為客戶著想不能是一句空話

    今天在辦理業(yè)務(wù)的過(guò)程中，遇見了這樣一位客戶。她是建行的理財(cái)金卡客戶，卡在2014年8月份已經(jīng)到期，但是由于較少使用該張卡片，并未在意到期日。前些日子客戶去買房，先在卡內(nèi)存入了17萬(wàn)現(xiàn)金，而在辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中，業(yè)務(wù)員為她推薦了信用卡及電子產(chǎn)品等，卻不知道何種原因未提及該卡已到期，致使存入房款未能正常刷出，其后撥打建行服務(wù)95533電話尋去解決，客服僅僅提及建議客戶換卡，而未告知客戶可延期換卡，將舊卡內(nèi)資金直接轉(zhuǎn)入新卡�？蛻綦S即前往附近建行網(wǎng)點(diǎn)按照客服提示辦理一系列業(yè)務(wù)，卻因未表述清楚，致使柜員為其另辦一張零余額的新卡給客戶。待客戶過(guò)幾日去刷卡消費(fèi)時(shí)發(fā)現(xiàn)新卡內(nèi)竟無(wú)余額，對(duì)建行服務(wù)感到很是不滿，認(rèn)定建行員工專業(yè)素質(zhì)不高，并未站在客戶立場(chǎng)為客戶解決問(wèn)題，欲將建行賬戶統(tǒng)統(tǒng)銷戶，資金另存他行。

    但是，當(dāng)客戶于新建西路支行準(zhǔn)備辦理銷戶手續(xù)時(shí)，卻被細(xì)心的柜員發(fā)現(xiàn)理財(cái)金卡到期，立馬建議客戶可做延期換卡處理，客戶起初并不愿意再換卡，堅(jiān)持要將名下的賬戶全部銷戶，但是經(jīng)我行柜員耐心勸說(shuō)，仔細(xì)解釋后，客戶終于改變初衷，打消了銷戶的念頭。

    由此，且毋論當(dāng)初是怎樣的陰差陽(yáng)錯(cuò)使得客戶未能如愿辦理業(yè)務(wù)，有可能是柜員的一時(shí)疏忽，有可能是客戶的表述不清等等，但是在我們辦理業(yè)務(wù)的時(shí)候多一句善意的提醒，“您的理財(cái)卡已到期，請(qǐng)問(wèn)您知道嗎？”“您的卡收到取款短信了嗎？”“您取大額現(xiàn)金請(qǐng)注意安全！”如此，才是真正的“急客戶之所急，想客戶之所想”，才能使建行的服務(wù)令客戶滿意，達(dá)到雙贏。