近日，與同事來到某超市購物，一位經(jīng)常在衡南支行辦理業(yè)務(wù)的大姐笑臉相迎，說道“你們是建行的吧？我是你的客戶，現(xiàn)在你也是我的客戶，真有意思！”
看著大姐的笑容，我頓時(shí)感慨萬分。是呀，別人是我的客戶，我也是別人的客戶。我在消費(fèi)或者體驗(yàn)時(shí)，我想要怎樣的服務(wù)，就是別人想從我這里得到的服務(wù)。
我希望我進(jìn)入銀行辦理業(yè)務(wù)時(shí)，首先映入眼簾的是干凈整潔的大堂，而不是陰暗邋遢的環(huán)境；我希望大堂經(jīng)理笑臉相迎，悉心指導(dǎo)我各項(xiàng)單據(jù)的填寫；來到柜臺(tái)，我希望看到工作人員為我準(zhǔn)確快速的辦理業(yè)務(wù)，在我有相關(guān)問題或者理財(cái)需求時(shí)能夠?yàn)槲医獯�，替我尋求最佳的理�?cái)方案。我希望自助設(shè)備是正常的，環(huán)境是衛(wèi)生的，我希望……作為“客戶”，我有這么多的希望，那么我們就要從這些方面作出改變。
換位思考是提升服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)方式。作為一名普通柜員，每天會(huì)面對(duì)好幾十位形形色色的客戶，有時(shí)也會(huì)因?yàn)楦鞣N原因情緒沒有調(diào)整到最佳狀態(tài)。其實(shí)把存在的某種負(fù)面情緒帶入到工作中其實(shí)是最不值得的。一是自己的思緒沒有完全放在工作上，容易造成差錯(cuò)；而是缺少與客戶的互動(dòng)，客戶也能感覺到面對(duì)的柜員散發(fā)的負(fù)能量。也許你不會(huì)把每一位記住，但是每一位客戶卻會(huì)記得你，記得你提供的服務(wù)質(zhì)量和自己的體驗(yàn)感受。記得我曾經(jīng)有一位客戶，特別能侃，其實(shí)他也就是要一張卡，轉(zhuǎn)賬不用手續(xù)費(fèi)，因?yàn)槊吭露夹枰寻l(fā)放在外地卡的工資轉(zhuǎn)入本地的卡取現(xiàn)。為他辦理結(jié)算通卡以后，又側(cè)面了解他的存款在他行比較多。因?yàn)閷?duì)我的服務(wù)比較滿意，臨走時(shí)還說一句：我記住你了。這樣一位客戶，不論存款多少，至少給了我一個(gè)機(jī)會(huì)，再次聯(lián)系時(shí)還會(huì)因?yàn)橛涀∥叶谜f話。況且現(xiàn)在跨行歸集和金管家等功能的逐漸強(qiáng)大，也為后續(xù)的挖掘提供渠道支持。
將正能量帶入工作，將專業(yè)周到的服務(wù)帶給客戶，真正從客戶的角度出發(fā)，為每位客戶提供個(gè)性化的服務(wù)，是我們服務(wù)業(yè)從業(yè)人員應(yīng)該長期堅(jiān)持的理念。（衡南支行）
