今年以來，建設(shè)銀行五嶺支行多管齊下，營造“雙基”管理氛圍，加強基層管理和基礎(chǔ)建設(shè)的情況，然而銀行作為服務(wù)行業(yè)，服務(wù)是立行之本，只有不斷增強服務(wù)意識，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，強化服務(wù)措施，從服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)手段、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境等方面入手，狠抓優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)，形成“大服務(wù)”的格局，增強員工合規(guī)意識，才能提高優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的整體水平。為進一步完善內(nèi)控制度，加強“雙基”建設(shè)，有效提升優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平，推出了一系列服務(wù)技能，主要包括以下5個方面：
1、面對客戶要面帶微笑：
微笑是良好溝通的開始，在客戶來的時候面帶微笑的打招呼和面無表情的問候，給人的是兩種截然不同的感受。微笑是可以感染的，可以給自己和客戶都帶來好心情。
2、對客戶咨詢話說要準(zhǔn)、要對客戶充滿感情
遇到客戶咨詢時，特別是咨詢票據(jù)填寫時，一定要把話說清楚、說準(zhǔn)、說到，即使客戶沒有問的地方也要提醒他，以免出錯。要不斷的滿足客戶個性化需求，用真誠的心贏得客戶的心，客戶的難題，就是我們工作的課題。為了替客戶解決難題，讓客戶滿意，再苦再累也心甘。
3、學(xué)會換位思考、敢于正面面對客戶回答問題、用心服務(wù)。
換位思考，是設(shè)身處地為他人著想，即想人所想，理解至上的一種處理人際關(guān)系的思考方式。人與人之間要互相理解，信任，并且要學(xué)會換位思考，這是人與人之間交往的基礎(chǔ)。
我們在給客戶服務(wù)的時候就要秉著換位思考的理念，真心誠意的為客戶服務(wù)，急客戶之所急，想客戶之所想。
說話面對客戶這是一項基本的禮貌，是良好溝通的必要條件。有時候我們在辦理業(yè)務(wù)時如果有好幾個客戶都在跟你說話，而你手頭上還有其他事情急著要做，手上的業(yè)務(wù)很急，客戶的問題又不能不理，這種情況很容易讓人心煩氣躁。這時一定要沉住氣、抬起頭，面對客戶回答他們的問題，而不是低著頭一邊干活一邊回答。站在服務(wù)人員的角度，工作要趕時間，站在客戶的角度換位思考一下，如果你跟被人說話時無人理睬，或是冷冰冰的摔幾個及，或是不抬頭回答你的問題，你心里是什么滋味？
1、受了委屈冷靜處理
銀行本來就是服務(wù)行業(yè)，我們會遇到各種各樣的客戶，有些客戶性格會比較難溝通，有時候客戶有了比較著急的事情容易沖動，如果這時候在客戶那受了委屈，千萬不要不顧形象的與客戶爭吵，要控制住自己的情緒。
我們作為服務(wù)行業(yè)的工作人員要學(xué)會受委屈，做任何事一定要學(xué)會冷靜。
2、準(zhǔn)確、快捷的辦理好每筆業(yè)務(wù)
①準(zhǔn)確是銀行服務(wù)的基石，我們在辦理業(yè)務(wù)的同時，應(yīng)該把每一筆業(yè)務(wù)都做到精準(zhǔn)，如果出現(xiàn)任何一種差錯，個人利益得不到保障，甚至還會為銀行帶來難以彌補的負(fù)面影響。
②快捷是銀行服務(wù)的基本要求，銀行的業(yè)務(wù)非常繁忙，每天客戶辦理業(yè)務(wù)都要很長的時間，我們銀行每天的客戶量是全市最多，業(yè)務(wù)量最大的網(wǎng)點，可能就有工作人員會說業(yè)務(wù)量太大了！但是業(yè)務(wù)量大并不是效率低和服務(wù)差的理由。對于VIP客人，則更多的要考慮如何為其縮短等待時間、節(jié)約交易成本和個性化服務(wù)及增值服務(wù)問題。為客戶服務(wù)除了及時、準(zhǔn)確、到位之外，還要能激發(fā)客戶需求。
