在贏得客戶就是贏得市場的今天，客戶的青睞和口碑是我們銀行業(yè)者眼中一幅無形的巨大廣告牌，我們使盡法寶欲得之，而要得到這一巨大廣告牌，我想歸根結(jié)底都離不開“服務(wù)”兩個字。平時，我們聽到的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)，不外乎是“以客戶為中心”“客戶至上”的一些概念，但今天我要問一句，在我們提供優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)，滿足客戶需求的同時，我們是否需要遵守制度，是否需要規(guī)避風(fēng)險？
“顧客就是上帝”。這句話在各行各業(yè)廣為流傳，在賣場顧客是上帝，在企業(yè)商戶是上帝，在銀行儲戶就是上帝，可以說，當(dāng)今社會上帝比比皆是。如何滿足”上帝”的需要？也許有人會馬上說：”急客戶之所急，辦客戶之所需，只要客戶要求，我們就要盡量滿足。”對這一觀點，乍一看貌似正確，但細(xì)細(xì)品味又不盡然。記得我剛?cè)胄袝r，一位客戶拿了他妻子的銀行卡過來調(diào)取流水，他妻子沒有一同過來，按照制度是不能為客戶提供的，該客戶便找到一名熟悉的柜員，請求辦理流水調(diào)閱，因為制度不允許，柜員起初不同意，但客戶遲遲不離去，柜員不好推脫就辦理了。事后，會計主管得知此事在晨會上點名批評了那位同事，并做了處罰，此事至今我還銘記在心�？此埔患黄鹧鄣男∈�，如果按照”顧客就是上帝”去理解，也許他并沒有錯，至少他滿足了客戶的需要，解決了客戶的難題，至于風(fēng)險，因為他認(rèn)識那位客戶，應(yīng)該就沒有了吧。但是就是這個滿足客戶需要的小事，據(jù)我所知，在我們金融系統(tǒng)就發(fā)生過好幾次案件，不僅柜員要承擔(dān)責(zé)任，相關(guān)責(zé)任人也承擔(dān)了連帶責(zé)任。優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)對銀行的發(fā)展至關(guān)重要，但對這樣的服務(wù)必須要以合規(guī)為前提，盲目的熱情和毫無原則的服務(wù)，不僅不會促進(jìn)銀行的發(fā)展，還會對銀行和個人造成不可估量的損失。
古人云：“沒有規(guī)矩，不成方圓。”明確的規(guī)章，制度和流程是我們銀行各項工作正常運行的保障，優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)也不例外。在我們?nèi)粘９ぷ髦薪?jīng)常會碰到這樣的客戶，沒帶身份證卻想辦理大額提現(xiàn)、拿著別人的存折卻想掛失密碼、沒有法人委托書卻想變更印鑒…我們應(yīng)該如何處理呢？我想最好的辦法就是要和客戶做好解釋工作，表明我們雖然暫時不給他們辦理這項業(yè)務(wù)但我們的初衷卻是為了他們的資金安全著想，盡量讓客戶理解我們，讓客戶與我們產(chǎn)生共鳴。在這個過程中最不應(yīng)該有的就是得過且過，幫客戶蒙混過關(guān)，這樣最終受損失的將是我們自己和建行事業(yè)。當(dāng)然這也并不是說拒絕客戶辦理業(yè)務(wù)就不是優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)了。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)是建立在符合制度的基礎(chǔ)上，合規(guī)是基礎(chǔ)，服務(wù)提內(nèi)涵，如果不能讓客戶放心地把資金存在建行，服務(wù)就沒有任何意義。
在現(xiàn)在這個市場經(jīng)濟(jì)的社會，服務(wù)就好比擺在柜臺里的商品供大家挑選。提供優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)是我們和對手競爭的武器，也是我們生存的前提。但是我們千萬不能急功近利，盲目追求。在服務(wù)界有一句話：微笑,但不諂媚。尊重,但不卑微。禮讓,但不縱容。真誠,但不阿諛。我想，這句話就是我們優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的真諦吧。
