平日里，客戶(hù)經(jīng)理也時(shí)常值班大堂，接待陌生來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)這看似簡(jiǎn)單普通的工作，認(rèn)真做起來(lái)也是有學(xué)問(wèn)的。對(duì)于一名在網(wǎng)點(diǎn)工作的客戶(hù)經(jīng)理，客戶(hù)來(lái)源不外乎兩種：一種是存量客戶(hù)，另一種就是在網(wǎng)點(diǎn)大堂的陌生客戶(hù)中發(fā)掘。能夠很好地利用大堂營(yíng)銷(xiāo)發(fā)現(xiàn)潛在客戶(hù)，有助于營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)的提升，更有助于網(wǎng)點(diǎn)增加優(yōu)質(zhì)客戶(hù)。細(xì)細(xì)想來(lái)，我總結(jié)了自己關(guān)于接待陌生客戶(hù)的一些感想，與大家分享。
一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)7+8要到位。個(gè)別客戶(hù)經(jīng)理不太在意網(wǎng)點(diǎn)陌生來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)，認(rèn)為人數(shù)眾多，多為過(guò)客，低端客戶(hù)多，接待起來(lái)耗時(shí)費(fèi)力，其實(shí)不然，作為網(wǎng)點(diǎn)的客戶(hù)服務(wù)人員，一定要把服務(wù)做好，不管自己是什么職務(wù)、什么身份、什么崗位，客戶(hù)在銀行的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)里出現(xiàn)，就會(huì)認(rèn)為你是銀行的服務(wù)人員。7+8優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)不僅實(shí)現(xiàn)了來(lái)有迎聲、走有送聲的禮貌接待，更展現(xiàn)了我們?cè)敢鉃榭蛻?hù)服務(wù)的熱誠(chéng)，客戶(hù)心目中品牌形象是很重要的。
二、識(shí)別客戶(hù)是考驗(yàn)人的真功夫�？蛻�(hù)經(jīng)理不能僅僅停留在熱衷于做網(wǎng)點(diǎn)接待服務(wù)，服務(wù)的目的是發(fā)現(xiàn)、發(fā)掘有價(jià)值的客戶(hù)，提升自身和網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)績(jī)。因此，具備慧眼，在接待陌生客戶(hù)發(fā)現(xiàn)潛在客戶(hù)，是客戶(hù)經(jīng)理需要具備的強(qiáng)悍技能。在接觸陌生客戶(hù)時(shí)，客戶(hù)經(jīng)理需要通過(guò)溝通交流推斷客戶(hù)的資產(chǎn)實(shí)力和交易意愿，陌生客戶(hù)的年齡、衣著打扮、言談舉止、和辦理業(yè)務(wù)的類(lèi)型都是我們判斷客戶(hù)未來(lái)潛力的依據(jù)。
三、從陌生到熟悉。潛在客戶(hù)出現(xiàn)，從陌生到熟悉，需要客戶(hù)經(jīng)理具備這樣的人格魅力——吸引客戶(hù)和讓客戶(hù)喜歡，至少讓客戶(hù)認(rèn)識(shí)和記得你。第一次接觸客戶(hù)就開(kāi)門(mén)見(jiàn)山的直接銷(xiāo)售是很不妥當(dāng)?shù)�，除非客�?hù)主動(dòng)提出。一般來(lái)說(shuō)，讓客戶(hù)記住自己也不太難，首先要讓客戶(hù)知道自己客戶(hù)經(jīng)理的崗位，建立基本信任；第二是陪同客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)；第三是跟客戶(hù)有效溝通，盡量讓客戶(hù)多說(shuō)，可以是關(guān)于業(yè)務(wù)，也可以請(qǐng)客戶(hù)談他的投資經(jīng)驗(yàn)，讓談話(huà)氣氛融洽。完成這樣一個(gè)流程，客戶(hù)就對(duì)你有了較為深刻的印象，別忘了，在客戶(hù)離開(kāi)前記得遞上一張名片。
四、熱誠(chéng)回訪(fǎng)很重要。通過(guò)首次接觸，直面交流讓客戶(hù)經(jīng)理對(duì)客戶(hù)有了基本了解，但課后還要做一些功課，例如通過(guò)O系統(tǒng)、征信系統(tǒng)等更多地了解客戶(hù)信息，關(guān)于他的資產(chǎn)、交易習(xí)慣、工作居住所在地，營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)點(diǎn)和客戶(hù)經(jīng)理等，進(jìn)一步細(xì)化該客戶(hù)的分類(lèi)和定位，制定具有針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)。通過(guò)服務(wù)回訪(fǎng)、相關(guān)產(chǎn)品推薦、節(jié)日問(wèn)候、生日問(wèn)候等短信聯(lián)系時(shí)機(jī)，落款注明網(wǎng)點(diǎn)和姓名，加深客戶(hù)印象。來(lái)回交流多次，客戶(hù)對(duì)客戶(hù)經(jīng)理的熟悉，便建立起來(lái)。
一切從陌生開(kāi)始，陌生客戶(hù)，我們認(rèn)真對(duì)待。
