由抱怨引發(fā)思考

    作為一名在銀行工作的員工，我們每天上班時(shí)，總會遇到這樣那樣的抱怨，這些抱怨大多來自我們的“上帝”。在緊抓優(yōu)質(zhì)服務(wù)的今天，我覺得我有義務(wù)對這些抱怨進(jìn)行認(rèn)真的思考分析，從而為客戶提供更好的服務(wù)。

    昨天我接待一單位客戶名稱變更業(yè)務(wù)，在單位名稱變更業(yè)務(wù)中以非核準(zhǔn)類單位名稱變更最為簡單，首先以我的了解簡單闡述一下非核準(zhǔn)類單位賬戶名稱變更操作流程：首先柜員審核客戶提供的賬戶變更資料無誤后，在《變更單位銀行結(jié)算賬戶申請書》和賬戶資料復(fù)印件上加蓋個(gè)人名章、原件與復(fù)印件相符及業(yè)務(wù)用公章后交委派營業(yè)主管審核，并在申請書上簽署審核意見。然后柜員在COS-T系統(tǒng)中掃描錄入，選擇業(yè)務(wù)編碼101002單位賬戶變更，將全部賬戶變更資料作為掃描主件。上傳成功打印流水號，最后還有等待結(jié)果反饋，處理結(jié)果顯示為已審批狀態(tài)后，進(jìn)入DCC系統(tǒng)6102交易查詢功能，看名稱是否變更成功，核對無誤后進(jìn)行后續(xù)換印業(yè)務(wù)…。

    流程看起來非常簡單，但在實(shí)際操作中這樣的流程非常耗費(fèi)時(shí)間。因?yàn)榧词鬼樌�的話，客戶也需兩次來我行處理該筆業(yè)務(wù)，第一次交變更資料到對公低柜處由柜員審核掃描，由于掃描結(jié)果不能即時(shí)出來（客戶也不可能長時(shí)間等待），所以客戶還需等到審核結(jié)果出來后再一次到我行辦理后續(xù)變更印鑒業(yè)務(wù)。所以先后兩次，才能完成名稱變更，如遇到核準(zhǔn)類賬戶需要人行審批，時(shí)間就會更久，這嚴(yán)重影響客戶的賬戶使用。我在接待這位單位客戶名稱變更時(shí)就是按上述流程辦理，這引起客戶強(qiáng)烈不滿。作為一名柜員，我的愿望就是在做好自己本職工作的同時(shí)，能更好的服務(wù)客戶，使客戶在我行有更好的服務(wù)體驗(yàn)。但是我所聽見的卻是“你們建行就是名堂多，規(guī)矩多，速度慢等等”這樣那樣的抱怨，我想對客戶解釋，我們的流程需要這樣，這也是對你們負(fù)責(zé)，但似乎客戶并不領(lǐng)情，客戶反問我：“我們是生意人，我們的時(shí)間就是金錢，我的損失誰負(fù)責(zé)？我不能理解只是更改賬戶名稱，為什么這么難？為什么要來了一次再來一次？你們的流程不能梳理一下？”這樣的反問讓我更多的是無奈加委屈，現(xiàn)在很多業(yè)務(wù)，我們前臺柜員真的沒有主動(dòng)權(quán)，我們就只是審核資料，所有的后續(xù)處理我們只能等到上級部門的審批答復(fù)后才能處理，建議有關(guān)部門包括我們自己，都從自身找到原因，找找自己的不足，真正把為客戶提供更好的服務(wù)作為我們的宗旨，認(rèn)真梳理一下工作流程。希望我們的共同努力最終能得到客戶的認(rèn)可！