微笑的力量

    在我們辦理業(yè)務(wù)過程中，總能遇見形形色色的各式人群。其中有一種他們很少與銀行打交道，他們不懂辦理業(yè)務(wù)需取號、不懂為什么VIP可以優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)，更不明白有些業(yè)務(wù)必須本人辦理的原因，那么遇到這樣的客戶你會怎么辦呢？是耐心的解釋，還是不屑一顧呢？

    今天我就遇到了這樣一位客戶，大約30多歲的一位農(nóng)村家庭婦女，剛開始她老老實實的取號碼在等候區(qū)等待辦理業(yè)務(wù)，可是由于我的窗口是對公業(yè)務(wù)優(yōu)先辦理，連續(xù)叫了3個對公業(yè)務(wù)號碼后，她開始嘴里念叨著什么，大約又過了10分鐘，依舊都是對公業(yè)務(wù)號碼，該客戶情緒有所不穩(wěn)定，嚷嚷著建設(shè)銀行為難人，柜員私自插隊，我要投訴你們這個銀行等等，剛開始我還耐心的與客戶解釋，可是客戶的情緒似乎難以控制，于是我便安心辦理業(yè)務(wù)，還給她一個微笑，看到我笑的那一刻，客戶似乎震驚了會，便不再出聲了。等到這位客戶辦理業(yè)務(wù)時，我微笑的看著客戶的雙眼說：“不好意思，讓您久等,請您理解.”客戶竟然也還給我一個微笑，接下來我繼續(xù)使用的是我行7+7服務(wù)流程為其提供服務(wù)，可等到最后業(yè)務(wù)辦理完畢時，我問該客戶是否還需要辦理其他業(yè)務(wù)時，客戶對我說：“對不起，美女，我脾氣就是有點急躁，剛開始不是故意對你發(fā)火的。”我立馬回答“沒關(guān)系，沒關(guān)系的，您也沒有對我發(fā)火，確實讓您等了比較長時間，是我們不好意思才是.”客戶便一邊手里拿著錢一邊口里說著謝謝滿意的離開了。

    盡管這是一件小事，可是當(dāng)客戶離開后，我的內(nèi)心久久無法釋懷，我在思考為什么客戶會反而像我們道歉呢，一直以來我們灌輸給自己的都是我們是服務(wù)行業(yè)，是盡可能最大需求的去滿足客戶，其實不然人與人之間的相處是建立在互相尊重的基礎(chǔ)上，也許剛開始我們對人微笑時，他人會感到非常迷惑、驚異，可之后一定就是欣喜、贊許，只要能堅持就一定能得到非凡的幸福感。微笑是一種寬容、一種接納，它縮短了彼此的距離，使人與人之間充滿信任和感激。微笑是一種涵養(yǎng)，一種自身素質(zhì)的體現(xiàn)，如果我們與客戶起了沖突，這時候請給客戶一個微笑，也許就是這樣一個簡單的表情就能消除你們的隔閡，化解令人尷尬的僵局，微笑更是一種正力量，使人感到溫暖的力量，有了這些能量我們才能積極向上，蓬勃發(fā)展，所以，請記得每天給自己一個大大的微笑，帶著微笑出發(fā)去開創(chuàng)自己的美好人生吧！