滿臉怒容，氣勢(shì)洶洶走進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)的客戶，離開時(shí)卻露出滿意的微笑，這一戲劇性轉(zhuǎn)變是如何發(fā)生的？我們又是采取什么妙招讓客戶轉(zhuǎn)怒為喜？且聽筆者娓娓道來，為您講述“服務(wù)致勝”的真實(shí)案例。
早上一開始營業(yè)，一位上了年紀(jì)的客戶就直接走到客戶經(jīng)理室，手里拿著兩本存折和好幾張回單、小票。“你是這里的負(fù)責(zé)人么？今天一定要給我說個(gè)明白！事情可不能這么算了！”老人家?guī)е榫w，不說明情況就直接發(fā)脾氣。“您先請(qǐng)坐，給我講講情況好嗎？”客戶經(jīng)理先安撫客戶情緒。在老人家不悅又急躁的講解下，結(jié)合著他手里的回單，客戶經(jīng)理總算弄明白了客戶生氣的原因。事情是這樣的：該客戶有本外地存折，用來領(lǐng)取退休工資。14日為在他本地賬戶上存款21000元，他就帶了這本外地存折和14000元現(xiàn)金到網(wǎng)點(diǎn)�？赡芄駟T沒注意到存折是外地的，就先往老人家外地存折上存入14000元，收取50元手續(xù)費(fèi)，然后再轉(zhuǎn)出，又收了15元轉(zhuǎn)帳費(fèi)用，共計(jì)65元手續(xù)費(fèi)。老人家回家仔細(xì)算了算，感覺自己的存款業(yè)務(wù)變成轉(zhuǎn)賬，還多出了很多冤枉的手續(xù)費(fèi)，于是一大早就火急火燎地到銀行來“算賬”了�？蛻艚�(jīng)理這下犯了難，用老人家先取7000元再存入21000到本地賬戶的辦法確定只需35元手續(xù)費(fèi)，可以節(jié)約下30元錢�？墒菢I(yè)務(wù)辦理都快十天，已經(jīng)不能沖正重新辦理，這可怎么辦呢？“我只要求按正確的方法辦我的業(yè)務(wù)，我只肯出我自己應(yīng)該出的手續(xù)費(fèi)！”雖然只是30元的小事，可是老人家在氣頭上，不肯接受道歉非要重新辦理業(yè)務(wù)�？蛻艚�(jīng)理見老人家越說越激動(dòng)，趕緊請(qǐng)老人家一起到網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理室解決。
見到了網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人，老人家感覺到我們對(duì)這件事的重視，態(tài)度變得和善了些，把情況又和網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理說了一遍。網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理耐心傾聽后，知道不可能重新辦理業(yè)務(wù)，轉(zhuǎn)而和客戶拉起了家常。“老人家，你這退休工資每個(gè)月都打到外地折子上，怕是要出不少手續(xù)費(fèi)，很不方便吧。”這可真是說到老人心坎去了，老人馬上抱怨起取工資的不方便，氣氛一下子好了很多。“這次確實(shí)是我們工作不夠仔細(xì)，讓您多出了30元錢，這樣吧，我們幫您出個(gè)主意，幫您簽約金管家，每月工資自動(dòng)劃到您本地卡上，以后就再也不用手續(xù)費(fèi)了怎么樣？”老人家一聽有這么個(gè)優(yōu)惠辦法，氣馬上消了，連著追問怎么辦理金管家。最后在客戶經(jīng)理陪同下簽約了金管家后，客戶就喜滋滋地道謝離開，于是出現(xiàn)了前文“轉(zhuǎn)怒為喜”的戲劇性一幕。
在工作失誤造成客戶不滿的情況下，再重新取得客戶的認(rèn)可，確實(shí)困難，而我們扭轉(zhuǎn)局面的關(guān)鍵還是真誠而又富有技巧性的服務(wù)。首先，對(duì)客戶的情緒要理解。在我們眼里是30元錢的小事，可是客戶卻非常認(rèn)真焦急，認(rèn)為遭受了不平待遇。如果我們不是表現(xiàn)出重視而是不以為然，估計(jì)老人家的怒氣會(huì)越燒越旺，即使退費(fèi)都會(huì)對(duì)我們的工作不滿意。其次，注意溝通技巧，引導(dǎo)客戶情緒轉(zhuǎn)變�？蛻舯緛碜⒁饬θ谝呀�(jīng)收取了的手續(xù)費(fèi)上，我們避重就輕，巧妙轉(zhuǎn)移客戶焦點(diǎn)，讓客戶從對(duì)立的情緒中走出來。第三，善用各種特色產(chǎn)品，滿足客戶本質(zhì)需求�？蛻粲星榫w是表相，根本還在于我們的金融服務(wù)沒能滿足其需求。本案例中客戶長(zhǎng)久以來就為手續(xù)費(fèi)頭疼，所以這次才格外氣憤。一旦我們準(zhǔn)確捕捉到客戶的本質(zhì)需求，再結(jié)合我們的優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品和服務(wù)滿足他，客戶想再有脾氣都難！
業(yè)務(wù)易辦，滿意卻難，這次我們用服務(wù)讓客戶轉(zhuǎn)怒為喜，下次我們要用服務(wù)讓客戶無怒只喜！
