18日晚，接到客戶來電，反映其在自助區(qū)辦業(yè)務時，發(fā)現(xiàn)有客戶落了一個卡包在柜員機上，想交給我們……
19日晚，又接到另一客戶來電，說來我行自助區(qū)辦業(yè)務時，發(fā)現(xiàn)有客戶沒退卡就走了，現(xiàn)卡出來了，也想交給我們……
兩個來電，讓我驚訝之余，更多是感激。自從自助區(qū)墻上張貼了“以您為先，有困難請找支行行長”并公布聯(lián)系電話的招牌以來，我接的電話基本是客戶本人要么吞卡、要么吞鈔的情況，幾乎沒有為幫助他人而來電的先例。
在為兩位粗心客戶慶幸，對兩位來電客戶表示尊重之余，我不禁想：是不是因為今年郴州分行大力開展優(yōu)質(zhì)服務活動，廣大客戶來到建行，在感受到建行人的熱情和尊重后，他們也在用不同的方式回饋建行？正所謂“愛出者愛返，福往者福來”。當我們以全部身心投入到優(yōu)質(zhì)服務中，真心為客戶好，客戶也會待我們好。就像上面兩位客戶那樣，寧愿在寒風里默默地守著，就為等著我們趕過來……
突然有種內(nèi)疚，覺得為客戶做得還很不夠。記得參加優(yōu)質(zhì)服務培訓回行后，站在大堂，一句“您好”后，就怎么也不好意思再說“歡迎光臨”四個字，總覺得難為情，覺得不自然。其實，客戶進來了，就相當于來家里來客人了。當無法判斷客戶需要辦理什么業(yè)務時，先主動說“歡迎光臨”，隨之，報以微笑“請問您需要辦理什么業(yè)務”，將會給客戶以尊重之感。這樣想著，接下來便覺得自然得多了。每次客戶一進來，便會條件反射。“您好，歡迎光臨”脫口而出，親切自然，讓客戶備受尊重。
“尊重他人，您將倍獲尊重。”這是我行網(wǎng)點原來為引導客戶在一米線以外排隊而張貼的宣傳語。而現(xiàn)在，這句話雖然沒有再張貼，但更應烙在大家心里。優(yōu)質(zhì)服務能否落到實處，尊重必須先行。只有把自己看得很低，學會尊重，才會發(fā)自內(nèi)心的去使用文明用語，才會設身處地的為客戶著想，才會真正把客戶當作親人樣對待。只有內(nèi)心真正學會尊重，有顆感恩的心，才會珍惜客戶，在意客戶，從而留住客戶，吸引客戶。
或許是網(wǎng)點新裝修更亮堂的原因，如今，網(wǎng)點柜臺、大廳，迎聲、送聲此起彼伏，客戶感受較好，贊美聲時而有之。兩天前，有位陌生大姐來辦業(yè)務，從進門就聽著“您好，歡迎光臨”，到柜臺辦業(yè)務時聽著“您好，請坐”，最后聽著“請拿好隨身物品，請慢走”后，這位大姐實在忍不住了，連聲說：你們現(xiàn)在的服務怎么這么好？這么規(guī)范？太好了，太值得學習了！大家內(nèi)心在竊喜之余，又覺得很慚愧。建行一直倡導“以客戶為中心”，倡導優(yōu)質(zhì)服務，如果客戶之前沒有明顯感受到，只能說明我們以前還做得不夠，今后還需繼續(xù)努力。
打開百度搜索“尊重”一詞，意指敬重、重視。于我們，敬重存量和潛在的客戶群體，重視他們的體驗和需求，除了做到淺層次的尊重，如笑得好，問得好，我們還應加強內(nèi)功修煉，如擴寬業(yè)務知識面，提升專業(yè)技能，提高溝通能力，真正具備全方面為客戶解決困難、解決業(yè)務需求的能力，才是提升到深層次的尊重與服務。
在建行肥沃的土壤里，讓“客戶至上，注重細節(jié)”服務理理念，在這里生根發(fā)芽，讓尊重與每個細節(jié)同在，成為生生不息的服務品牌文化，服務著建行事業(yè)的發(fā)展！
