建行荊州松滋城關(guān)分理處是個(gè)小網(wǎng)點(diǎn)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)卻為小網(wǎng)點(diǎn)帶來了大發(fā)展，截止去年底，一般性存款新增 8000萬，其中對(duì)私新增6520萬，對(duì)公新增1490萬，增速達(dá)到20%。
年初我剛到分理處擔(dān)任負(fù)責(zé)人時(shí)，業(yè)務(wù)如何發(fā)展是擺在我面前第一個(gè)難題。城關(guān)分理處位于縣城一條老街上，除了縣人民醫(yī)院、公安局等幾家重點(diǎn)客戶外，基本上都是周邊商戶，最主要的特點(diǎn)是鄉(xiāng)鎮(zhèn)客戶占比大，加上周邊銀行網(wǎng)點(diǎn)有三四家。針對(duì)客戶分布情況和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，如何才能加快發(fā)展，實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的快速增長(zhǎng)。
金融業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，實(shí)質(zhì)是一種信譽(yù)競(jìng)爭(zhēng)、服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)。誰的信譽(yù)好，誰的服務(wù)好，誰就能更適應(yīng)顧客的需要，誰就能占領(lǐng)更多的市場(chǎng)。為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、快捷的服務(wù)，樹立良好的服務(wù)口碑是我們順應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的內(nèi)在需要，也是提高網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績(jī)的基礎(chǔ)之一，只有做好服務(wù)、深化服務(wù)內(nèi)涵才能實(shí)現(xiàn)銀行與客戶的雙贏，也才能綻放松滋支行優(yōu)質(zhì)服務(wù)這塊金字招牌的光芒！
面對(duì)新形勢(shì)，思考再三，唯有在服務(wù)創(chuàng)新，深化內(nèi)涵，提升品質(zhì)上做文章，在競(jìng)爭(zhēng)中找到突破口。有了方向，就不愁辦法和措施，于是，我從團(tuán)隊(duì)凝聚力與戰(zhàn)斗精神抓起。
團(tuán)隊(duì)的力量在于心齊氣壯
網(wǎng)點(diǎn)的伙伴們都是兄弟姐妹，空閑或工作餐時(shí)我與大伙交心談心，觀察了解每個(gè)員工的精神狀態(tài)，在細(xì)微之處給予關(guān)心和鼓勵(lì)。有一位年輕女員工，小孩還在嗷嗷待哺，便安排她在接鈔前到網(wǎng)點(diǎn)，盡量讓她多一點(diǎn)時(shí)間照顧小孩。工作上盡力為員工解決后顧之憂，員工有好的表現(xiàn)盡量多激勵(lì)，讓員工有榮譽(yù)感。
網(wǎng)點(diǎn)是員工的大家庭，愛家興家應(yīng)義不容辭。定期召開班后會(huì)，讓員工暢所欲言，為網(wǎng)點(diǎn)謀發(fā)展群策群力，經(jīng)常分析討論工作中存在的不足，讓員工當(dāng)家作主，組織業(yè)余文體活動(dòng)，減壓放松，和睦互愛。通過這些方法，集體向心力更強(qiáng)，團(tuán)隊(duì)的氣場(chǎng)更強(qiáng)，服務(wù)的力量更強(qiáng)，家變得更溫暖、員工之間更團(tuán)結(jié)
服務(wù)的精髓在于品牌傳揚(yáng)
客戶愉悅的享受要從抓網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境做起。提供優(yōu)美的服務(wù)環(huán)境，才能展示建設(shè)良好的品牌形象。我們關(guān)注每個(gè)細(xì)節(jié)，填單臺(tái)各類憑證擺放是否整齊，大堂經(jīng)理桌上桌下不允許有私人物品存放，玻璃門窗地面必須干凈透亮，時(shí)常叮囑高低柜員桌面物品單證擺放有序，及時(shí)更新展板上的產(chǎn)品信息和各類銷售折頁，定時(shí)定期檢查網(wǎng)點(diǎn)配備的物品是否齊全，設(shè)備是否完好無故障。細(xì)節(jié)無時(shí)不關(guān)注，久而久之便養(yǎng)成了良好的習(xí)慣，給客戶第一印象是干凈明亮。
過硬的業(yè)務(wù)素質(zhì)才能提供高效率的服務(wù)。俗話說：“給人一碗水，自己必須準(zhǔn)備一桶水。”去年初，網(wǎng)點(diǎn)人員重新組合后，略顯年輕化，業(yè)務(wù)不熟悉，客戶等候時(shí)間過長(zhǎng)，但年輕人接受能力強(qiáng)，利用晨會(huì)、班后會(huì)組織交流，多給他們實(shí)踐操作和學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，孰能生巧，迅速促進(jìn)青年員工全面掌握業(yè)務(wù)技能。
