常德分行2014年取得了很好的成績(jī)。但在可喜的成績(jī)面前，等待我們的是更大的挑戰(zhàn)。在飛速發(fā)展的同時(shí)，通常會(huì)面臨一些問題，比如如何鞏固現(xiàn)有成績(jī)，避免坐過山車，或者站在新成績(jī)上如何更加的發(fā)展不停步。作為一名基層工作者，我以柜員的崗位與視角進(jìn)行思考，希望能盡自己的綿薄之力為常德建行做出一點(diǎn)點(diǎn)有用的貢獻(xiàn)。
作為一名柜員，我每天面對(duì)的是來我行辦理業(yè)務(wù)的客戶。因此除了自己認(rèn)真辦理業(yè)務(wù)外，最能觀察和體會(huì)到的就是顧客的表現(xiàn)和感受。湖南建行是十分聞名和強(qiáng)大的金融集體，與此對(duì)應(yīng)的就是繁重的業(yè)務(wù)量和龐大的客戶群體。對(duì)于客戶來說，最直觀和最在乎的可能就是業(yè)務(wù)辦理時(shí)間和業(yè)務(wù)等待時(shí)間了。在最新一期的客戶排隊(duì)等候指標(biāo)中，常德行的客戶排隊(duì)等待時(shí)間上的形勢(shì)不容樂觀。
影響客戶的等待時(shí)間的主要因素有網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)數(shù)量、客戶的數(shù)量、辦理的業(yè)務(wù)類型和業(yè)務(wù)處理的時(shí)間。由于網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)數(shù)量受很多因素制約，不太好直接解決，而客戶和業(yè)務(wù)等屬于外生變量，在某種程度上說是既定的，因此我考慮的是我們的業(yè)務(wù)處理時(shí)間。在業(yè)務(wù)處理上，一方面主要是靠我們柜員的業(yè)務(wù)熟練度以及良好的習(xí)慣來提高，而另一更重要的方面就是我們的營(yíng)銷的影響。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)愈見發(fā)達(dá)的今天，建行作為活躍其中的金融機(jī)構(gòu)，營(yíng)銷是我們工作的重中之重，脫離了營(yíng)銷，實(shí)際是與銀行工作背道而馳，阻礙了業(yè)務(wù)的發(fā)展。但是就柜面工作而言，大量的營(yíng)銷反過來會(huì)妨礙業(yè)務(wù)的辦理，拖長(zhǎng)處理的時(shí)間，導(dǎo)致客戶長(zhǎng)久等待以致觀感不佳，嚴(yán)重時(shí)可能導(dǎo)致客戶因?yàn)榈却^長(zhǎng)產(chǎn)生情緒而引發(fā)糾紛，更有甚者因此而導(dǎo)致客戶的流失，有些得不償失。
如何解決這一尖銳的矛盾，我認(rèn)為主要有以下幾點(diǎn)，一是保證業(yè)務(wù)的辦理速度，從而保證客戶的等待時(shí)間不會(huì)過長(zhǎng)，以免產(chǎn)生之前提到的負(fù)面影響。二是如前所說，業(yè)務(wù)的發(fā)展需要營(yíng)銷，因此營(yíng)銷不能停止。關(guān)鍵就在于如何在不影響辦理速度的前提下，做好營(yíng)銷。解決的核心在于——“一句話營(yíng)銷”。
一句話營(yíng)銷就是指在辦理業(yè)務(wù)的過程中以一句話對(duì)客戶營(yíng)銷。一句話營(yíng)銷有幾個(gè)重點(diǎn)，一是在什么時(shí)候說。在業(yè)務(wù)辦理過程中總會(huì)有一些能說上話而不影響辦理的時(shí)間段，比如數(shù)錢、打印單證、客戶簽字等等時(shí)候，即使有時(shí)在時(shí)間上會(huì)有點(diǎn)趕，也只有一句話，幾乎不會(huì)影響到客戶的等待時(shí)間。二是這一句話是什么。這一句話是為了營(yíng)銷而生，然而又只有一句話，因此這句話應(yīng)當(dāng)說什么是十分關(guān)鍵的。它應(yīng)當(dāng)闡明你所營(yíng)銷的產(chǎn)品的功能作用，又能為客戶帶來什么樣的好處，能引起客戶的興趣。不同的時(shí)期對(duì)不同的客戶還有各式各樣的產(chǎn)品與服務(wù)，這一句話要選擇哪句來說也是很重要的。而當(dāng)一句話營(yíng)銷產(chǎn)生了作用，引起了客戶的興趣，那么柜員此時(shí)可以呼叫大堂經(jīng)理接手，而自己則繼續(xù)叫號(hào)辦理下一筆業(yè)務(wù)。大堂經(jīng)理接手后則可以繼續(xù)向客戶營(yíng)銷介紹，帶領(lǐng)其到低柜或者客戶經(jīng)理處等，之后最終完成營(yíng)銷過程。一句話營(yíng)銷的要點(diǎn)是團(tuán)隊(duì)聯(lián)動(dòng)，從高柜到大堂經(jīng)理，從大堂經(jīng)理到低柜，從低柜到客戶經(jīng)理，從客戶經(jīng)理到網(wǎng)點(diǎn)專項(xiàng)負(fù)責(zé)人，從負(fù)責(zé)人到分行部門等。表面上看是上級(jí)為下級(jí)服務(wù)，但本質(zhì)上是為客戶服務(wù)，是為建行的業(yè)務(wù)發(fā)展服務(wù)。
由以上可見一句話營(yíng)銷帶來的好處，比起埋頭辦業(yè)務(wù)，一句話營(yíng)銷是切切實(shí)實(shí)的營(yíng)銷，能夠?yàn)槲覀兘ㄐ袔順I(yè)務(wù)的發(fā)展與壯大，而比起冗長(zhǎng)的營(yíng)銷方式，一句話營(yíng)銷成功避免了營(yíng)銷對(duì)業(yè)務(wù)辦理速度上的阻礙，保證了客戶的等待時(shí)間，提升了客戶的觀感，留住了客戶。
