安仁支行自市分行“優(yōu)質(zhì)服務年”動員大會召開以來，全行上下緊扣服務不放松，員工的服務意識顯著提升，服務質(zhì)量明顯提高，無論是深圳思達公司的明查和暗訪，還是省行兩個季度的神秘人檢查和總行首期神秘人檢查，其得分均在前十之列，尤其是總行首期神秘人檢查以98分位居湖南行第一。這些成績的取得，源于服務的“三到位”。
一是認識到位。安仁支行全體員工始終牢記邵國威行長在“優(yōu)質(zhì)服務年”動員會上所講的“優(yōu)質(zhì)服務必須做到三個高于”，即高于客戶預期、高于同業(yè)及高于標準�，F(xiàn)在的安仁支行總是引來同業(yè)羨慕和嫉妒的眼光，嚴格按標準甚至高于標準行事，始終做到“以客戶為中心”，想客戶之所想，急客戶之所急，尤其是怕耽誤客戶的事，客戶經(jīng)理只好“早出晚歸”（早上5：30從安仁出發(fā)，有時晚上10點又從郴州趕回）。
二是措施到位。安仁支行除了自已的服務管理辦法外，還針對7月深圳思達公司暗訪暴露的問題要求全行員工（含保安、保潔及第三方人員）向支行一把手簽訂服務責任狀（簡稱“服務承諾”），尤其是保安每月只能拿到1200元的固定工資，除了其本職工作外，還要承擔自助服務區(qū)的衛(wèi)生，在服務專題會上莊嚴承諾：如自己的原因未做好或扣分，將主動辭職。正是因為有全行員工的莊嚴承諾，才有安仁支行服務的穩(wěn)步提升�，F(xiàn)在進入2015年的旺季營銷階段，該行抓服務的力度有增無減。晨會“7+7”演練、柜面服務的嚴格把控、領導早、中、晚的巡查、每周服務監(jiān)控點評、營銷客戶規(guī)范到位等。
三是整改到位。7月深圳思達公司暗訪問題的整改，也看出了領導抓服務的決心和信心，也正是7月的及時整改到位，才有總行8月7日首期神秘人檢查在湖南行的第一（98分）。雖是第一，但也有問題，主要是大堂經(jīng)理未主動與等候客戶進行交流互動。該行一是組織全行員工分析原因，大堂經(jīng)理必須“眼觀六路、耳聽八方”，不能忽視任何客戶；二是繼續(xù)加強對“7+7”服務演練；三是加強對大堂經(jīng)理的教育和管理。
總之，只有做好細節(jié)，養(yǎng)成習慣，當服務變成全行員工的自覺行動，才是服務的初衷！
