“叮……”1月18日上午，我的手機(jī)先是響起一聲就掛斷了，過(guò)了幾十秒手機(jī)又響起，顯示一通不熟悉的亂碼，我警惕地接通了電話。
“喂!是王丹嗎？我是彭馥妍，就是找你辦資金存款證明的妍姐，你還記得啵？”一口熟悉的漢壽話，我的警惕度降下。
“哦，妍姐啊，當(dāng)然記得。”
“有個(gè)急事要麻煩你，我目前在美國(guó)，可今天我的錢(qián)包被扒了，里面有我的中國(guó)居民身份證和存在你們建行的一張50萬(wàn)定期存單，怎么辦��？急死我了。”妍姐語(yǔ)無(wú)倫次。
“您先別著急。大額儲(chǔ)蓄存單只能在中國(guó)境內(nèi)才可以支取，如果掛失提前支取的話，還要您親自來(lái)國(guó)內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)辦理，所以您的資金暫時(shí)是安全的。”
“哦，聽(tīng)你這么說(shuō)，我稍微放心了。”妍姐緊張的情緒明顯緩和。
“您馬上撥打國(guó)內(nèi)的95533掛失。”我說(shuō)。
“我打了，打不通這個(gè)95533電話啊。”
“哦？”因?yàn)楹苌儆龅竭@樣的問(wèn)題，我沒(méi)有馬上答上來(lái)，“我現(xiàn)在就詢問(wèn)95533，稍后回復(fù)您。”
隨后我們掛斷了電話。我撥通95533咨詢?nèi)绾卧诰惩膺M(jìn)行掛失等。95533答：客戶可以撥打0086+所在地區(qū)區(qū)號(hào)+95533。我又問(wèn)：在大陸開(kāi)立的建行儲(chǔ)蓄存單，是否只能在中國(guó)境內(nèi)（包含港澳臺(tái)）支取？95533答：是的，但不排除不法份子通過(guò)高科技的手段轉(zhuǎn)移財(cái)產(chǎn)。最安全的方法是通過(guò)電話進(jìn)行口頭存單掛失，本人回國(guó)后再親自辦理掛失補(bǔ)發(fā)。
我立即回?fù)芸蛻�，但是客戶的電話一直無(wú)法接通。后來(lái)，我在微信上向同事們急呼，盡快找到客戶家屬聯(lián)系她，并告訴她處理辦法。微友們神通廣大，不一會(huì)箭哥回復(fù)找到了客戶的家屬，通知聯(lián)系上了她，存單的問(wèn)題已得到了解決�？蛻艉芨屑ぁ�
通過(guò)這次千里之外的求助，我們也進(jìn)行了認(rèn)真的思考與總結(jié)：
一是良好的客戶維護(hù)會(huì)增加客戶的忠誠(chéng)度�？蛻襞眇ュ俏倚械钠胀ǹ蛻簦峙涞轿业拿逻M(jìn)行維護(hù)，我不因她不是高端客戶而忽視她，經(jīng)常打電話問(wèn)候，所以客戶慢慢地把所有資金都存在我行了，而且關(guān)鍵時(shí)刻就想到了我，說(shuō)明服務(wù)工作中客戶維護(hù)是很重要的，我也為能給客戶提供幫助感到非常的高興。
二是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)是扎實(shí)的基本功。不能因?yàn)闃I(yè)務(wù)發(fā)生得稀少，而成為我不知道該業(yè)務(wù)處理的理由。專(zhuān)業(yè)知識(shí)要扎實(shí)才能滿足客戶的需要，才能更好的維護(hù)客戶。同時(shí)還要更加周全考慮事情，因?yàn)闆](méi)有問(wèn)清楚如何再次聯(lián)系該客戶，導(dǎo)致之后要費(fèi)盡周折地尋人，費(fèi)時(shí)費(fèi)力還耽誤事，這樣會(huì)讓客戶的體驗(yàn)度降低。
