近日和一位香港朋友閑聊中談起兩件事，一件事就是繁華喧囂、熱鬧的東方明珠——香港，市民上班出門(mén)，還是下班回來(lái)，開(kāi)門(mén)很輕很輕，像是做賊似的，生怕打擾了鄰居市民。一則是清晨一輛灑水車(chē)進(jìn)行例常灑水時(shí)，看到前方一對(duì)老人手挽手像是晨練回來(lái)，于是灑水車(chē)在離兩位老人五、六米的地方停了下來(lái)。此情此景，我的這位從大陸定居香港的朋友驚呆了，多么文明、多么高尚的灑水車(chē)司機(jī)啊！
由此，我聯(lián)想到我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、聯(lián)想到我們天天講、月月考、季季核、年年報(bào)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和任務(wù)考核通報(bào)，有時(shí)做起來(lái)說(shuō)難不難、說(shuō)易不易，說(shuō)它難，我們嘗到“四到人”分配后可喜的績(jī)效，因?yàn)槟阏\(chéng)心待客、因?yàn)槟銉?yōu)質(zhì)服務(wù)、因?yàn)槟阈挠锌蛻?hù)，客戶(hù)的存款就是對(duì)你最好的獎(jiǎng)賞。保持經(jīng)常的正常聯(lián)系、保持誠(chéng)心的善意溝通，讓建行的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品、拳頭產(chǎn)品、高收益產(chǎn)品，通過(guò)你的宣傳、營(yíng)銷(xiāo)和推介，讓客戶(hù)得到收益最大化，這項(xiàng)工作難嗎？不難。
其次，優(yōu)質(zhì)服務(wù)說(shuō)易也不易，誠(chéng)然，相對(duì)于柜臺(tái)，舉手呼號(hào)、起身相迎相送、客戶(hù)你好、客戶(hù)你請(qǐng)坐，這些看似普通的言語(yǔ)，形成了口語(yǔ)化、習(xí)慣性動(dòng)作，長(zhǎng)期堅(jiān)持不僅能無(wú)形中提升自身素質(zhì)和個(gè)人修養(yǎng)，有時(shí)，客戶(hù)在接受這些看似平常的優(yōu)質(zhì)服務(wù)言語(yǔ)和行為規(guī)范的時(shí)候，也會(huì)很自覺(jué)的接受你的真誠(chéng)服務(wù)，也會(huì)無(wú)形之中受到感染。正所謂春風(fēng)化雨，潤(rùn)物無(wú)聲，其最終目標(biāo)客戶(hù)認(rèn)可我們的服務(wù)，我們也視客戶(hù)為衣食父母，在為衣食父母創(chuàng)造收益價(jià)值最大化的同時(shí)，我們也在為社會(huì)創(chuàng)造更大的價(jià)值，造福一方百姓。因此，說(shuō)易也不易。
如今的柳葉大道支行，明窗凈幾、生機(jī)勃勃，到處充滿(mǎn)著歡聲笑語(yǔ)，正像鳳凰涅槃一樣，改變自我。曾幾何時(shí)，支行優(yōu)質(zhì)服務(wù)難創(chuàng)佳績(jī)，客戶(hù)評(píng)價(jià)較低，員工思想動(dòng)態(tài)不穩(wěn)，通過(guò)市分行有關(guān)部門(mén)的督促整改，如今的柳葉大道支行在優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面找差距、查根源、比效果，特別是新任支行班子，狠抓優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并將此項(xiàng)納入每月重點(diǎn)考核范圍，用身邊人說(shuō)身邊事�？蛻�(hù)說(shuō)；“現(xiàn)在的柳葉大道建行的服務(wù)比原來(lái)好多噠”。
一件微不足道的小事，可以改變一切，正像一滴水可以折射出大海的光輝。曾經(jīng)的一次，大堂經(jīng)理無(wú)聲的用手撿起客戶(hù)隨手丟棄的煙頭和紙屑，在撿的那一刻，又恰好被隨手丟棄的客戶(hù)看見(jiàn)了，客戶(hù)臉紅了，對(duì)我們的大堂經(jīng)理說(shuō)了聲“對(duì)不起”，大堂經(jīng)理笑了。又是很平常的一次，高柜柜員接過(guò)客戶(hù)遞來(lái)的大宗現(xiàn)金，經(jīng)過(guò)認(rèn)真仔細(xì)清點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)其中有兩把每把多一張，共兩張金額200元退還給客戶(hù)，客戶(hù)不相信，高柜柜員微笑的說(shuō)：“我們仔細(xì)數(shù)了，確實(shí)是多200元，退給你”客戶(hù)連聲說(shuō)：“謝謝，謝謝”我們的柜員也笑了，這就是習(xí)慣，當(dāng)一種好的習(xí)慣形成時(shí)，就會(huì)感染我們的客戶(hù)、感染我們身邊的每一個(gè)人。這種好的習(xí)慣就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就是中華民族綿延數(shù)千年的文明禮儀，她是我們中華民族偉大的精神骨髓，繼承和發(fā)揚(yáng)這種偉大精神，并用之于我們的工作中，一切將是不可戰(zhàn)勝的。
此時(shí)，我又想起了香港朋友講的兩則很平常的事，是�。≈挥胁粩嗟膶W(xué)習(xí)，才能不斷提高自身素質(zhì)，只有不斷提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，我們的工作才會(huì)更上一層樓。
