(duì)的力量特別重要，要全面配合參與維護(hù)。新發(fā)掘的VIP客戶(hù)網(wǎng)點(diǎn)上下之間、同事之間進(jìn)行傳遞、共享，避免出現(xiàn)“信息孤島”，更避免出現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)其他人員根本不認(rèn)識(shí)VIP客戶(hù)的現(xiàn)象。全員參與會(huì)營(yíng)造一種“以客戶(hù)為中心”的氛圍，大堂、柜員都能迅速識(shí)別網(wǎng)點(diǎn)VIP客戶(hù)，從客戶(hù)一進(jìn)門(mén)開(kāi)始就給客戶(hù)帶來(lái)親切舒適的溫暖感，通過(guò)將情感的力量滲透到客戶(hù)關(guān)系維護(hù)中，提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度。
2.量身定制，追求共贏
“利益”是銀行與客戶(hù)共同追求的終極目標(biāo)，沒(méi)有永恒的忠誠(chéng)客戶(hù)，只有永恒的利益價(jià)值。因此，我們要讓客戶(hù)贏得利益，加強(qiáng)客戶(hù)的資產(chǎn)利用率，提升金融產(chǎn)品的無(wú)形附加值。如今的VIP客戶(hù)不再滿(mǎn)足辦理業(yè)務(wù)有優(yōu)先權(quán)這點(diǎn)便利，他們更希望銀行提供詳盡的投資理財(cái)咨詢(xún)和相關(guān)建議，享有更多的創(chuàng)新服務(wù)。古語(yǔ)云：“工欲善其事，必先利其器”首先我們自己要對(duì)行內(nèi)的金融產(chǎn)品了解透徹，只有這樣才能及時(shí)為客戶(hù)提供適合其的理財(cái)方案，并且能對(duì)客戶(hù)的疑問(wèn)進(jìn)行及時(shí)的解答，要讓客戶(hù)有一種專(zhuān)業(yè)快捷放心的感覺(jué)，客戶(hù)才會(huì)信任你從而接受你提出的相關(guān)建議。另外，及時(shí)向客戶(hù)介紹適我行的新產(chǎn)品，通過(guò)各種邀請(qǐng)和優(yōu)惠活動(dòng)，使客戶(hù)自身認(rèn)識(shí)到銀行在其財(cái)富管理、優(yōu)化生活方面的作用，客戶(hù)不僅收益增加，也體驗(yàn)到享受人生的快樂(lè)。同時(shí)，在客戶(hù)遇見(jiàn)問(wèn)題時(shí)急客戶(hù)之所急，想客戶(hù)之所想，幫助解決客戶(hù)的困難，把情感的力量滲透到維護(hù)客戶(hù)關(guān)系中。
只有全方面的管理好了VIP客戶(hù)，我們才能在可持續(xù)發(fā)展中奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，在如火如荼的雙節(jié)競(jìng)爭(zhēng)中取得競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)，才能與客戶(hù)攜手風(fēng)雨共創(chuàng)雙贏。（雁峰支行）