分析客戶流量，尋找客流規(guī)律。根據(jù)客戶流量對(duì)網(wǎng)點(diǎn)人員進(jìn)行合理的安排和調(diào)配，“閑時(shí)少設(shè)窗口，臨時(shí)多設(shè)窗口”，最大程度上幫助客戶節(jié)省時(shí)間；理順網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)銷流程，高低柜聯(lián)動(dòng)、公私聯(lián)動(dòng)，挖掘和培養(yǎng)各個(gè)層級(jí)的客戶，進(jìn)行針對(duì)性營(yíng)銷；堅(jiān)持在日常服務(wù)中使用規(guī)范用語和規(guī)范手勢(shì)，注重細(xì)節(jié)，讓每一個(gè)客戶在每一個(gè)業(yè)務(wù)流程中體會(huì)到溫馨，感覺到滿意。這些舉措，時(shí)常讓客戶感動(dòng)，細(xì)微的改進(jìn)能讓客戶心懷感激。一位盲人客戶常來網(wǎng)點(diǎn)行動(dòng)不便，大堂經(jīng)理郭茜熱心攙扶，并耐心引導(dǎo)辦完業(yè)務(wù)直到送離，后來經(jīng)了解，這個(gè)盲人客戶是附近的一家盲人按摩店的老板，他說我們的熱情和耐心感動(dòng)了他，并主動(dòng)要求辦理了POS機(jī)。
挖掘商機(jī)在于捕捉信息源頭
擔(dān)任大堂經(jīng)理的員工做到對(duì)進(jìn)門的客戶心中有數(shù)，巧用網(wǎng)點(diǎn)平板電腦識(shí)別網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)客戶。通過識(shí)別客戶、戶頭資料、持有產(chǎn)品以及面貌特征，通過仔細(xì)觀察，都牢記于心，主動(dòng)關(guān)心問候并遞上名片，捕捉營(yíng)銷商機(jī)，適時(shí)主動(dòng)推薦。對(duì)AUM值在5萬以上的有效客戶在系統(tǒng)內(nèi)做好維護(hù)。
有效進(jìn)行客戶分層，收集客戶信息反饋。對(duì)于基層網(wǎng)點(diǎn)來說，拓展一個(gè)優(yōu)質(zhì)客戶的成本比維護(hù)一個(gè)客戶要高的多，而且流失一個(gè)客戶可能要帶來多個(gè)客戶的流失，因此，我們更需要維系好優(yōu)質(zhì)客戶。毗鄰我網(wǎng)點(diǎn)的人民醫(yī)院是我所重點(diǎn)代發(fā)薪客戶，人均資產(chǎn)在我所的規(guī)模不可小覷，在我網(wǎng)點(diǎn)VIP客戶數(shù)中占比也較大，但發(fā)現(xiàn)財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)每個(gè)月發(fā)工資需要將開立好的轉(zhuǎn)賬支票拿到相距較遠(yuǎn)的營(yíng)業(yè)部處理，甚是不便，為了更好的維護(hù)特此申請(qǐng)了一般戶遷移，省去繁瑣。除了日常網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的維護(hù)工作做好，熱情服務(wù)之外，也不定期的上門做回訪，了解需求，財(cái)務(wù)科以及各科室，門診收費(fèi)處，為其免費(fèi)提供點(diǎn)鈔機(jī)、大量零鈔和金融理財(cái)信息，帶領(lǐng)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)從住院部各樓層辦公室直到門診部各科室大力營(yíng)銷公務(wù)卡、聚財(cái)寶、車改會(huì)以及我行存款利率上浮，通過此舉，客戶非常滿意。
播灑熱情收獲業(yè)績(jī)。分理處經(jīng)常成立營(yíng)銷小分隊(duì)，以網(wǎng)點(diǎn)為中心方圓5公里輻射范圍，走訪周邊商戶，宣傳建行產(chǎn)品，逐日登記營(yíng)銷日志走訪商戶情況，對(duì)行政事業(yè)單位，主動(dòng)上門營(yíng)銷現(xiàn)場(chǎng)填表蓋章辦理公務(wù)卡，宣傳重點(diǎn)產(chǎn)品，市財(cái)政局，林業(yè)局、糧食局等單位曾走訪多次，取得不少收獲。在支行的支持協(xié)作下，成功營(yíng)銷松滋市實(shí)驗(yàn)初中城北分校，為教職工統(tǒng)一發(fā)卡。
我同我的伙伴們深深懂得，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是網(wǎng)點(diǎn)核心競(jìng)爭(zhēng)力。昔日省分行“十佳優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星網(wǎng)點(diǎn)”必定在新的征程中，豪情滿懷，服務(wù)制勝，攀登新的高峰！
