到銀星支行的這一個(gè)月，每天都會(huì)聽業(yè)務(wù)主管談到劉鴻鑫的憑證整理得非常好，很少出差錯(cuò)。翻開她的憑證，每一張業(yè)務(wù)蓋章都在同一個(gè)位置而且十分清晰，不會(huì)出現(xiàn)印油過厚或過淺的現(xiàn)象,非常整潔沒有任何涂改痕跡,紙張的裁剪也整齊有序,通過翻閱她的憑證，能還原每一筆業(yè)務(wù)的辦理過程。前幾天聽說劉鴻鑫已經(jīng)連續(xù)三年無差錯(cuò),這樣的好成績(jī)應(yīng)該與她平時(shí)堅(jiān)持一筆一清，以及認(rèn)真整理憑證的良好習(xí)慣息息相關(guān)。
憑證零差錯(cuò)是一個(gè)不容易實(shí)現(xiàn)但是卻十分重要的要求。作為一名銀行柜員，我們每天都要面臨上百筆的業(yè)務(wù)，而每筆業(yè)務(wù)又不盡相同。在辦理業(yè)務(wù)的時(shí)候，免不了出現(xiàn)一些要素不齊，身份證沒有核實(shí)，客戶簽名不符或忘記讓客戶簽名，憑證讓客戶簽名后沒及時(shí)收回等等情況。其實(shí)避免這些情況很簡(jiǎn)單，嚴(yán)格按照規(guī)定辦理，不簡(jiǎn)化操作流程，不錯(cuò)漏每個(gè)細(xì)節(jié)，養(yǎng)成“一查、二審、三核對(duì)”的業(yè)務(wù)習(xí)慣，即查看客戶填寫信息是否有誤、是否與真實(shí)身份信息一致，審核電腦錄入是否與客戶填寫相同，核對(duì)打印憑證或單據(jù)是否正確，三項(xiàng)一致確認(rèn)無誤后才能將憑據(jù)交予客戶，在業(yè)務(wù)無差錯(cuò)的同時(shí)做到客戶滿意而歸。
一筆業(yè)務(wù)出現(xiàn)差錯(cuò)，不僅會(huì)給自己造成損失，更主要的是會(huì)給客戶帶來麻煩和不便。處理差錯(cuò)需要客戶確認(rèn)，無形中浪費(fèi)了客戶的時(shí)間，更讓客戶對(duì)銀行的業(yè)務(wù)辦理能力產(chǎn)生質(zhì)疑。有一個(gè)成功的企業(yè)家曾寫下這樣一個(gè)等式：100-1=0，其寓意是服務(wù)人員一次劣質(zhì)的服務(wù)造成的不利影響，可以抵消100次優(yōu)質(zhì)服務(wù)產(chǎn)生的良好印象。辦理業(yè)務(wù)“等一等”、“審一審”，確保憑條種類沒放錯(cuò)、業(yè)務(wù)要素沒填錯(cuò)、客戶簽字沒寫錯(cuò)，不在敲“回車”上搶時(shí)間、加速度，不因小錯(cuò)造成大麻煩，以優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)贏得客戶的信任，將客戶的心牢牢留住。
