筆者去年底有幸在分行信用卡部進行了一周的信用卡賬單分期電話營銷的培訓，深深感受到如何利用呼叫中心的電話呼出功能挖掘客戶資源，運用各種技巧接近目標客戶并說服他們購買所推銷的產(chǎn)品是電話營銷成功的關(guān)鍵。
1.個人客戶的特點
個人客戶咨詢的意圖往往大于購買產(chǎn)品的意圖，即使有購買意向也容易受其他因素影響，尤其易受他人意見的影響。在不了解產(chǎn)品時，個人客戶可能會多方咨詢親友，聽取他們的意見，其中的負面意見會動搖其購買決心。所以，對個人客戶應(yīng)及時跟進，在負面影響尚未形成時促使其購買所推銷產(chǎn)品或服務(wù)（不能欺騙客戶是第一原則）。而且，個人客戶易受促銷活動的影響，所以要抓住機會加大營銷力度，充分利用免利息、送禮品、參加抽獎等優(yōu)惠手段，促使客戶盡快決定購買產(chǎn)品。
2.說服個人客戶的方式
（1）嘗試推薦
電話銷售代表應(yīng)接受一定的產(chǎn)品培訓，掌握產(chǎn)品的特征、產(chǎn)品的性能、產(chǎn)品獨一無二的優(yōu)勢、產(chǎn)品能給客戶帶來的利益等。其中，產(chǎn)品的優(yōu)勢和客戶選擇購買該產(chǎn)品的附加價值，都是需要營銷人員高度重視的要點。拿信用卡賬單分期來說，賬單分期業(yè)務(wù)是指持卡人向建行申請將已出賬單的一定消費金額平均分成若干期償還，經(jīng)核準后，由持卡人在約定期限內(nèi)按月還款，并支付一定手續(xù)費的業(yè)務(wù)。其優(yōu)勢主要包括：申請便捷、期數(shù)靈活、金額自選、還款輕松。
具備了這些要點，還要針對每一個客戶的不同需求，分析出對這個客戶而言，產(chǎn)品的價值體現(xiàn)在哪里。換句話說，就是要找準目標客戶，筆者認為，一般青年人比較容易接受賬單分期這項業(yè)務(wù)，而對于一些職業(yè)相對穩(wěn)定的中老年客戶來說，接受“分期理財”理念（客戶辦理分期后可有更多流動資金進行投資理財，獲得額外收益）需要一個過程。
在接聽電話過程中，要確認是否客戶本人接聽電話，如非客戶本人，不可透露相關(guān)信息，并有效結(jié)束電話；營銷員要主動表明自己身份，包括：單位、姓名、工號；營銷員要詳細、真實介紹賬單分期的相關(guān)信息，特別是收費方式及收費標準，收取手續(xù)費的金額及提前還款的處理方式；不得出現(xiàn)詆毀他行信用卡分期的情況；早晚上下班高峰期不要撥打電話，筆者認為，信用卡外呼的黃金時間是早上10點-12點，下午15點-17點。
在推薦的過程中要注意盡量淡化和客戶之間的買賣關(guān)系，要站在給客戶提供價值的角度設(shè)計對話。營銷人員應(yīng)該有使客戶更易感覺到價值的稱呼，比如可稱自己為客戶經(jīng)理或者理財顧問。在介紹產(chǎn)品時也是一樣，營銷人員推薦賬單分期時應(yīng)該強調(diào)，“賬單分期可以延長分期金額的免息期，既減少了您當月還款金額，增加了手上流動資金，又保持了良好的個人信用。”
（2）了解客戶想法
在嘗試推薦的同時，另一個重要的銷售環(huán)節(jié)已經(jīng)同時啟動，那就是了解客戶對這款產(chǎn)品的真實想法。在進行產(chǎn)品推薦的時候，要真正了解客戶對推薦點的認可程度。比如：
營銷人員：“我覺得，賬單分期特別適合像您這樣手頭需要大量流動資金周轉(zhuǎn)的人，我給您介紹一下他的功能，好不好？”
客戶：“你說。”
營銷人員：“賬單分期是一種針對優(yōu)質(zhì)客戶的全新信用卡還款方式。如果您辦理了賬單分期，一來您本月無需全額還款，手頭上可以騰出更多的流動資金進行自由支配。二來不會影響信用，不會產(chǎn)生利息，只收取小額的手續(xù)費，建行視同您全額還款，對您來說是非常劃算的。”
