銀行網(wǎng)點(diǎn)前臺，從來都是銀行最重要的位置。我在建設(shè)銀行從事柜面工作已經(jīng)六年了，可謂是各式各樣，形形色色的客戶見得多了，對客戶尤其是貴賓客戶有一些了解�？墒俏覀児駟T大都只了解客戶，然而客戶了解我們嗎？客戶心里想的是什么？客戶究竟需要什么呢？
俗話說得好，沒有調(diào)查就沒有發(fā)言權(quán)。為了搞清楚客戶真正的需求，我特地做了一份問卷調(diào)查，訪問了100名來我行辦理業(yè)務(wù)的顧客，大致情況分析如下：
一是強(qiáng)制分流影響客戶情緒，銀行要因人而異。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有79%的顧客來銀行是辦理現(xiàn)金存取款業(yè)務(wù)，其中約有一半的存取款業(yè)務(wù)可以在自助終端上完成。然而這其中有30%的人不愿意在自助終端上操作。這些不愿意被分流的人中，25%的人對柜面人員的強(qiáng)制分流十分反感，甚至因?yàn)楸欢啻螐?qiáng)制分流而把存款轉(zhuǎn)移到了其他銀行。所以我覺得分流也是把雙刃劍，有利也有弊，以后那些實(shí)在不愿意被分流的客戶，我看也就不強(qiáng)求了。為了自助設(shè)備交易占比率而流失了存款，是個得不償失的事情。
二是客戶對建行產(chǎn)品的認(rèn)識度不高，銀行要加強(qiáng)宣傳力度。就銀行產(chǎn)品而言，只有21%的客戶認(rèn)為我行產(chǎn)品能完全滿足需求。47%的客戶認(rèn)為我行的產(chǎn)品沒有優(yōu)勢，收費(fèi)項目太多，流程繁瑣，批復(fù)時間太長等等。66%的客戶認(rèn)為我行的定期存款利率相比其他行偏低。這一數(shù)字說明了客戶對我行的產(chǎn)品認(rèn)可度不高，依賴性不強(qiáng)。
三是客戶首先看中的是銀行的服務(wù)效率，再次是服務(wù)質(zhì)量。就服務(wù)而言，絕大部分客戶更看中服務(wù)效率而非服務(wù)態(tài)度。關(guān)于客戶最需要銀行的什么，受訪中90%的客戶表示最需要便捷快速的辦理業(yè)務(wù)，縮短其在銀行里的一切等候時間。盡管我們開展了幾年的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)，仍然有45%的客戶對我行的服務(wù)態(tài)度不滿意。部分客戶表示我行一線員工只是停留在嘴巴上的服務(wù)，程序化的服務(wù)，對所有顧客背誦著千篇一律的臺詞，卻仍然是面無表情地操作，沒有一點(diǎn)熱情和激情。有一個客戶跟我說，他的業(yè)務(wù)在建行和郵政銀行的比較多，他覺得建行的服務(wù)是用嘴服務(wù)，郵政銀行的服務(wù)是用心服務(wù)。他說郵政銀行不像我們一樣垮著臉搞些做作的口頭語或者舉手示意什么的，但人家總是微笑熱情地接待顧客，盡量給客戶提供方便。
四是銀行要發(fā)展網(wǎng)點(diǎn)和人數(shù)至關(guān)重要。就客戶對銀行發(fā)展的看法，綜合平均幾項數(shù)據(jù)后得出：網(wǎng)點(diǎn)及人員數(shù)量占52%，存款及產(chǎn)品的優(yōu)勢占33%，優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)占10%，其他因素占5%。顯而易見，銀行發(fā)展存款業(yè)務(wù)主要靠網(wǎng)點(diǎn)，然后才是有優(yōu)勢的產(chǎn)品。
客戶需要什么，由此我們可以看到大概的框架。本次調(diào)查的內(nèi)容和分析情況都源自客戶，并無摻雜本人的意見和觀點(diǎn)。
