柜面服務之我見

    眾所周知，銀行的服務一直受到社會的廣泛關注，而柜面服務尤為重要。具體而言，柜面工作人員承擔著大量具體業(yè)務辦理工作。工作的完成需要與客戶直接交流，其服務質量的好壞直接影響客戶對銀行網點整體形象的評價。那如何才能提高客戶對銀行的評價，作為一名柜員結合日常實際工作，我覺得應做到以下幾點：

    一、高效率，高質量的為客戶辦理業(yè)務。在所有來銀行網點辦理業(yè)務的客戶中，大部分客戶不滿銀行的排隊時間過長。建行的客戶本就較多，其可以辦理的業(yè)務也很廣泛，從而導致銀行網點總是辦理業(yè)務的人數眾多。因此，高效高質的辦理業(yè)務很關鍵。柜面人員儲備足夠充分的業(yè)務知識才可以快速的為客戶辦理業(yè)務。如果柜員在遇到不確定自己是否能準確辦理一項業(yè)務的時候，應及時推薦給其他柜員，并在自己休息時間學習好此項業(yè)務，以保證能高效的為客戶服務。同時，應對辦理簡單業(yè)務的客戶進行說明，介紹他們在自動柜員機上完成業(yè)務的辦理。

    二、交流因人而異，選擇最好的交流方式。給對方一個微笑，很簡單。一個微笑、一句你好，會消除抵觸心理，拉近人與人之間的距離，消除客戶心中的負面情緒。反之，如果我們面無表情甚至臉上陰雨蒙蒙，制造愉悅氣氛的最起碼條件就沒有了，原本不順暢的交流氣氛，經過柜臺玻璃的間隔顯得更加無力，遇到問題，給客戶做解釋性工作時，就很難得到客戶的諒解。有時一句簡單的交流可以起到良好效果。

    三、注重細節(jié)。要讓顧客覺得我們的一言一行，一舉一動，都是很用心的在為他服務，我們要善于觀察客戶、理解客戶，對客戶的言行要多揣摩，要想客戶之所想，急客戶之所急。并且要持之以恒的做好每一個細節(jié)。不要總是抱怨客戶對你的態(tài)度，多換位思考一下，如果我是客戶，我自己會是怎樣的心情，便可理解客戶。站在他的角度，去思考他所關心的問題，再去說服他。