“銀行不再是一個(gè)地方，而是一種行為。”Brett King在他著名的暢銷書《Bank3.0》中這樣指出。而眼下，我們發(fā)現(xiàn)他的預(yù)言正被銀行業(yè)以不可想象的勢(shì)頭在付諸實(shí)踐。1月28日，隨著建設(shè)銀行在北京、上海、廣州、天津、長(zhǎng)春、南京、沈陽、濟(jì)南、重慶、鄭州、廈門等11座城市部署的智慧銀行正式開業(yè)，在新一輪銀行網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)新升級(jí)的浪潮中，建行再次成為了先行者和領(lǐng)先者。
我們到底需要什么樣的銀行
自1272年在意大利佛羅倫薩誕生人類第一家銀行“巴爾迪銀行”以來，銀行經(jīng)歷了數(shù)百年的風(fēng)雨變革，作為人類社會(huì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的重要系統(tǒng)，支撐著人類經(jīng)濟(jì)和社會(huì)制度的每一次重大進(jìn)步。最初的Bank1.0時(shí)代，銀行完全基于網(wǎng)點(diǎn)提供銀行服務(wù)，這一經(jīng)營(yíng)形態(tài)維持了數(shù)百年沒有發(fā)生質(zhì)的變化，而僅在21世紀(jì)初發(fā)生了現(xiàn)代零售銀行轉(zhuǎn)型的雛形，國(guó)內(nèi)銀行業(yè)開始從交易核算型向服務(wù)營(yíng)銷型轉(zhuǎn)變。這種局面沒有維持多久，在科技和IT的進(jìn)一步突破下，網(wǎng)上銀行破勢(shì)而出，客戶不再完全依賴網(wǎng)點(diǎn)來實(shí)現(xiàn)銀行服務(wù)，這就是所謂的Bank2.0時(shí)代。隨著移動(dòng)智能設(shè)備的全面普及，調(diào)用網(wǎng)上銀行變得唾手可得，客戶對(duì)銀行服務(wù)需求的渠道場(chǎng)景迅速被解構(gòu)，銀行驚呼：客戶對(duì)銀行需要的不再是渠道，而是一種生活場(chǎng)景！Bank3.0時(shí)代已經(jīng)勢(shì)不可擋！
“聰明”的銀行能做什么
國(guó)內(nèi)以深度洞察趨勢(shì)和快速創(chuàng)新能力著稱的建設(shè)銀行，對(duì)這一波歷史和科技變革不可謂不未雨綢繆。早在2013年，建設(shè)銀行就設(shè)立了產(chǎn)品創(chuàng)新實(shí)驗(yàn)室，專門研究未來銀行的創(chuàng)新趨勢(shì)，并于2013年下半年建成了國(guó)內(nèi)首家真正實(shí)現(xiàn)后臺(tái)集成和業(yè)務(wù)集約的深圳前海智慧銀行，在業(yè)內(nèi)引起了不小的轟動(dòng)。在這個(gè)成果上，建行再接再厲，及時(shí)對(duì)相關(guān)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行了總結(jié)，在2014年快速進(jìn)行了智慧銀行的試點(diǎn)推廣，在北京、上海、廣州、天津、長(zhǎng)春、南京、沈陽、濟(jì)南、重慶、鄭州、廈門等地建設(shè)投入11家智慧銀行網(wǎng)點(diǎn)，這11家“聰明”的銀行網(wǎng)點(diǎn)已經(jīng)在近期集體亮相，全面拉開建行擁抱時(shí)代變革、加快銀行服務(wù)創(chuàng)新的序幕。
智慧銀行承載的，正是建行應(yīng)對(duì)客戶行為模式和服務(wù)需求所發(fā)生的深刻變化，真正做到“以客戶為中心”，讓銀行服務(wù)變得“聰明”起來，從而讓客戶感到使用建行的服務(wù)更為簡(jiǎn)單和快捷。走進(jìn)智慧銀行的營(yíng)業(yè)大廳，首先看到的是智能預(yù)處理終端，這種設(shè)備集業(yè)務(wù)分流、客戶識(shí)別、排隊(duì)叫號(hào)為一體，客戶只需刷一下身份證，就能把個(gè)人信息傳輸?shù)焦駟T的操作系統(tǒng)，大大節(jié)省了客戶手工填單的時(shí)間�？蛻粢部梢栽诩依锘蛘呗飞夏闷鹗謾C(jī)進(jìn)行預(yù)填單，到網(wǎng)點(diǎn)后通過二維碼打印出叫號(hào)憑條和預(yù)處理單據(jù)，接下來在等候時(shí)間就可以充分享受體驗(yàn)之旅。