金融業(yè)的競爭，是一種信譽(yù)的競爭，服務(wù)的競爭。誰的信譽(yù)好，誰的服務(wù)好，誰能更適應(yīng)客戶的需求，誰就能占領(lǐng)更大的市場，服務(wù)是一種管理，服務(wù)是一種文化，服務(wù)是一種態(tài)度，服務(wù)必須建立在真誠的基礎(chǔ)之上，優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是信譽(yù)。在全面深化網(wǎng)點(diǎn)綜合轉(zhuǎn)型的過程中，應(yīng)堅(jiān)持以建設(shè)銀行核心價(jià)值觀為指導(dǎo)，凝聚員工實(shí)施差異化服務(wù)的共識(shí)、凝聚注重服務(wù)質(zhì)量的共識(shí)、凝聚提高服務(wù)效率的共識(shí)，引領(lǐng)服務(wù)朝著豐富、高效、優(yōu)質(zhì)的方向發(fā)展。
一、凝聚實(shí)施差異化服務(wù)的共識(shí)
同業(yè)服務(wù)相互模仿，應(yīng)用價(jià)值有限；在競爭中，沒有核心競爭力。因此，要實(shí)施差異化的服務(wù)，應(yīng)有獨(dú)特的思想境界和眼光。要開發(fā)與其他銀行不一樣的產(chǎn)品和有補(bǔ)充價(jià)值的增值服務(wù)，成為市場的引領(lǐng)者。需培養(yǎng)高素質(zhì)的專業(yè)創(chuàng)新人才，建立專門的實(shí)施機(jī)構(gòu)。制定專門制度，對率先實(shí)施創(chuàng)新的部門及個(gè)人給予獎(jiǎng)勵(lì)，并進(jìn)行合理的成本分?jǐn)�，鼓�?lì)服務(wù)創(chuàng)新。做到形象與眾不同，通過符號(hào)來反映服務(wù)的實(shí)質(zhì)，通過樹立優(yōu)質(zhì)形象來支撐服務(wù)品牌。
二、凝聚注重服務(wù)質(zhì)量的共識(shí)
服務(wù)質(zhì)量是銀行取勝的關(guān)鍵點(diǎn)之一。服務(wù)質(zhì)量中關(guān)鍵是滿足或超過客戶對服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期。如果客戶感受的服務(wù)得到滿足或者超過其預(yù)期，那么他們便會(huì)成為銀行忠誠的朋友和親密的愛人。著重把握六個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：1、銘記客戶至上，注重細(xì)節(jié)的服務(wù)理念，經(jīng)常反省服務(wù)的不足，并加以改進(jìn)。2、以 “一心兩用”的態(tài)度與客戶交朋友（即以客戶為中心，用心服務(wù)，用愛經(jīng)營）。3、與客戶進(jìn)行有效的溝通，為客戶提供出色的服務(wù)，竭力滿足客戶的需求。4、感情第一，營銷第二。以真摯的情感為客戶服務(wù)，除了提供本應(yīng)做到的服務(wù)，還要注入服務(wù)者的情感、思想、和人格魅力。5、責(zé)任心，愛心。體現(xiàn)對客戶的呵護(hù)、個(gè)性化的關(guān)心，在可能的情況下考慮客戶的需求，體現(xiàn)銀行的人文關(guān)懷。比如為行動(dòng)不便或者有特殊情況的人設(shè)計(jì)綠色通道，優(yōu)先服務(wù)，減少其等候時(shí)間。6、服務(wù)態(tài)度一如既往，切忌三分鐘的熱情。
三、凝聚提高服務(wù)效率的共識(shí)
時(shí)間就是金錢，效率就是生命。我們都聽過客戶抱怨“很慢，很復(fù)雜”；服務(wù)效率是拓展優(yōu)質(zhì)客戶，挖掘潛在客戶，留住老客戶的決定因素之一。要提高服務(wù)效率，一是提高員工的服務(wù)素質(zhì)和服務(wù)技巧；二是提高服務(wù)的產(chǎn)業(yè)化，比如完善投訴及突發(fā)事件的處理制度；三是設(shè)計(jì)更為有效的服務(wù)方式，指導(dǎo)鼓勵(lì)客戶自助完成業(yè)務(wù)，除了柜臺(tái)、柜員機(jī)以外，還有手機(jī)銀行，網(wǎng)上銀行，微信銀行多種服務(wù)途徑，盡可能運(yùn)用先進(jìn)的科技手段，節(jié)約時(shí)間。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)是銀行發(fā)展的基石，具有橋梁和紐帶的作用，只有凝聚三個(gè)共識(shí)并以一種崇高的情懷來肯定它，接受它，研究它，做好它，才能在服務(wù)好客戶的同時(shí)，成就銀行事業(yè)及金融服務(wù)業(yè)員工的職業(yè)人生。
