作為大堂經(jīng)理，我經(jīng)常會(huì)聽到這樣的抱怨：為什么改密碼必須本人？我是他老婆，他本人來(lái)不了，改密碼我為什么不能代辦？你們銀行制度真死板；為什么必須我來(lái)填單，我看不清楚你怎么不幫我填？你們銀行制度要求太苛刻；為什么改個(gè)手機(jī)號(hào)碼還要帶手機(jī)到網(wǎng)點(diǎn)驗(yàn)證，我人都來(lái)了還打個(gè)什么電話？你們制度要求太不合理。諸如此類的抱怨不禁讓人懷疑，是不是我們按章辦事，就注定迎合不了客戶，就注定得不到客戶的肯定。
以心換心就能得到客戶的肯定
今天中午，一位中年客戶來(lái)我網(wǎng)點(diǎn)辦業(yè)務(wù)，在協(xié)助客戶填單過程中，我了解到他急需用江西的建行卡轉(zhuǎn)大額到荊州本地工行，當(dāng)時(shí)我就馬上告訴客戶，這筆跨行轉(zhuǎn)賬涉及三方結(jié)算無(wú)法在我柜臺(tái)完成，建議客戶使用電子銀行渠道辦理。客戶聽后欣然接受，在協(xié)助客戶使用手機(jī)銀行交易過程中，我發(fā)現(xiàn)由于客戶手機(jī)銀行雖已開通但長(zhǎng)時(shí)間未使用已限定了轉(zhuǎn)賬額度，大額現(xiàn)金無(wú)法轉(zhuǎn)出。這時(shí)客戶明顯的表現(xiàn)出焦急不滿的情緒，于是我馬上通過手機(jī)發(fā)送短信取消了客戶的手機(jī)銀行然后立即在低柜重新開通手機(jī)銀行。按照要求，取消手機(jī)銀行后重新開通，手機(jī)銀行再次執(zhí)行轉(zhuǎn)賬功能需要等待一刻鐘左右才能正常運(yùn)行。在等待中我一面安撫客戶，一面與客戶拉家常。一刻鐘后當(dāng)我以為已經(jīng)看到了幸福的曙光，讓客戶再次進(jìn)入跨行轉(zhuǎn)賬界面進(jìn)行轉(zhuǎn)賬支付交易，此時(shí)卻系統(tǒng)彈跳出一句“大額可疑交易請(qǐng)通過95533#85身份核實(shí)”�？吹娇蛻舨铧c(diǎn)要罵娘的表情，當(dāng)時(shí)我真是怕怕的。好在客戶克制了情緒，最終還是按照要求撥打了95533進(jìn)行身份核實(shí)。95533的核實(shí)真心是嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致，轉(zhuǎn)接了3次，拋出了近15個(gè)問題，核實(shí)了近一刻鐘才結(jié)束�？墒亲屛移婀值氖�，客戶掛電話時(shí)居然是依依不舍，滿心歡喜甚至對(duì)我連聲道謝。在我的追問下，客戶才道出原情，客服在每一次提問前都有一段非常貼心的安全提示，對(duì)客戶每一次配合回答都表示誠(chéng)摯的感謝。既友善的表明了對(duì)客戶資金安全的負(fù)責(zé)，又對(duì)客戶的配合與等待表達(dá)了感謝并致以歉意。雖然等待了許久，為客戶帶來(lái)了許多不便，但客戶在業(yè)務(wù)辦完離開后依舊表明了對(duì)建行的服務(wù)非常滿意。同樣是按流程規(guī)章辦業(yè)務(wù)。當(dāng)客戶的要求我們不能立即滿足時(shí)，不要馬上拒絕，想辦法安撫客戶，找出其他途徑解決問題，同時(shí)要讓客戶看到我們所做的工作都是為了為客戶，要讓客戶感受到我們的努力，滿足客戶的心靈需求。
人性化關(guān)懷就能得到客戶的理解
我們社保支行客戶以中老年客戶為主體，他們大多文化水平有限且早已年古來(lái)稀，對(duì)于這類客戶來(lái)說自己填單簡(jiǎn)直比登天還難。起初我總是嚴(yán)格秉承“客戶必須親自填制單據(jù)”的原則，被老年客戶一頓狂轟怒罵，內(nèi)心憤憤不已。可是面對(duì)寫錯(cuò)后撕碎一地的憑證我也心碎滿地啊。后來(lái)在老道的吳姐的點(diǎn)撥下，我開始學(xué)會(huì)對(duì)于普通的單據(jù)只需客戶簽名后幫助客戶完成填寫，而涉及金額、名稱的重要單據(jù)填寫后口述給客戶確認(rèn)無(wú)誤后在讓客戶簽名。這樣最終方便了客戶提高了辦事效率。因此對(duì)于這個(gè)特殊的客戶群我們不能按照常規(guī)要求客戶完全自主填單，服務(wù)的宗旨是盡可能的方便客戶，根據(jù)客戶的實(shí)際情況選擇給客戶更多的幫助和服務(wù)。原則不應(yīng)該成為借口，真誠(chéng)的服務(wù)、貼心到家才是硬道理！
“在風(fēng)險(xiǎn)可控的情況下盡可能方便客戶”這是我們李行長(zhǎng)經(jīng)常放在口邊的話。由于社保客戶的特殊性，我們?cè)啻螢榭蛻籼峁┥祥T核實(shí)代改密碼、代銷戶、代掛失的業(yè)務(wù)。對(duì)我們來(lái)說能提供給客戶的資源永遠(yuǎn)都是有限的只有服務(wù)之心才能超越有限。專業(yè)死板的規(guī)章讓客戶覺得有距離，所有我們要以所知道的來(lái)幫助客戶，以親切易懂的方式來(lái)對(duì)待客戶。冰冷的制度一樣可以產(chǎn)生熱情的服務(wù)！