在金融超市，客戶只要在貨架上拿起感興趣的產(chǎn)品卡片，旁邊的屏幕就會(huì)自動(dòng)播放該產(chǎn)品的動(dòng)漫介紹。在移動(dòng)金融場(chǎng)景運(yùn)用區(qū)，客戶可通過二維碼支付、閃付、刷卡支付現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)買飲料，體驗(yàn)便捷支付方式的魅力。在遠(yuǎn)程銀行VTM，客戶可以在遠(yuǎn)程柜員的視頻協(xié)助下自助辦理開戶、電子銀行簽約、充值繳費(fèi)等各項(xiàng)業(yè)務(wù)。智能桌面為客戶帶來全新的互動(dòng)方式，客戶經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)設(shè)計(jì)理財(cái)方案，輕輕一揮，方案就能傳輸?shù)娇蛻舻氖謾C(jī)上帶回家。甚至臨街的玻璃幕墻都暗藏玄機(jī)，看起來像一個(gè)鏡子，實(shí)際上是應(yīng)用了AR增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)技術(shù)，通過動(dòng)態(tài)捕捉系統(tǒng)，客戶可以和建行小精靈進(jìn)行互動(dòng)。
用多大的力氣擁抱未來
智慧銀行充分體現(xiàn)“智在理念、慧在建行”的市場(chǎng)創(chuàng)新精神，突出“自助、智能、智慧”的全新客戶體驗(yàn)，定位于打造一種將傳統(tǒng)銀行服務(wù)模式和創(chuàng)新科技有機(jī)結(jié)合的新型渠道形態(tài)，依托智能設(shè)備、數(shù)字媒體和人機(jī)交互技術(shù)，推進(jìn)金融服務(wù)模式創(chuàng)新。在煥然一新的科技和服務(wù)體驗(yàn)背后，凝聚的是建行在科技創(chuàng)新和流程再造上的最新突破。
一是功能上的突破，建行智慧銀行共包含了智能叫號(hào)預(yù)處理、遠(yuǎn)程銀行VTM、電子銀行服務(wù)區(qū)、智能互動(dòng)桌面、人臉識(shí)別等15項(xiàng)創(chuàng)新應(yīng)用，以全球化的視角，開放式、前瞻性地整合應(yīng)用當(dāng)今渠道創(chuàng)新應(yīng)用最新技術(shù)成果；二是大數(shù)據(jù)應(yīng)用上的突破，建行智慧銀行充分采用用戶交互技術(shù)和體驗(yàn)設(shè)備，吸引客戶瀏覽、試用、比較各類金融產(chǎn)品，精準(zhǔn)挖掘客戶需求，實(shí)現(xiàn)對(duì)合適的客戶、在合適的時(shí)間、通過合適的渠道、推薦合適的產(chǎn)品；三是渠道協(xié)同上的突破，建行智慧銀行設(shè)計(jì)開創(chuàng)性地按照020的交互理念，強(qiáng)調(diào)電子銀行、手機(jī)銀行、自助渠道、人工渠道的全渠道協(xié)同與集成，為客戶提供“泛在”的銀行服務(wù)，通過線上線下渠道協(xié)同為客戶提供完整交易流程和一致、無縫的交互體驗(yàn)；四是處理效能上的突破，建行智慧銀行從業(yè)務(wù)流程再造入手，借助核心系統(tǒng)推進(jìn)實(shí)施的有利時(shí)機(jī)，充分體現(xiàn)業(yè)務(wù)支持和經(jīng)營(yíng)提升，強(qiáng)調(diào)無紙化、減少數(shù)據(jù)輸入、傻瓜式操作，顯著提高業(yè)務(wù)處理效率，而不僅僅作為體驗(yàn)和展示平臺(tái)。
建行基于對(duì)未來銀行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)的深度探索，依托強(qiáng)大的管理水平和IT能力，致力于推動(dòng)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型和流程再造，在“以客戶為中心”這條道上越走越遠(yuǎn)、矢志不渝。智慧銀行是一場(chǎng)理念、策略、流程的變革和實(shí)踐，其形式是自助、智能、智慧，其手段是技術(shù)改造、后臺(tái)集成、創(chuàng)新應(yīng)用，其實(shí)質(zhì)則是流程再造、體驗(yàn)提升、服務(wù)轉(zhuǎn)型，讓銀行變得足夠“聰明”，讓客戶在不久的將來可以“任性”地使用銀行服務(wù)。
