從1月14號(hào)開始實(shí)習(xí)到現(xiàn)在，我已經(jīng)是興和路支行的實(shí)習(xí)生了，行長(zhǎng)給我分配的任務(wù)是代理大堂經(jīng)理一職，主要是幫助客戶取號(hào)，教辦理不同業(yè)務(wù)的客戶填寫不同的申請(qǐng)單，同時(shí)也負(fù)責(zé)解答客戶所咨詢的任何問(wèn)題，以及保持大廳的衛(wèi)生情況等。
很明顯，大堂經(jīng)理需要處理的事情很瑣碎很繁雜，但是很重要。作為大堂經(jīng)理，你必須盡可能的了解本行的所有業(yè)務(wù)，才能有效的解答客戶的疑問(wèn)，幫助客戶快速的辦理好自己的業(yè)務(wù)；其次，大堂經(jīng)理是最接近客戶的工作人員，因此你工作的效率和效果直接影響客戶的心情以及銀行其他部門的工作效率。例如，當(dāng)辦理業(yè)務(wù)的客戶過(guò)多時(shí)，應(yīng)該及時(shí)安撫排隊(duì)等候很久的客戶，把可以通過(guò)ATM機(jī)或POS機(jī)處理業(yè)務(wù)的顧客帶去相應(yīng)的設(shè)備前幫助客戶辦理業(yè)務(wù)，這樣既可以提高辦事效率，又減輕了窗口工作人員的負(fù)擔(dān)，同時(shí)也縮短了客戶辦理業(yè)務(wù)的等待時(shí)間。
在實(shí)習(xí)期間，我對(duì)自己的表現(xiàn)以及任大堂經(jīng)理一職做了如下總結(jié)：
第一，要注重儀表和形象。主要表現(xiàn)在穿好工作服，掛好大堂經(jīng)理的工作吊牌兩方面。我第一天實(shí)習(xí)的時(shí)候沒(méi)有穿工作服，導(dǎo)致很多客戶都不清楚我的身份，也有部分客戶對(duì)我的服務(wù)表現(xiàn)出了猶豫和懷疑。第二天，我換了與工作服相近的黑色西服并佩戴好工作吊牌后，客戶就主動(dòng)過(guò)來(lái)詢問(wèn)我辦理業(yè)務(wù)的相關(guān)問(wèn)題。可見，工作著裝和工作吊牌是一種標(biāo)志，向客戶傳遞著“我是建行工作人員”的信息。因此，穿好工作制服很關(guān)鍵。
第二，要有耐心。大堂經(jīng)理是最接近客戶的工作，對(duì)客戶的提問(wèn)我們要耐心且詳細(xì)的回答，對(duì)于客戶的抱怨我們也要耐心解釋，安撫客戶情緒。昨天支行的取號(hào)機(jī)器出現(xiàn)問(wèn)題無(wú)法取號(hào)，當(dāng)時(shí)很多客戶針對(duì)這一點(diǎn)向我抱怨，我立刻對(duì)這些客戶進(jìn)行安撫，并且表示取號(hào)的問(wèn)題不會(huì)影響窗口業(yè)務(wù)辦理的效率。當(dāng)時(shí)，雖然對(duì)自己的表現(xiàn)較為滿意，但是面對(duì)客戶抱怨的話語(yǔ)也頗為無(wú)奈。其次，在接待一些年紀(jì)大的老人時(shí)，要盡可能的帶領(lǐng)他們辦理業(yè)務(wù)，幫助他們填寫申請(qǐng)單，在回答他們的疑問(wèn)時(shí)也要更加耐心、通俗且詳細(xì)。
第三，要有眼力。很多客戶并不會(huì)主動(dòng)告知大堂經(jīng)理自己所辦理的業(yè)務(wù)，因此我們必須主動(dòng)上前詢問(wèn)，并且?guī)椭私廪k理業(yè)務(wù)的流程以及填寫需要的業(yè)務(wù)憑證，從而減少客戶的等待時(shí)間，提高業(yè)務(wù)辦理的效率。
