作為一線直接面對客戶的我們,常常會遇到一些服務(wù)上的誤區(qū),我們總是在思考客戶“需要”什么樣的服務(wù),而是不是從客戶的角度出發(fā)說我要什么樣的服務(wù)。倘若換位思考,如果我是客戶,我會需要銀行給我提供什么樣的服務(wù)?除了一個明亮舒適的環(huán)境,我還需要這些。
要主動服務(wù),這很重要,我們應(yīng)主動觀察客戶需要什么。一旦客戶感受到真誠,就會對我們的工作感到滿意。有時一杯水,一張巾都可以帶來不同的效果,人們對“雨中送炭”的贊許和對“雨后送傘”的調(diào)侃就是證明。前年冬天,新建西路支行的暖冬“姜茶”見證了客戶的微笑。服務(wù)是主動還是被動,也取決于時效,因為錯過了服務(wù)的最佳時機,服務(wù)的價值就會打大折扣。
要熱情服務(wù),熱情的服務(wù)是真情的流露,是以情動人,如果銀行的工作人員語言溫馨,面帶微笑,會給我們美感動力和活力,同時也拉近了銀行與客戶之間的距離,使得關(guān)系更加融洽。
要延伸服務(wù)空間,技術(shù)的空間總是有限的,但服務(wù)的外延是無限的。人的需求是復(fù)雜多樣的,如很多客戶不懂銀行專業(yè)術(shù)語,用通俗易懂的語言貼近客戶的心靈,“密碼掛失”換為“改密碼”,“等額本息”換為“每月還一樣多”,這就更需要銀行的工作人員擁有全面的專業(yè)知識和一專多能。
要創(chuàng)新服務(wù)舉措,沒有創(chuàng)新就沒有進步。我們在注重辦理業(yè)務(wù)的技能多快好省時,在服務(wù)上也需要不斷的去創(chuàng)新,“服務(wù)窗口”“服務(wù)明星”的評選,優(yōu)質(zhì)規(guī)范服務(wù)準則,規(guī)范操作規(guī)程。
注意服務(wù)環(huán)節(jié),服務(wù)創(chuàng)新更體現(xiàn)在很多服務(wù)的細節(jié)和流程上,只要多為客戶想一點,多做一點,如客戶申請更換手機號碼,即提醒客戶為其一并將系統(tǒng)內(nèi)客戶信息與電子產(chǎn)品綁定號碼更換,解除客戶網(wǎng)上支付疑難,客戶就會感到滿意,甚至?xí)徠渌⑿〉氖д`及不足。多提醒一句可以讓客戶少問一句或少走一步。一個窗口能辦好了就不需要去問其他人。營業(yè)大廳里的標示牌,溫馨提示,細微之處體現(xiàn)的都是良好的服務(wù)。
要增加服務(wù)價值,現(xiàn)代服務(wù)講的是增值服務(wù)。沒有人愿意耗費過長的時間排隊辦理業(yè)務(wù),超值服務(wù)是建立在滿意服務(wù)基礎(chǔ)之上的人性化互動服務(wù),是創(chuàng)造客戶期望值的一種創(chuàng)新服務(wù)即感動服務(wù)。服務(wù)能帶來價值,更能帶來客戶對我們銀行的認可與忠誠度。
“我是客戶”,只有時常牢記這句話,我們才能立于服務(wù)客戶的最高境界。