我們的員工業(yè)務(wù)素質(zhì)有高低之分，客戶也不例外，同樣存在著素質(zhì)不一樣的情況。面對各階層、各群體、各式各樣的客戶群，在服務(wù)過程中，我們的柜員怎樣去把握，取決于領(lǐng)導(dǎo)者的引導(dǎo)，取決于一種團隊氛圍，取決于柜員自己的智慧與感悟。心情好，一切都好，點評也自然會在意料之中，最終如愿于完美。日復(fù)一日，年復(fù)一年，三百六十五天，天天在一線，辛苦也是肯定的。但怎樣才能做到使自己每天工作開心，或輕松愉快，不出差錯，沒有投訴，神秘人檢查無大額扣分，關(guān)鍵的問題要正確面對兩種截然不同的點評。如果你做到了，在工作中一帆風(fēng)順，要求進步的愿望也能夠?qū)崿F(xiàn)。
第一，客戶的正面評價。當(dāng)客戶寫下表揚信，把鮮花與掌聲送給你，高興之余，應(yīng)該表現(xiàn)為低調(diào)、淡定，切莫得意忘形。倘若過高地估量自己，認(rèn)為自己是最優(yōu)秀的，就很容易降低標(biāo)準(zhǔn)，也容易犯毛病。一個優(yōu)秀的柜員，要經(jīng)得起考驗，把鮮花與掌聲當(dāng)成一種動力，千萬不要當(dāng)成包袱。因為我們做服務(wù)，沒有最好，只有更好，俗話說謙虛使人進步。
第二，客戶的負(fù)面評價。意見薄上有批評，客戶發(fā)牢騷，或者漫罵等，這是常有的事，無奇怪可言。但有的柜員受不了，好像刺激了神經(jīng)，跟客戶對著干。這樣做后果比較嚴(yán)重，一是客戶資源會流失，二是會影響自己的進步，三是很容易發(fā)生差錯。我們應(yīng)理智一點，冷靜一點，清醒一點。你受的委曲，領(lǐng)導(dǎo)、同事都看得到，在情感上絕對同你站在一起，也會認(rèn)可你、支持你。作為客戶，事后或許會向你道歉，但至少不會把帳戶撤走。
人在受到外來因素干擾之后，需要“把心放平”，只要認(rèn)真思考幾秒鐘，你的微笑還在，也不會傷心，更談不上哭泣，除非你不想干了。服務(wù)行業(yè)，最重要的是笑臉，以及熱情周到的服務(wù)。銀行的營業(yè)網(wǎng)點到處都有，人家憑什么選擇建行，因為建行有你的微笑、你的主動、你的溫馨、你的熱情、你的快捷。只有具備了能讓客戶滿意的條件，被動式營銷不復(fù)存在，要完成的各項指標(biāo)也會自然增長。反過來說，服務(wù)不到位，客戶不滿意，今天你把存款攬進來，明天又會被人家挖走，忙乎了一年，最終什么都沒有得到。因此，我們的柜員要加強學(xué)習(xí)，尤其是理念、職業(yè)道德、業(yè)務(wù)技能等方面的學(xué)習(xí)與培訓(xùn)，提高綜合素質(zhì)，提升修養(yǎng)。有掌聲有微笑，沒有掌聲同樣要有微笑，這是一種思想境界，一種工作技巧，一種行業(yè)特性的要求。
我們都在乎別人的評價，也在乎鮮花與掌聲，但首先要在乎自己的表現(xiàn)，在乎領(lǐng)導(dǎo)、同事、客戶給予的認(rèn)可，時常保持良好的心態(tài)，注重職業(yè)修養(yǎng)，用甜美的微笑征服客戶，用工作能力贏得來自各方面的好評。
