以客戶為中心 以市場(chǎng)為導(dǎo)向

    近日，有關(guān)魯迅美術(shù)學(xué)院女教授逼迫建行大堂經(jīng)理下跪報(bào)道，引發(fā)網(wǎng)友熱議和媒體關(guān)注。這一案例，值得我們每一個(gè)建行人深思。難道遇到客戶投訴等問(wèn)題時(shí)，我們一定要用極端的辦法才能解決呢？

    一．分析影響銀行服務(wù)質(zhì)量的因素

    銀行服務(wù)質(zhì)量是影響銀行聲譽(yù)的重要因素，是銀行間競(jìng)爭(zhēng)的重要手段，是銀行管理工作好壞的重要標(biāo)志。影響服務(wù)質(zhì)量的原因主要有三個(gè)方面：服務(wù)中的顧客的因素，銀行服務(wù)人員的因素，營(yíng)銷服務(wù)環(huán)境的因素。

    二．銀行服務(wù)人員如何正確對(duì)待客戶

    1、要重視服務(wù)理念。

    2、要重視熱情。

    3、要重視禮貌。

    4、要重視快捷。

    5、要重視準(zhǔn)確。

    三．如何巧妙處理客戶的抱怨和不滿

    對(duì)激烈的沖突事件，可采取“三變方式”：變?nèi)�，換當(dāng)事人，轉(zhuǎn)移訴怨；變地，改變場(chǎng)所緩和氣氛；變時(shí)，改變時(shí)間，怨氣漸消，恢復(fù)理智。客戶的抱怨可以轉(zhuǎn)化為發(fā)展業(yè)務(wù)的機(jī)會(huì)。正確地對(duì)待和處理客戶的抱怨，有助于建立客戶忠誠(chéng)，同時(shí)還可以幫助銀行提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平。（中醫(yī)藥大學(xué)支行）