在工作中，我們常常會(huì)遇到這樣糾結(jié)的時(shí)刻，面對(duì)枯燥重復(fù)的日常操作，一位插隊(duì)的客戶提出不合理的要求，本來就已經(jīng)疲勞的我們感到更加不耐煩，是否會(huì)面無表情地應(yīng)對(duì)客戶?還是選擇換位思考，微笑從容地為他提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)？面對(duì)繁重的產(chǎn)品壓力，急于獲得較高的業(yè)績，向客戶營銷產(chǎn)品時(shí)，是否應(yīng)該只強(qiáng)調(diào)優(yōu)點(diǎn)、模糊地解釋缺點(diǎn)以促成客戶買下產(chǎn)品?還是向客戶全面解釋產(chǎn)品，在客戶認(rèn)為確實(shí)需要時(shí)才買下產(chǎn)品？這看似是矛盾的選擇，卻是可以平衡的，只要我們以客戶的需求作為目標(biāo)，履行自己職責(zé)，不僅能讓客戶的需求得到滿足，而且能使我們心情愉悅，順利完成工作任務(wù)。
一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)源于客戶需求�？蛻暨M(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)，首先想看到的就是一個(gè)燦爛的微笑。在這一點(diǎn)上小黎就做得很好，微笑是她的習(xí)慣,她的微笑總是讓人感覺到陽光和溫暖。在向客戶熱情耐心地辦理業(yè)務(wù)時(shí)，客戶也會(huì)以微笑回報(bào)，這樣溝通順暢，形成良性循環(huán)。
優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不僅是標(biāo)準(zhǔn)化的，也是差別化的，這樣才能最大程度滿足客戶需求。在衣著、發(fā)型和操作流程上面，我們應(yīng)該是標(biāo)準(zhǔn)化的。銀行作為一個(gè)金融機(jī)構(gòu)，為客戶理財(cái)，需要給予客戶安全感，給人一種干凈利落的感覺。但是面對(duì)具體問題和特殊人群時(shí)，必須是差別化的，以滿足客戶不同的需求，為客戶切實(shí)解決問題。
二、產(chǎn)品營銷基于客戶需求。成功的產(chǎn)品營銷能幫助客戶解決問題，對(duì)柜員來說，能創(chuàng)造績效，積累客戶資源，從長遠(yuǎn)角度看，能夠源源不斷地成功營銷出產(chǎn)品。失敗的產(chǎn)品營銷會(huì)使客戶流失，即使業(yè)績好，也只是曇花一現(xiàn)，不能持久，嚴(yán)重時(shí)還會(huì)引起客戶投訴。而成功和失敗的產(chǎn)品營銷關(guān)鍵區(qū)別在于是否滿足了客戶需求。滿足需求最重要的就是發(fā)現(xiàn)客戶需求，而要發(fā)現(xiàn)客戶需求的第一步就是需要一雙慧眼，能夠觀察入微，從客戶細(xì)微的動(dòng)作、表情、神態(tài)和語言中推測(cè)客戶的理財(cái)觀念、金融需求和性格特點(diǎn)，從而判斷他所需要的金融產(chǎn)品。
以一般分期為例，一般分期需要手續(xù)費(fèi)，而且會(huì)占用額度，往往只有有資金需求或者對(duì)額度要求較高的客戶才需要辦理，因而在柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)時(shí)即能及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶的需求便是營銷成敗的關(guān)鍵。一次，在為一位客戶取錢后，我發(fā)現(xiàn)他的卡上余額只有幾百元，便想到也許客戶需要現(xiàn)金，可以辦理現(xiàn)金分期，并向他介紹了現(xiàn)金分期�？蛻艉芨信d趣，提出愿意做2萬的現(xiàn)金分期。又有一次，客戶打印流水，在客戶等待時(shí)，便隨口問了一句：“您做過我們的信用卡分期嗎？”客戶本來低著頭。馬上抬起頭，眼睛發(fā)亮，回答說：“做過啊，前兩天在手機(jī)上自己做的，本來打算做33000，分3期還，不太會(huì)操作，只做了11000，本來想再做一次，可是30天之內(nèi)不能做兩次啊。”我聽到這句，便猜到他一定有資金需求，但是對(duì)分期不是非常了解，便向他介紹了現(xiàn)金分期�？蛻舴浅８吲d，馬上做了3萬的現(xiàn)金分期。
除了在柜臺(tái)即時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶需求，還要更為廣泛和深入地在銀行之外的日常生活中去發(fā)現(xiàn)客戶需求。這需要跟客戶做朋友，了解他的生活情況，資金動(dòng)向，為他做理財(cái)規(guī)劃。一次，我發(fā)現(xiàn)一位客戶在朋友圈里詢問大家，有沒有推薦的車型。我便得知她最近需要買車，而且想分期還款，便介紹她去參加1月10號(hào)的車展，做專項(xiàng)分期。
從終極意義上來說，銀行內(nèi)外并不缺少需求，缺少的是發(fā)現(xiàn)需求的眼睛。因此，將“客戶需求就是我們服務(wù)目標(biāo)”的理念貫徹到我們的工作之中，時(shí)時(shí)注意，處處留心，便能煉就一雙隨處可以發(fā)現(xiàn)客戶需求的慧眼。并以客戶需求作為我們行為的準(zhǔn)則，使我們的工作更加順利地開展。
