近日，讀了一篇全球領(lǐng)先的管理咨詢機(jī)構(gòu)埃森哲公司發(fā)布的《物聯(lián)網(wǎng)銀行將如何改變金融服務(wù)》報(bào)告，報(bào)告里描述了2019年日本東京這樣一番景象：下班回家時(shí)，佐藤由美女士發(fā)現(xiàn)汽車儀表板有一個(gè)報(bào)警燈在閃爍，她需要將汽車交給機(jī)械師修理，卻擔(dān)心要為此支付昂貴的費(fèi)用。到家后，由美拿出手機(jī)打開銀行應(yīng)用，她的預(yù)算非常緊張，銀行通過她的家居設(shè)施以及她數(shù)字錢包的數(shù)據(jù)，實(shí)時(shí)了解她的支出、儲(chǔ)蓄和預(yù)算活動(dòng)。當(dāng)她查看這些數(shù)據(jù)時(shí)，屏幕上彈出了一個(gè)來自銀行的消息，銀行已經(jīng)知道了她的汽車需要修理，因此為她提供了兩名機(jī)械師的報(bào)價(jià)和可預(yù)約時(shí)間，該行還為她提供了修車開支來源的建議：她可以通過減少某月基金儲(chǔ)蓄來獲得所需資金，或是提高她的信用卡額度來支付維修費(fèi)用。原本涉及修車、保險(xiǎn)、預(yù)算等一系列問題，都一次性規(guī)劃好了。
在物聯(lián)網(wǎng)龐大數(shù)據(jù)推動(dòng)下，物聯(lián)網(wǎng)銀行無處不在地為客戶提供滿足生活需求的解決方案。按照埃森哲公司的分析，現(xiàn)在客戶已經(jīng)進(jìn)入了“3.0時(shí)代”，客戶信息已不能單純地以年齡或收入水平劃分，客戶有更多更個(gè)性的選擇。拿4個(gè)月理財(cái)周期的建行“乾元-私享型”2014年第215期理財(cái)產(chǎn)品為例，準(zhǔn)入門檻是50萬起投，年收益參考值5.10%；對(duì)比銀行界的“勁敵”余額寶，挺過降息帶來的“創(chuàng)傷”后，余額寶終于爆發(fā)。12月22日其七日年化收益率攀升至4.518%，重回“4.5時(shí)代”。根據(jù)歷史數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)，在1月中旬左右，余額寶收益將重返5%以上。相比之下“乾元-私享型”理財(cái)產(chǎn)品并無絲毫優(yōu)勢(shì)，余額寶以其上千億的強(qiáng)大融資能力對(duì)銀行界產(chǎn)生巨大的威脅，或許它有數(shù)據(jù)分析和市場(chǎng)洞察的強(qiáng)大優(yōu)勢(shì)，但它畢竟是線上產(chǎn)品，無法為客戶提供身臨其境的卓越體驗(yàn)，而這正是我們銀行需要緊緊抓住的致命武器。
依靠物聯(lián)網(wǎng)的信息革命，為客戶提供實(shí)時(shí)、量身定制的咨詢、產(chǎn)品和服務(wù)，銀行要依靠信息力量成為客戶信賴的得力助手，需要著力扮演好三個(gè)角色：
一是可信賴的咨詢家，銀行要堅(jiān)守其作為理財(cái)顧問的傳統(tǒng)職責(zé)，并在非金融領(lǐng)域積極拓展，實(shí)現(xiàn)想客戶之所想，想客戶之未想。一方面要提供力所能及的暖心服務(wù)，將自己定位于客戶的私人管家，事無巨細(xì)只要能提供幫助，便義不容辭地提供服務(wù)；另一方面要從物聯(lián)網(wǎng)強(qiáng)大數(shù)據(jù)庫(kù)中分析客戶個(gè)人數(shù)據(jù)，為客戶提供全面的個(gè)人財(cái)務(wù)報(bào)告，從客戶的收支水平、習(xí)慣和風(fēng)險(xiǎn)能力強(qiáng)弱等方面，為其提供穩(wěn)健的金融投資計(jì)劃和切實(shí)可靠的金融解決方案，幫助客戶融資創(chuàng)收，獲得客戶忠實(shí)的信賴。
二是價(jià)值聚合點(diǎn)，銀行要成為客戶生活不可或缺的組成部分，就要成為客戶日常生活和社會(huì)交際的價(jià)值聚合點(diǎn)，銀行應(yīng)充分利用其掌握的客戶資源，加強(qiáng)與相關(guān)企業(yè)或個(gè)人的聯(lián)盟和合作伙伴聯(lián)系，幫助客戶“搭橋過河”和“穿針引線”，例如，為由美女士提供其他中間機(jī)構(gòu)無法比擬的機(jī)械師優(yōu)惠價(jià)格，為由美女士解決后顧之憂，為機(jī)械師提供生意信息，達(dá)到客戶間的雙贏。
三是一體化服務(wù)規(guī)劃者，依托強(qiáng)大的客戶資源，銀行可為客戶量身定制一套專屬個(gè)性的生活服務(wù)方案，實(shí)現(xiàn)無縫對(duì)接。例如客戶需要從上海到北京出差，銀行與出租車公司、機(jī)場(chǎng)、酒店、保險(xiǎn)公司均建立廣泛連接，只需接收客戶一條指令，從出行服務(wù)到金融支付全部在銀行后臺(tái)搞定，為客戶提供無與倫比和簡(jiǎn)單舒心的生活一體化服務(wù)。
在未來的優(yōu)質(zhì)服務(wù)中，科技的力量正逐步壯大，金融機(jī)構(gòu)之間的競(jìng)爭(zhēng)已不再局限于比拼誰的笑容更燦爛，誰的語言更甜美，更多的是較量誰的思維更活躍，誰的聯(lián)系更廣泛，誰能率先實(shí)現(xiàn)全國(guó)各銀行間無手續(xù)費(fèi)流暢連接，率先實(shí)現(xiàn)手機(jī)支付全功能使用網(wǎng)銀，率先實(shí)現(xiàn)移動(dòng)設(shè)備小額支付的無線射頻識(shí)別（RFID）技術(shù)，率先實(shí)現(xiàn)定額不限次網(wǎng)上小額貸款等前沿技術(shù)，誰就擁有了市場(chǎng)主動(dòng)權(quán)，在新科技趨勢(shì)下脫穎而出，能把握住這些機(jī)會(huì)的銀行，才能搶到最有利的市場(chǎng)地位，成為市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下客戶可信賴的不折不扣的優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供方。