客戶：“嗯，確實不錯，可是我一般都是全額還款，不差這點錢！”
營銷人員：“像您這樣的優(yōu)質(zhì)客戶，還款當然沒有問題，現(xiàn)在我們主動邀請是想請您體驗分期還款，因為賬單分期可以為您騰出更多流動資金在手中自由支出和使用。如果您以后有大額消費，需要資金周轉(zhuǎn)今后就可以自己辦理。”
客戶：“聽起來不錯。”
這樣做不僅能夠及時了解客戶對營銷人員觀點認同與否，而且可以引導(dǎo)客戶自己得出結(jié)論，即這種產(chǎn)品或者服務(wù)是他所需要的。
（3）消除客戶的顧慮
在客戶對營銷人員推薦的產(chǎn)品或者服務(wù)產(chǎn)生了好感后，通常也會提出許多問題。營銷人員應(yīng)該針對這些問題努力消除客戶的顧慮。比如，取現(xiàn)、分期付款、房地產(chǎn)類、證券投資類、批發(fā)類及依照信用卡章程和領(lǐng)用協(xié)議收取的利息和各種手續(xù)費、溢繳款和臨時額度對應(yīng)的消費不可辦理賬單分期；不能對分期金額和期數(shù)進行更改，不能撤銷；每個賬單周期只能申請一次賬單分期，兩次申請的時間間隔要大于30天。
強調(diào)產(chǎn)品的賣點，沖淡客戶對產(chǎn)品不完美之處的注意。當客戶強調(diào)賬單分期收取的手續(xù)費較高時，最好的辦法是強調(diào)該產(chǎn)品在其他方面的比較優(yōu)勢，如手續(xù)費的計算比其他行更合理、更優(yōu)惠等，以及讓客戶了解賬單分期的附加值和增值服務(wù)，即緩解資金壓力，同時有利于信用卡固定額度的提高。
（4）及時跟進
筆者認為，將潛在客戶成功轉(zhuǎn)化為有效客戶是至關(guān)重要的。拖延越久的客戶越容易改變主意，所以，營銷人員一定要懂得乘勝追擊。當客戶說“我會打電話給你時”，營銷人員一定要馬上與客戶確定一個時間，而且盡量不要超過兩天，可以說：“我明天上午11點再給您打電話好嗎？”
如果客戶已經(jīng)對賬單分期產(chǎn)生興趣，這時需要再次確認以下內(nèi)容：您將金額為*元的賬單金額進行分期，期數(shù)是*期，手續(xù)費為*，您在最后還款日*月*日前，還需要償還當期剩余款項*元，可享受免息還款待遇。賬單分期金額將占用您的可用信用額度，并根據(jù)每月實際歸還的金額作相應(yīng)恢復(fù)。您申請成功后，即不可撤銷、不可更改期數(shù)和金額。如需申請?zhí)崆敖K止賬單分期，必須一次性支付剩余各期本金和手續(xù)費，分期手續(xù)費不予退還。
以上確認內(nèi)容后，筆者認為還需要進行相應(yīng)的業(yè)務(wù)辦理提示，畢竟賬單分期對于很多客戶來說還是一項新的產(chǎn)品和服務(wù)，我們也不可能只做一錘子買賣。業(yè)務(wù)提示的相關(guān)內(nèi)容包括：如有外幣賬務(wù)，提醒客戶賬單分期僅僅針對人民幣部分，美元消費需按時全額購匯還款；如有它卡賬務(wù)，提醒客戶未做賬單分期的其它卡片須按卡號分別還款；如綁定最低還款的，提醒客戶將還款比例更改為全額還款，否則下月仍將計收利息；如上期賬單有取現(xiàn)，提醒客戶下期賬單上出現(xiàn)的利息是之前取現(xiàn)所產(chǎn)生的。
以上僅僅是筆者在之前卡部一段時間學習與實踐的些許思考，肯定有很多不足之處，希望在今后相關(guān)的業(yè)務(wù)推薦中能夠不斷的完善。目前，正值各網(wǎng)點開門紅營銷旺季，信用卡更是開門紅期間比較重要的產(chǎn)品，筆者建議卡部能夠分發(fā)潛在客戶的資料給各網(wǎng)點，讓相關(guān)工作人員能夠進行適量的電話外呼，當然，最好能夠有自動計算手續(xù)費的EXCEL表格，這樣可以提高外呼的效率。
