合規(guī)與服務(wù)的平衡點

    作為建行一線員工，我們必須用心服務(wù)每一位客戶，同時要按規(guī)章制度辦事，嚴(yán)格“雙基”管理。

    首先，我們要注重服務(wù)的細(xì)節(jié)和全過程，特別是要加強對重點客戶挖掘維護工作，做好細(xì)節(jié)服務(wù)。細(xì)節(jié)其實最能體現(xiàn)銀行員工的服務(wù)素質(zhì)和服務(wù)技巧，也最能讓客戶感受服務(wù)的優(yōu)劣。坐在三尺柜臺，假想自己是玻璃窗外的客戶，希望得到怎樣的服務(wù)、怎樣的態(tài)度？迎來送往，從客戶進入柜臺的視線范圍，柜員所展現(xiàn)的應(yīng)該是職業(yè)專業(yè)敬業(yè)的銀行工作人員形象。如果能夠站在客戶的角度審視和查找服務(wù)中的薄弱環(huán)節(jié)，逐個問題、逐個細(xì)節(jié)加以改進，相信必能于細(xì)微處見精神。從規(guī)定的語言、機械的動作過渡到以心相交，以誠相待。很多時候，細(xì)節(jié)服務(wù)的啟發(fā)也來源于客戶。記得是實習(xí)生的時候，因為業(yè)務(wù)不熟悉操作慢，容易讓客戶一時扎堆，也會有客戶看到手忙腳亂的你送上一句溫暖的“不著急”。也會有老爺爺因為你給他換了幾張零錢不停地笑著說感謝。也會有來存錢的新娘子，你夸一句好漂亮，她不好意思的靦腆一笑。好多來源于生活，來自客戶的感動，其實也激勵著我們有信心做好優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。

    做好服務(wù)的同時，“十九項禁令”等規(guī)章制度也應(yīng)該作為我們心中的天平。師父常說，在銀行工作，對朋友有些忙是幫不得的，遵規(guī)守法是前提。常碰到客戶來查詢其他客戶交易明細(xì)的情況，二者或朋友，或親屬，證件齊全，就是戶主不在場。即使遇到強勢爭執(zhí)的客戶，也應(yīng)以不泄露其他客戶的隱私為先決條件。代客戶保管支票或銀行卡等重要物品，代客戶簽名，案件和違規(guī)常常源發(fā)于微小的疏忽或失誤。規(guī)章制度不是讓我們?nèi)ケ粍拥慕邮�，而是讓我們在服�?wù)與法規(guī)之間找到平衡點。加強自身學(xué)習(xí)，善于發(fā)現(xiàn)風(fēng)險點，增強風(fēng)險防范意識，牢記規(guī)章，落實“雙基”，做合規(guī)建行人。