1月21日晚上七點(diǎn)半，建行湖南懷化溆浦支行會(huì)議室迎來了一位特殊的“神秘人”——市分行服務(wù)督導(dǎo)資深專家周建國(guó)。為深入貫徹落實(shí)市分行下發(fā)的1號(hào)文件，規(guī)范基層員工服務(wù)行為和服務(wù)用語，提升基層支行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，溆浦支行在員工大會(huì)認(rèn)真學(xué)習(xí)了文件精神。這次，支行又請(qǐng)來了資深的服務(wù)專家周老師，給大家上了一堂有關(guān)服務(wù)提質(zhì)的重要一課。這堂服務(wù)課，猶如一場(chǎng)及時(shí)雨，為溆浦支行員工在提升服務(wù)水平、轉(zhuǎn)變服務(wù)面貌方面帶來了新的活力。
周老師以“兩個(gè)為什么，一個(gè)怎么做”將服務(wù)提質(zhì)的重要性演繹的淋漓盡致。
一、為什么要做服務(wù)？
作為一名金融業(yè)從業(yè)人員，做好服務(wù)就是生存的需要。同業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈，服務(wù)提質(zhì)形勢(shì)逼人。根據(jù)中國(guó)銀行業(yè)近300項(xiàng)內(nèi)容的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，同業(yè)的服務(wù)水平也在日益改善提升，這對(duì)我們每個(gè)員工來說都應(yīng)該時(shí)刻有危機(jī)感、緊迫感。只有不斷改變自己、完善自己，才能增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力。改變是唯一的出路。
二、為什么要進(jìn)行處罰？
市分行針對(duì)服務(wù)檢查，制訂了相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)和考核機(jī)制，對(duì)每次檢查都嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。檢查中，神秘人的要求嚴(yán)格，扣分的地方嚴(yán)格到每一個(gè)細(xì)節(jié)。其實(shí)，檢查越是嚴(yán)格，越是對(duì)員工行為的約束和提高，越是體現(xiàn)對(duì)員工的一種關(guān)愛。沒有檢查、沒有排名、沒有處罰，哪里有進(jìn)步和對(duì)比？
三、怎么做好服務(wù)？
做好服務(wù)，關(guān)鍵在于讓客戶得到尊重，讓建行形象得到維護(hù)。一是要在思想上高度重視。員工統(tǒng)一思想認(rèn)識(shí)，才能提升自己。有些員工做事喜歡比較，與其他懶散的員工或是做的不到位的“后進(jìn)”員工比較，老覺得別人做的還沒自己好。二是要熟悉規(guī)范要求，掌握操作細(xì)節(jié)。每位員工都必須掌握具體的規(guī)范，把每個(gè)標(biāo)準(zhǔn)都爛熟于心。三是要采取有效措施提升服務(wù)水平。在日常工作中，每個(gè)支行或網(wǎng)點(diǎn)都可以確定一個(gè)“零違規(guī)日”，進(jìn)行自我檢查、自我打分、自我監(jiān)督、自我提升；或是每周召開一個(gè)專題討論會(huì)，相互交流不斷提高等等。服務(wù)感動(dòng)客戶，細(xì)節(jié)決定成敗。
當(dāng)服務(wù)工作已經(jīng)成為一種新常態(tài)，當(dāng)規(guī)范成為一種日常狀態(tài)，我們每個(gè)人都應(yīng)該從今天開始、從自己開始，堅(jiān)決做到“零違規(guī)、零容忍”。
